四型机场、三条底线、二大评审...中国民航正在民航强国的大道上阔步前进，在中华民族伟大复兴的征程中，机场智慧化风起云涌，人民群众对安全需求更加迫切，对出行需求愈加趋向便利化、个性化，面临着伟大的新时代，作为国家交通强国建设的重要一环，作为全国民航业的主要成员之一，各机场特别是大型枢纽机场应该如何办？是摆在中国所有机场人面前的一道时代之问。

河南居于我国的战略枢纽地位，作为新时代下河南省重要的开放通道和开放平台，必须全面提升郑州机场基础保障能力、做大做强郑州航空枢纽地位，才能更好发挥开放通道优势、构建一流的内陆开放高地。自1997年8月通航以来，郑州新郑国际机场年旅客吞吐量由通航之初的100多万人次提升至2018年的2733多万人次，2019年前11个月达到2673万人次，目前郑州机场3周的客运量就相当于20年前全年的客运量，面对着快速长“大”的郑州机场，河南省委、省政府及社会各界对郑州航空枢纽的开放功能形象、航空枢纽的高质量运行以及民航服务高质量都提出了更高要求。

步子迈得快，更要走得稳、踏得实，面对这个巨大课题，河南省机场集团认真贯彻学习习近平总书记关于民航工作的指示批示，认真研读中国民航局有关部署，2019年以来，开展了深度调研和多层面的研讨，从大处谋划，关注顶层设计；从小处着眼，狠抓落实效果，抽丝剥茧，逐渐形成了一条清晰的工作思路--在超前性、科学性、创新性的新理念--“同一个机场”引导下，依靠高科技手段，始终高举安全第一的大旗；抓住航班正常率这个牛鼻子，创新运行举措，航班正常率稳步提升并实现常态化，被业界誉为“郑常”现象；以旅客为导向，深度践行以人民为中心的发展理念，系统提升服务质量；全方位深化“三基”建设，以高质量党建凝聚发展动能...

隐患永清零

根据习近平总书记重要指示精神，今年以来，郑州机场公司党委把主题教育与抓好各项重点工作紧密结合，以问题为导向，狠抓整改落实。在安全管理方面，全新打造郑州机场安全闭环责任体系；以“平时养成”为关键，持续加强安全风险管控，努力把风险隐患消灭在萌芽状态，其中机坪管理就是其中一个缩影。

今年以来，郑州机场日均航班量600架次已成常态化，停机坪已经由过去16万平方米猛增到160万平方米，飞行区的现场监管遇到了前所未有的压力，为确保每个航班的正常运行，郑州机场飞行区一线员工自发喊出的口号就是：“坪”安是福。

机坪监管员是郑州机场机坪上唯一有“执法权”的人，郑州机场安全监察部现场监管室的韩海忠就是其中的一个。2019年7月底，郑州机场高温天气一直持续了近10天，地表温度最高达到60多度，老韩冒着烈日巡查，工作服一直是湿的，同事们笑称他是“高盐值”，他严格执行不打伞、不能带毛巾和水等规章制度，因为“执法”严格，韩海忠就被同事称为黑脸“韩”公。

正是郑州机场一大批像黑脸“韩”公一样的员工，兢兢业业做好自己的本职工作，自觉把各项安全工作落到实处，确保了郑州机场的安全有序运转。

航班保“郑”常

郑州机场把提高航班正常率作为旅客获得民航出行体验感的重要抓手，而郑州机场持续大流量、大密度、爆发式发展，随之带来了空域资源紧张、保障能力不足的矛盾，如何保障航班的正常，成为郑州机场一个沉甸甸的担子。

遇万难还须放胆，破困局要用智慧。今年以来，每次遇到恶劣天气等不可抗拒的原因造成大面积的航班延误，郑州机场通过一整套行之有效的保障流程，把航班延误的影响降低到最低程度。而对于常规下的航班正常率保障，郑州机场进行了大胆革新：不断优化航班落地到起飞之间各个保障环节的操作流程；建立特殊复杂天气下航班保障机制，加大与空管的空地协同，利用A-CDM等新技术应用，精准放行每一个航班；重点解决超时5分钟以内的航班延误问题。

自从机坪移交给郑州机场后，因无成熟的标准和依据作参考，为确保安全第一，郑州机场指挥中心机坪管制室作为试点单位不负众望，这个管制室的年轻团队很快就总结出了一套成熟的安全把控措施，有效应对了高峰时段航班带来的安全压力，机场航班放行正常率稳步提升。

