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践行“四个服务” 长春龙嘉国际机场再获国际殊荣
来源:中国民航网2022-07-03 12:15:00

中国民航网 通讯员王雪丹 报道:2022年3月,国际机场协会(ACI)授予长春龙嘉国际机场“客户之声”奖,表彰机场在疫情期间致力于倾听旅客声音,持续提升旅客服务质量,此奖项是长春龙嘉国际机场继2018、2020年获得ACI最佳机场奖后,再次获得国际殊荣。

今年3月,面对吉林省突发疫情的严峻形势,吉林机场集团主动作为,在确保各项疫情防控政策全面落实的同时,坚持践行“四个服务”,全力做好重大运输保障、旅客出行服务和员工精准关爱工作。在这个被按下暂停键的春天里,吉林机场集团将人本精神春风化雨融入服务工作中,让酷寒疫情考验下出行的旅客如沐春风,让机场运行保障的每一天都如似往常春。

恪守“真情服务”,努力追求服务品质塑造

吉林机场集团坚持“关注细节,超出预想,追求卓越,触及心灵”服务理念,落实服务规章,优化服务流程,开发服务产品,提高服务效率,旅客满意度稳步提升。

优化简化服务流程,推动便捷出行。长春机场在机场智慧交通信息交互平台基础上,以机场客服热线96665、门户网站、微信小程序、智能导视系统、智能机器人为前端,完善多形式信息告知服务;向社会发布行李提取等候时间,设置托运行李提取可视化装置,推出行李 “舱门到家门”服务产品。设立旅客“易安检”专用通道和隔离区内退改签专项服务,有效缩短了旅客排队等候时间,携手东航和铁路,推出“一单支付”服务产品,成为东北地区率先实现出行旅客一次性联订购买航空机票和铁路车票的机场,为旅客提供人享其行的便捷服务。

聚焦特殊服务需求,提升整体满意。设置老年旅客、首乘旅客及特殊旅客专属柜台,推出老年版微信小程序,为老年旅客提供“爱心相伴、助老接力”“敬老一站式”等服务产品。完善无障碍停车位、盲道警示、电梯语音提醒等标志标识,使有特殊服务需求的旅客拥有更多航空出行的获得感。长春机场“金达莱”服务班组连续7年开展“空铁爱心直通车”服务,累计服务特殊旅客6000余人。

畅通“空中通道”,圆满完成医疗运输保障任务

3月初吉林省疫情爆发以来,长春机场始终保持开放状态,力保空中通道畅通,全力支持吉林省抗疫工作。使全国各地援吉医疗人员及防疫物资航班得以有序抵达及返程。

保障优质高效。作为吉林省最重要的“空中门户”,长春机场在扎实做好各项疫情防控工作的同时,充分发挥航空运输高效便捷的优势,快速保障各类医疗物资的紧急运输工作。机场根据保障任务的不同特点建立专项保障领导小组,结合本场天气状况及疫情防控相关政策要求,动态优化各保障流程环节和服务措施,做到一日一机一方案,形成以最佳机位、最近路线、最快保障、最优服务为核心的最高礼遇保障工作机制。

创新人文服务。一方有难,八方支援。全国各地的援吉医疗队在第一时间向吉林省伸出援助之手,吉林机场集团也用自己精致营造的服务氛围、浓浓的人文服务情怀、独具匠心的文创产品,助力援吉医疗队抵离长春保障工作。航站楼内外布置的条幅迎送标语、屏显滚动播放的致敬语;精心设计的援吉医疗人员专属登机牌;根据援吉医疗队不同地域特色,绘制的专属致谢台签;“金达莱”班组现场为医疗队表演的自编“谢谢你”手语舞;机坪塔台管制员通过电台报送的温馨祝福,为每一位医疗人员留下来温暖的“长春记忆”。

疫情期间,长春机场共保障医疗包机紧急任务56架次,医疗货包机66架次,抗疫物资846吨,进出港医务人员8078人,实现了“两安全、一顺畅”工作目标。

坚持“以人为本”,强化疫情期间的旅客服务

疫情期间的旅客服务保障工作是对机场服务保障能力的一次全面检验,吉林机场集团聚焦旅客特点,精准把握旅客需求,创造性的开展人性化的旅客服务工作。

优先服务信息发布。吉林机场集团利用官网、微博、微信小程序、吉事办、问询服务热线等平台发布“出行提示”,第一时间为旅客提供机场运行疫情防控政策、机场巴士时间和运行动态。长春机场通过加强服务热线管理,根据每日航班动态,时时更新自助语音模块内容,动态调整机场巴士线路及时间,切实保障旅客出行安全顺畅、方便快捷。

