近日，大庆油田总医院向旅客服务部96368呼叫中心工作人员送上印有“助力疫情防控，真情服务为民”的锦旗，对96368呼叫中心帮助支援黑河医疗队顺利乘机表示衷心感谢。急旅客之所急、想旅客之所想，这是旅客服务部的真实写照。

真情服务暖人心

11月6日13时10分，哈尔滨机场96368呼叫中心电话响起，另一端是大庆油田总医院支援黑河医疗队的紧急求助。医疗队一行70人乘坐EU2795航班由哈尔滨飞往黑河进行医疗援助，航班计划起飞时间16:35分。由于任务紧急，医疗队员在当地做完核酸检测后未拿到检测结果就直接赶往哈尔滨机场，他们抱着试试看的心理拨打了96368机场问询电话。接到医疗队电话后，呼叫中心高度重视，第一时间上报值班领导，旅客服务部迅速成立临时保障小组，积极协调航空公司、安全检查站、现场运行指挥中心开通专用通道。

期间，呼叫中心李立新一直与医疗队领队沟通联系，15时35分收到其发来的核酸报告电子版，立即组织工作人员进行打印。70份核酸检测报告在30分钟内全部打印完毕，医疗队抵达机场后，李立新、吴雪、薛辉等人迅速将检测报告发放给全体队员，并协助医疗队将医疗及生活物资搬运至临时开放的专属柜台办理乘机手续。17时12分，医疗队员在哈尔滨机场各部门的通力协作下，顺利登机。

“尊敬的各位旅客，大家好，这里是哈尔滨机场航站楼广播。此刻，很荣幸和你们在一起！哈尔滨机场旅客服务部全体员工，向最美逆行天使大庆油田总医院支援黑河医疗队致敬，我们将以最高的敬意保障大家的出行，在这场没有硝烟的战役中，你们不顾安危，勇往直前，愿疫情早日散去，天使早日归来，一路平安！”广播响起，医疗队员纷纷鼓掌，有的队员情不自禁流下了眼泪。

默默坚守保畅通

96368呼叫中心是旅客服务部唯一24小时值守的岗位。白衣执甲大爱无疆，旅服人齐心协力保驾护航。白衣天使奋战在抗疫前沿，96368呼叫中心的“娘子军”默默坚守，接听一个个问询或救助电话，用声音抚慰着一个个焦急的心灵，用耐心、细心、真心帮助着每一位困惑的旅途人。

2020年1月新冠疫情爆发以来，语音呼叫量一直居高不下，平均每天咨询电话3200余个，高峰日达到5000余个。有的员工最多时一天能接听910多个电话，平均每个小时接听37.9个，平均每1.6分钟接听一个。700多天，语音室的员工从未去过食堂吃饭，都是送餐到门口，为的是省出时间来接电话。凌晨一两点钟，电话还在不停地响，她们还在耐心的解答着，彻夜无眠都已经司空见惯。即便如此，呼叫中心的员工们克服重重困难，始终坚守岗位，以饱满的热情回复旅客诉求、帮助旅客解决问题，默默地战斗在幕后为疫情防控贡献着微薄力量。她们有着战胜疫情的信心和勇气，她们坚信没有哪个冬天不可逾越，没有哪个春天不会到来!

在旅客心中，“96368”可能只是一串数字，一个在需要时能够获取帮助的信息电话。但在呼叫中心员工的心中，“96368”却是哈尔滨机场的代名词，代表着关爱、友情、救助，肩负着哈尔滨机场“声音大使，心灵桥梁”的作用。旅客服务部96368呼叫中心将持续以旅客出行满意为导向，以一往无前的奋斗姿态，风雨无阻的精神状态，夙夜在公的工作常态，全心全意为旅客提供热情、高效、便捷的服务，为旅客出行排忧解难，不断提高旅客获得感、满意度，让服务更有温度，让出行更有速度。（中国民航网 通讯员陈莹莹）