今年暑运三个月，郑州机场指挥中心机坪管制室的李文龙、指挥室的冀洋洋没有休过一次假，他们和指挥中心同事们要像交警一样，给来来往往的飞机指挥“交通”。

李文龙的坐席上有5部电话、1部甚高频、1部台式对讲机、1部手持对讲机和4块电脑屏幕，眼睛一直盯着屏幕和监控，忙的时候，几部电话不停地响，恨不得有三头六臂。在指挥休息间隙，李文龙、冀洋洋说，当初把诺大的机坪管制权移交到我们手里后，刚开始指挥才几架航班，就紧张得出汗，有了郑州机场机坪管制创新新举措，现在我们同时指挥十几架，已经非常淡定从容了，而且很有成就感，每天挽救十几个即将延误航班。

统计数据显示，今年以来，郑州机场航班正点率逐月稳步提升，其中2019年9至11月份，正常率都保持在90%以上，其中11月份的正常率达到94.27%，均创郑州机场历史最好水平。

服务用“匠心”

目前，民航服务已经从热情服务、标准化服务阶段发展到注重细节和差异化服务。今年以来，郑州机场以满足旅客需求为出发点和落脚点，求创新、找痛点、补短板，重点围绕“民航服务质量重点攻坚专项行动”，排查出数百项需要改进的服务薄弱环节，逐项对标自查，并利用今年春运、暑运两大“实验场”，一项一项进行并整改优化。

优化旅客出行环境，强化服务细节管理，切实增强服务温度；提升航班延误服务保障能力，切实提升大面积航班延误旅客的服务水平；提升行李运输服务，对行李全流程保障进行了重新梳理和优化，增加了行李装卸的直播画面，让旅客直接监督行李装卸服务；提升无纸化乘机便捷度，自助值机率比年初增加了约10个百分点。

旅客的口碑是最好的检验标准，越来越多的旅客用信件来表示对郑州机场工作人员的感谢，几乎每天都有感谢信、锦旗等寄送到郑州机场，体现了旅客发自内心的感动，从这些信件上可以看出，郑州机场的服务范围已经从航站楼扩展延伸到方方面面：

郑州市区至郑州机场的地铁上，张贴有郑州机场值机二维码，乘客在地铁上就可以办理值机手续；地铁出现了运行故障，为不让乘坐地铁到机场的乘客误事，郑州机场派出工作人员在地铁站口等待，旅客一到立即引导去航站楼。2019年10月2日，从南阳开车到郑州机场的吴女士为赶飞机，情急之下，把私家车停在机场收费站匝道上，打计程车去郑州机场办登机手续，登机前给郑州机场打电话求助，郑州机场停车场职工贺志远立即前往机场高速收费站，把吴女士的车开到机场停车场停放，吴女士这才放心远行。

来自安徽的尹彤彤2018年南京航空航天大学毕业后入职郑州机场，今年6月份，尹彤彤的母亲不慎脚伤在安徽老家住院三个多月，正是暑期运输高峰，她一直在一线坚守，没有回安徽看过一次。2019年6月15日，一宁夏籍打工者未能赶上郑州至银川航班，尹彤彤立即帮这位宁夏籍旅客协调原购票渠道退票费用从几十元提高到800多元，又紧急协调改签下一个航班顺利返程。

2019年8月24日，一前往韩国的留学生通过郑州机场安检后，家长才发现装有孩子证件、银行卡等物品的钱包忘拿了，急得要命，郑州机场旅客服务部国际业务室的陈欣立即带着钱包，以最快速度把钱包送到孩子手上。2019年8月，郑州一国际航班因故取消，百余名旅客需后续安排，因为涉及通关，行李未能及时送出来，几位老人出国带的药品还在行李中，郑州机场旅客服务部国际室胡源等人紧急协调，把老人行李第一时间提取出来。

2019年9月17日郑州机场安检站行检大队王宝玉偶发一手提包，内有美元、人民币数千元及手机、护照、身份证等证件，在包内找到旅客的联系方式后快速交还给失主，旅客抱着王宝玉示谢！

细节决定层次，服务成就前景，如果说2019年的春运是一场百米冲刺短跑，长达3个月的史上最长暑运就是一场检验郑州机场航班正常、安全运行、真情服务的马拉松，郑州机场人跑出了好成绩：郑州机场机场地面责任原因造成的航班延误总体呈下降趋势，其中今年6、7连续两个月郑州机场未出现一起机场原因造成的航班延误；今年第3季度，各航司对郑州机场满意度总体评价由第一季度的4.67分提高至4.71分（满分5分）；今年6月份首次实现了中国民航局12326平台转交投诉量为零的突破；郑州机场社会投诉率从第一季度的将近百万分之六，降到了百万分之五之内。

更为可喜的是，今年郑州机场承受了一项又一项高难度“抗压”试验，换来的是旅客满意，锻炼了员工士气，提升了郑州机场文化软实力；暑运后出台实施了《郑州机场服务质量管理办法》、《郑州机场服务质量管理手册》等四个文件，这在郑州机场还是首次，初步搭建了郑州机场服务质量管理制度体系。（通讯员施书芳、王二鹏）