第一次坐飞机出远门，哪里都不认识怎么办？家长无法随行的小朋友需要独自飞行怎么办？年迈老人行动不便，坐飞机出行应该找谁帮忙？很多人在乘机出行时都曾遇到过这样的困扰。首都机场地服公司（以下简称“BGS”）有这样一支队伍，他们经验丰富、高效专业、训练有素，专门为旅客解决乘机出行时的各种“疑难杂症”，他们就是负责旅客特殊服务保障的BGS客运部特服团队。

BGS特服团队有着27年的资深保障经验，目前共有成员50余人，为旅客提供众多各具特色的优质服务，包括轮椅旅客服务、老年旅客服务、担架服务、无成人陪伴儿童服务、需要帮助旅客服务、要客服务、机组引导服务、中转旅客服务等。经过多年的服务保障和经验积累，特服团队从多方面、多维度出发，全力为特殊旅客提供最安全、最便捷、最贴心的专业化服务，做旅客的“知心人”。

轮椅“管家”知多少

轮椅服务是行动不便旅客出行时所需频率最高的“明星”产品，也是BGS特服日常工作中最常见、数量最多的服务项目。一般来说，轮椅服务分为WCHR（普通轮椅服务）、WCHS（“楼梯”轮椅服务）和WCHC（无自理能力轮椅服务）三种类型，针对不便旅客不同的身体状况进行精准服务。由于每种类型轮椅服务所需的设备、流程、时间均不同，特服岗位员工会协助旅客选择最合适的服务类型。针对每名旅客的基本信息和服务需求，进行轮椅服务类型的匹配，并指定员工进行“一对一”的轮椅服务，确保行动不便旅客的高效出行。

在为旅客提供轮椅服务的过程中，特服人员重点关注服务细节与服务体验的提升。护送轮椅旅客从值机柜台到登机口的路程虽然短暂，却要经过各种闸口与坡道，特别是在登机环节，为确保旅客的人身安全，特服员工需要“倒推”轮椅至客舱口。为此，每名特服员工都熟知通行路径中过检闸口的宽度以及航站楼每个廊桥坡度的角度，以确保轮椅顺利通过；同时，特服岗位负责人会定期对服务所涉及的地点进行数据统计和更新，并做好相关记录及培训宣传贯彻，确保轮椅服务“快、准、稳”。此外，考虑到轮椅旅客在前往卫生间、休息室等场所时不太方便的情况，BGS采取“同性别”轮椅保障举措，根据旅客性别和实际情况安排相应员工完成保障工作，有效解决旅客诸多不便。

特殊旅客不用愁

除轮椅旅客外，特服团队的服务对象还包括老人、儿童及视力听力有障碍的旅客群体等。BGS聚焦旅客实际需求，推出多样化有针对性的服务举措，温暖特殊群体的出行路。

每逢寒暑假和开学季，首都机场都有不少“小候鸟”要独自开启旅程。无成人陪伴儿童服务也是BGS最具代表性的服务产品之一。无成人陪伴儿童服务是专门为未成年且需要独自乘机出行的旅客提供的陪伴服务，根据不同年龄段分为UM（Unaccompanied Minor）和YP（Young Passenger）两种类型。由于服务对象全部为未成年人，特服岗位在员工选择、服务细节等方面特别制定了贴心的服务准则。首先，考虑到儿童旅客的服务需求，负责无陪儿童服务的员工均为受过专业培训的女性员工；其次，在每次行程开始之前，员工都会根据旅客的预订信息，将未成年旅客的生活习惯、用餐需求记录下来，根据旅客实际需求定制个性化服务，同时在客舱座位的选择上也会安排女性旅客坐在其旁边。从接到家长委托顺利登机，“姐姐团”用全流程的陪伴、最具代入感的“妈妈式”服务，带给每一位独自出行的儿童安全感和爱意。

此外，在服务盲人旅客时，特服员工会先间隔一定距离向旅客做自我介绍，使旅客产生一定的认知距离和安全感，待旅客回应后，站立于旅客左手面伸出右手肘，引领旅客同行；而在服务聋哑旅客时，则是面带微笑向旅客示意，站立于旅客的右前方，让旅客能够直观地感受到自己，不去触碰旅客的身体，尝试用纸笔与旅客进行交流……“这些规定我们时刻牢记于心。身为一名特服员工，就是要让‘特殊旅客’从我们的服务细节中感受到温暖与尊重。”一名有着十余年特服工作经验的员工如是说。

灿烂的笑容、耐心的聆听、亲切的语言、细心的提示，这就是对真情服务的最好诠释。BGS特服团队以专业的服务、敬业的精神，让特殊旅客在首都机场的出行既高效又愉悦。（中国民航网 通讯员靳波）