中国民航网 通讯员李茗竹、王继霞 报道：高品质服务是核心竞争力的重要体现，也是旅业公司高质量发展的基本要求，深层次体现了企业的运行效率和管理能力。首都机场旅业公司始终坚持科学化、规范化、制度化的质量管理方法，将迄今为止国际上最成熟、最科学、最广泛使用的质量框架ISO9001：2015质量管理体系导入到企业内部的管理活动中，树立起“质量第一、服务为先”的观念。

航旅业务旅客满意度持续提升

为持续提升旅客满意度，客观评价航旅服务运营现状，促进服务质量管理水平的不断提升，首都机场旅业公司近年来积极对接首都机场集团公司开展旅客满意度测评，围绕“两场”的航旅业务设计专项调查问卷，通过二维码线上问卷调查结合拨打回访电话的形式，每季度采集有效样本问卷进行分析研究。问卷内容主要涵盖业务的总体满意度、工作流程环节是否便捷顺畅、工作人员服务是否规范等。

2021年旅业公司整体、首都机场业务、大兴机场业务，与2020年相比，整体满意度及各分项指标均有所提升。旅业公司通过旅客满意度调查结果，第一时间收集旅客声音和急需改善的短板，结合第三方评估机构出具的综合评价报告，进行深度分析、挖掘，策划实施具有可操作性，可落地的服务提升整改措施。自疫情防控工作开展以来，面对巨大挑战，旅业公司始终坚持“外防输入、内防反弹、人物环同防”，员工持续奋战在抗疫一线，践行“筑牢国门防线”承诺。同时，持续推出提升服务质量举措，为旅客提供“有温度”的服务，如依托智能化服务为旅客带来便捷的出行体验，主动帮扶老年旅客，切实便利老年人航空出行，持续优化行李延伸服务链条，打造“行李门到门”服务产品等。

推广服务品牌助力“暖心出行”

2021年，旅业公司“悦享航旅”服务品牌宣传推广活动持续推进，旅业公司副总经理提出：各单位要高度重视品牌宣传工作的重要性，深刻理解品牌传播对企业品牌力的塑造起着关键性的作用，彰显“人民航空为人民”的宗旨；提高“航旅业务”宣传拍摄脚本题材的编写能力，打造专业视频拍摄人才队伍，从旅客的角度挖掘航旅业务的亮点，提炼出旅客航空出行需求的要素；提高VLOG视频拍摄团队的综合能力，拍摄的作品充分体现航旅业务的内涵和外延，真正让旅客感受到旅业公司航旅业务以人为本，切实满足人民群众航空出行的美好需求；大力拓展品牌宣传渠道和平台，形成多渠道、多元化、多方位宣传格局，助力打造航旅业务核心竞争能力；规范使用VLOG制作及品牌宣传，避免版权使用不当等法律风险；各单位加强统筹联动、信息共享、经验交流、审核把关，真正让航空出行的旅客认识和体验航旅产品的便捷和顺畅，体验到旅业公司服务机场的真心和热情。

近期，旅业公司开展“悦享航旅”服务品牌宣传视频评比及表彰活动，各单位骨干对视频拍摄制作发表感言，各单位分管领导对2021年视频拍摄工作进行总结并对2022年服务品牌宣传工作计划进行汇报。评比活动采用线上和线下结合的方式，主要对旅业公司航旅单位前期从业务展示、出行提示、真情故事、网红打卡等方面拍摄的18个“悦享航旅”服务品牌宣传视频进行评比，最终评比出“优秀作品奖”、“最佳质量奖”、“最佳风采奖”三个奖项，通过视频宣传，展示助力“暖心出行”。

今后，旅业公司将持续开展旅客满意度调查工作，从旅客的切身需求出发，为广大旅客营造安全顺畅、便捷高效、愉悦贴心的服务体验。持续聚焦人民群众的关切和需求，树立品牌文化理念，塑造品牌文化形象，增强企业核心竞争力，为满足人民群众对美好航空出行助力。