“从提取行李到过安检，仅仅几步路的距离，转机太方便了。”旅客李女士携带拉杆箱从成都飞福州，在天津滨海机场办理转机时说。

“你们就像是我们自己的孩子一样，又给我们带道儿，又帮我们推行李、办手续，太感谢了！”一位老爷爷动情地说。监管员在楼内巡视时，看到两位老人无子女陪伴，就主动上前询问情况，从办理值机手续、托运行李直至登机结束，全程主动热情服务。

“服务工作做得好不好，不是我们自己说的，需要旅客的评价和感受来衡量。”这是航站楼部每名员工的认知。天津滨海机场航站楼部自2007年成立以来从便捷服务、真情服务、细节服务、智慧服务四个方面，深挖旅客需求潜力，创造服务亮点，推动机场的整体服务水平再上一个新台阶。

打造便捷服务 提高服务效能

畅捷出行是旅客出行的第一要素，也是提升服务的关键所在。

天津滨海机场1号中转厅，于2022年2月18日正式投入使用。这是天津滨海机场2021年服务质量标准建设年主题活动中的一项服务举措。在改造过程中，航站楼部采用利旧方式对2号航站楼行李提取厅现有员工安检通道进行改造，增加3个中转值机柜台及1个残疾人服务柜台、旅客开包设施、安检台、验证台等设施，该通道同时作为员工通道和国内中转旅客通道使用，同时增加此类旅客去往候机区的旅客通道。旅客在提取行李后，可直接在1号中转厅办理行李托运、值机服务，通过旁边的安检入口进入候机区域，有效节约旅客时间，缩短中转程序，使中转旅客托运行李更加便利。

随着出行旅客年龄结构呈年轻化趋势，16-23岁旅客占比逐年上升，航站楼内服务设施应势而变。目前航站楼内充电设施已遍布全楼，位于出发大厅、到达大厅及地下交通中心的便携充电宝300余个，分布于各个登机口自带不同接口USB充电线的旅客座椅智能充电扶手约2000个，旅客商务出行临时办公使用的四人座多功能充电座椅20余台，204、208登机口附近设置有集中充电区，即插即用，让旅客的笔记本电脑、手机、ipad等电子设备和心情都满血复活，助力旅客顺畅出行。

落实真情服务 提升服务体验

服务永远在路上，践行真情服务理念，助力提升旅客满意度。

“文明用语、礼貌待客、热情服务”专项行动，是天津滨海机场推出的又一举措。航站楼部所有员工执行首问负责、首看责任制，将岗位特点和服务规范有机结合，把文明服务融入到日常工作中。考虑到外包单位员工文化程度偏低的问题，航站楼根据服务场景，制作图文并茂的口袋书，在内容上方便理解，在形式上利于使用，使员工随时随地利用零散时间进行学习，强化员工的思想意识、行为意识，建立起“我是机场人”的责任感和主动服务意识。

航站楼部共打造两处主题卫生间，227登机口附近的“荷花”主题卫生间，绿色荷叶、淡蓝色水波、游动的金鱼和飞舞的蜻蜓，营造出一幅清爽芳香的画面，缓解旅客候机的焦躁情绪。223登机口附近的“旅行”主题卫生间，“旅行，不负好时光”、“人生需要一场说走就走的旅程”等画面，使旅客在航站楼内即产生对即将开启的旅程充满无限遐想，将“出行”即“旅行”的情境体现地淋漓尽致。

重视细节服务 提优服务质量

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”细节决定成败，航站楼部从细节着手推出新举措，以细致入微的服务满足旅客。

点点滴滴抓服务，久久为功促提升。航站楼部从旅客角度出发，持续优化航站楼服务设施。将航站楼内饮水机纸杯由锥形更换为平底，从而更加方便旅客使用；根据现场空间，将卫生间洗手液盒、擦手纸盒位置调整到洗手池旁边，便于旅客取用。将卫生间的卷纸盒更换为密闭容器中心抽取式卷纸盒，既增加了旅客取用卫生纸的便捷性，又避免了不同旅客取纸时带来的接触。不断丰富母婴候机室的服务功能，在母婴室内增设饮水机、温奶器、更换感应式洗手液盒，最大限度满足母婴需求。

调整手推车摆放方式，方便旅客取用。航站楼隔离区内安检后方手推车摆放方式优化后，手推车存放架和车头方向冲向安检通道，并粘贴有“欢迎使用免费手推车”的明显标识，既方便旅客取用，提升美观度和醒目性，又避免工作人员收车时调整方向影响旅客通行，切实从旅客出行体验出发，从细节出发，提升旅客用车感受。

推行智慧服务 助力疫情防控

以智慧手段促服务提升，智慧服务先试先行，确保服务防疫两不误。

航站楼部投入使用新技术，推进“无接触”服务。给使用频率较高的2号航站楼西浮岛3台直梯加装非接触感应按钮，并粘贴指示标识；在人员流动较大的航站楼大厅内配备5台雾化消毒机，实现高位喷雾消毒，在不影响旅客的前提下实施多方位消毒；与此同时，在2号航站楼到港提取转盘增设行李消毒装置5套，以喷雾形式对行李进行消毒，通过转盘运行实现对到港行李的消毒覆盖。

大道至简，知易行难。2022年疫情服务同在，旅客需求不断提高，航站楼内对客服务举措快速落地尤为重要，航站楼部要在服务的各个环节，开展更实惠于旅客的举措，真正落实到行动。以智慧服务为抓手，利用先进科学技术，让旅客在出行中，享受到在科技海洋中遨游的快感和满足感。

初心如磐，笃行致远。天津滨海机场将继续以旅客需求为出发点，以旅客体验为检验标准，坚守提供优质服务的初心。聚焦重点、凝心聚力、砥砺前行，不断创新服务举措，完善服务细节，打造美丽航站楼、智慧航站楼、人文航站楼，给旅客创造良好的出行环境，助力实现“中国服务”新标杆目标，推动天津滨海机场高质量发展。（中国民航网 通讯员李玲）