面对新冠肺炎疫情的全球大流行，各国机场开始重新评估当前设定的机场旅客流程和体验，作出调整以适应新的形势，满足旅客新的需求。

旅客流程技术是关键

疫情发生前，旅客体验、流程效率是提升旅客总体满意度的两个关键因素。疫情暴发后，人们普遍认为机场的人流量大、风险较高。这就要求机场像以往利用技术提高旅客流程效率一样，思考如何利用技术提升机场的卫生安全水平。在短期内，机场可以寻求利用技术确保尽可能高效地提供相关服务。

例如，为航站楼内引入自动清洁机器人，为垃圾箱、消毒液容器和其他个人卫生消费品容器配备具有物联网功能的传感器装置，及时提示工作人员进行清理或者补给。从长远来看，机场可以通过新技术使旅客直接参与这一过程，例如让旅客通过App向机场报告问题，之后由机场的客户管理系统来进行处理。

无接触的自助服务

当下，为实现旅客出行体验个性化并提高服务效率、减少工作人员，自助服务已成为衡量旅行便捷度的关键指标。毋庸置疑，自助服务可以节约大量成本，同时提高处理效率。目前，机场的自助服务通常需要旅客与相关设施有身体接触，为疫情期间机场运行提出了新的安全课题。

为了减少旅客流程中的身体接触，机场的自助服务将向无接触式的自助服务方向发展。在短期内，机场可以加大清洁力度，例如在有触摸屏的地点放置免洗洗手液等。从中长期来看，机场可以考虑选择改善或替换触摸屏服务，例如引入自清洁屏幕等新技术，或者为当前的触摸屏设备增加语音激活功能，或让旅客通过近距离红外传感器进行操作，方便旅客无需触摸屏幕即可操控设备。换言之，机场须迅速调整技术策略以适应无触摸式的未来。

多模式生物识别技术

在过去的十余年里，为机场量身打造的新技术进步飞速，生物识别技术已经进入各个旅客流程环节。疫情的快速蔓延以及佩戴口罩和社交距离的要求，促使机场利用新技术为旅客、员工和供应商打造少接触或无接触式环境。

此外，疫情为机场的面相识别技术也带来了挑战——带上口罩后系统无法识别怎么办？随着科技的进步，未来的生物识别技术将是多模式的，每个机场都可以将自己独特的生态系统作为测试无接触式生物识别选项的试验台，为机场内的各种环境建模，试验多模式无接触式的生物识别技术。解决这些问题的关键是要不断调整以适应新形势，而不是使用单一方法。

确定合适的运行规模

除季节性波动外，各个机场通常都有相对固定的运行模式。机场和航空公司的规划运行团队以及政府机构会对一些特殊运行情况提供专业的解决方案。

如今，疫情的高度不确定性给机场运行预测工作带来了巨大挑战，机场和航空公司的预测周期从以月为单位缩短至以周为单位，这进一步推动了机场与航空公司等利益相关方之间的协作和信息共享，而疫情前这些数据共享和协作可能仅局限于个别组织的特定部门和人员。机场仅靠自身无法制订满足客户所有需求的恢复计划，需要依靠其利益相关方共享有关开放情况、航班量和特定旅客细分需求的信息，共同使用和实施能够提升旅客信心的技术和流程，这就要求机场在疫情期间加强与利益相关方的协同合作。

应对疫情新常态

后疫情时代，机场业的前景不容乐观。客运量持续在历史低位徘徊，未来依然充满不确定性，机场运营方不得不重点解决运营和财务问题。若要在疫情中求得发展，机场首先要转变传统观念，调整运行模式，分析疫情对旅行和旅客流程的影响，并联合跨领域的利益相关方制订运营恢复计划。这些工作可以分阶段进行，并与机场和旅客的即时需求保持一致。

从中长期来看，机场可能要考虑重新评估战略重点和投资计划。对于机场而言，业务量的恢复充满挑战，但改变现有的观念和模式将有助于业务的恢复。有时我们可能只需思考一个最简单的问题：我们曾经深信的“真理”有哪些并不适用于如今疫情后的世界？答案或许可以为机场未来的运营指点迷津。（中国民航网 通讯员周媛 编译）