关爱特殊旅客保障。长春机场“金达莱”班组,积极与各航空公司沟通,提前掌握进港航班特殊旅客情况,根据特殊旅客的实际需求采取分级分类服务。同时,充分利用“空铁联运”、“空地联运”服务产品,通过“春之约”等平台,协助特殊旅客完成转乘。疫情期间,长春机场共保障进港轮椅旅客350余人次、无陪老人50余人次。

确保服务环境安全。为给旅客提供“健康安心”的出行服务,长春机场利用停航窗口期,组织103名保洁人员,投入机械式设备21台,对航站楼进行了为期33天的深度清洁工作,在航站楼增设48个感应式无接触免洗洗手液点位,进一步满足了旅客杀菌消毒的需求。同时,增加10台光触媒紫光消杀机器人,实现对公共空间空气的360°多重净化消杀,并增设“健康码”自助扫码机,为旅客提供安全舒适的乘机环境。

优化服务流程顺畅。为确保疫情期间旅客航空出行顺畅,长春机场从地面交通运输、乘机手续、安全检查、货物提取等多个保障环节入手,优化服务流程,开展“巴士直达”“隔空扫码”“专员陪同”“首乘旅客柜台”等专项服务举措。针对封控期在长春机场停车场内滞留的旅客车辆进行精心看护,对轮胎缺气的车辆提前进行补气,并主动联系车主反馈长春机场停车费减免政策举措,竭力为旅客提供“便捷随心”的出行服务。

处置服务特情有力。“五一”期间,吉林省内高校学生集中离校返乡,长春机场成立高校专班,与高校直接对接,保证航班信息和出行提示动态更新,并为离校学生提供机场巴士进校园“点对点”送机服务,有效解决特殊时期学生出行交通不便、疫情传播风险等问题。同时,长春机场与长春大学特教学校建立“春之约”微信服务群,采取专业举措保障特殊学生群体顺利出行,获得了特殊学生群体的肯定和赞誉。

截止目前,吉林机场集团共收到民航局服务质量监督平台转发的旅客表扬信息40次,各类锦旗、感谢信、表扬电话百余次。

打造“凝心工程”,关注特殊时期的员工服务

3月10日,吉林机场集团党委向全体干部职工发出《致集团广大干部职工的公开信》并全力推进“凝心工程”,号召全体职工于疫情考验中凝心聚力,同心同向,共筑疫情防控坚固防线。

察民情,关爱员工身心健康。疫情期间,吉林机场集团党委开展员工强身健体“云运动”、心里疏导“云教学”等线上关爱活动十余次;依托知网资源平台,为员工搭建学习平台;组织驻场员工集体生日会、趣味运动会;为驻场员工进行常规健康体检,配置维C片和中药代茶饮,统筹解决慢性病药品刚需,保障常用药品供给,确保在岗员工健康状况良好。

惠民生,解决员工生活所需。疫情期间,吉林机场集团各级领导深入保障现场、员工宿舍、职工食堂、项目工地,了解驻场员工生活所需,及时回应需求关切。克服物资紧、购货难等实际,力保员工品质生活馆正常开放,并在原有食品、日化用品的基础上为员工增设毛巾、袜子、内衣等生活用品;为一线在岗员工配送航餐汉堡、咖啡、豆浆等即食食品,帮助员工迅速恢复体能;为一线防护人员发放清凉贴、口罩防护爆珠等,提高员工防护能力、减少员工身着防护服产生的不适,全方位打造员工幸福工程。

聚民心,弘扬员工家国情怀。疫情期间,吉林机场集团开设 “疫”专栏,拍摄《同舟共济 共抗疫情》《我想对你说》《长春的门 我们的家》等专题片,用文字和视频全面展现广大干部职工舍小家、顾大局的抗疫精神。于吉林机场集团而言,能够凝聚人心,团结广大干部职工;于社会而言,可以深化集团新形象,为打赢疫情防控阻击战营造良好的舆论氛围。

若待上林花似锦,绿柳吉临又逢春。吉林机场集团坚持“发展为了人民”理念,时刻牢记国之大者,面对发展与挑战,紧扣人民群众对民航运输的美好需求,不断强化自身国有企业属性,践行企业核心价值观,凝聚奋进力量,为旅客提供安全顺畅、便捷高效、舒心愉悦的出行体验,以实际行动迎接党的二十大胜利召开!

责任编辑:wangyaling 000
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