她们，占据航站楼里的C位；她们，是航站楼里的“打卡地”；她们，是航站楼里的“百事通”。一平米柜台、一个问号标志，从清晨至深夜，24小时两千多次的回答和指引，她们，是长沙黄花机场问讯员。她们用笑容、用责任伴旅客舒适旅途，用愉悦式服务、精细化管理，给出了长沙机场问讯服务CAPSE排名蝉联全国第一的好成绩。

班组管理小妙招——系好问讯员第一粒纽扣

新进人员“加油站”。针对人员多、流动量大、培训任务重三大难题，问讯班组采取“微课堂”、“电子习题库”等云平台培训模式，改纸质试卷为电子试卷，以图文并茂的手册、视听言动的现场模拟、言传身教的实操帮扶，多阶段、多形式、多跟踪助推，帮助新员工快速适应身份转变。采取专题式教学方法，把“问讯100问”进行精细化整合分类，将零散的常见问题转变成专业的流程专题库，引导员工深刻掌握规范的操作流程，并善用活用至日常工作中，实现从看到用、从知到熟、从学到教的演变。

“小”柜台，“大”作用。采取“统一标准，分组管理，层层落实” 的新型理念与模式，规范每一项操作实施落地，严抓每一次业务技能提升。要求问讯员始终秉承让声音传递微笑、表情露出微笑、行为展现微笑、心灵嵌入微笑服务成为习惯，传递无微不至的服务理念。手创制作独具一格的明信片，用光影定格服务故事，用故事记录真情温度，用温度传递长沙服务。全天360度无死角的工作环境，答疑解惑不同旅客的需求，几百几千次重复的话语，在这一平方米的天地里，她们就是旅客心中的“顶梁柱”。

学习型班组注活力。问讯班组结合岗位服务流程梳理行业案例，让员工从案例中照镜子、找问题、明难点，举一反三，将差错发生率降低至可控范围。针对工作中的关键点、难点坚持每日一题、每周一讲，开展“师带徒”“老带新”活动，以“规范操作，服务提升”为目的，强化岗位练兵，促进全员业务技能提升。从班组“要求”转变为员工“自学”，营造自主学习氛围，构建积极向上的学习型班组。

品质提升小妙招—— 打造问讯服务一流化品牌

芙蓉标兵，金牌问讯。多样化培训、精细化管理、标兵岗打造，激励班组成员共同学习共同进步，先锋带后进，创建金牌问讯班组；以“换装”展长沙机场问讯特色风采，针对问讯员服装颜色、款式设计、视觉效果等问题，班组成员头脑风暴，为“换装”计划出谋划策；各问讯柜台配备一机双屏设备，航班信息，屏幕直显，不同柜台，区分显示，信息直达，为旅客提供“个性化”温暖服务。

“码”上真情，顾老助行。问讯员充分发挥窗口作用，践行真情服务，针对疫情期间老年人融入智慧社会困难和矛盾，在老年人服务引导、健康核验等方面积极开展关爱活动，最大化方便老年旅客出行；自发成立“星程使者”志愿队，根据现场服务保障需求开展流动问讯服务，在航站楼主要区域为老年旅客提供专人协助，多举措全力保障老人顺畅登机。

爱心接力，星程力量。以长沙机场“乐星程”服务品牌为中心，推出以星程问讯为关键点的“乐湘伴”联动服务，发挥标杆和辐射作用。联动特服、值机、安检、登机等旅客乘机环节，提供多层次、差异化的“专区候机、专柜值机、快速安检、专车摆渡、优先登机”等“一站式”优享陪伴服务，打造高质量出行体验。2020年，以“湘伴蓝天，与爱同行”为主题的“乐湘伴”品牌微电影，荣获首届湖南品牌故事大赛暨第八届全国品牌故事大赛微电影比赛二等奖。

每一个指引手势、每一次暖心微笑、每一句耐心回答，都记录着她们的坚持与守候；一块块奖牌，一面面锦旗、一封封表扬信件，都记录着她们的温暖与真情。清早，她们踏着晨露而来，夜晚，她们披着星光而归，“蝉联全国第一”的背后是日复一日地坚守和付出，她们，是长沙机场客运服务部问讯班组。（中国民航网 通讯员徐文静、柳晓）