穿上帅气的制服，在安检区严阵以待。面对不同国籍、不同民族、不同肤色的旅客，微笑着相迎，真挚的问候，反复弯腰，仔细排查……不是仪仗队，却迈着威武的步伐；没有佩戴武器，却保障着旅客的平安；不在枪林弹雨的战场，却置身没有硝烟的空防前线。他们就是民航的“钢铁侠”——民航安检人！聚焦这一特殊保障团队，为进一步提升旅客出行体验，建立一支作风优良、心态阳光、具有工匠精神的队伍，航空安全保卫部旅检室重拳出击，多措并举，遴选36名业务精英组成精品服务通道团队，负责头等舱、贵宾通道勤务，打造呼和浩特机场安全检查精品服务品牌。

蓄势待发，谋远共赢

时光如梭，安全检查这个职业已经在时代的马拉松中奔跑了40个年头，随着服务经济的出现， 旅客对民航服务的要求越来越高，在呼和浩特机场完成年旅客吞吐量1250万的稳增攻坚战中，服务作为民航部门的一项重要职能，正发挥着愈来愈举足轻重的作用。

2018年11月15日，呼和浩特机场公司按照内蒙古机场集团公司关于优质服务链条建设项目相关工作要求，开展优质服务链条建设专项行动。航空安全保卫部旅检室积极参与这一行动，特意成立精品服务项目组，通过服务过程梳理、知觉点识别等方法，改进和优化工作流程，同时，遴选出36名业务精英组成娜尔班组，即精品服务通道团队，为贵宾旅客、头等舱旅客、军人提供安检服务。精品服务通道于11月23日试运行，11月26日正式运行，在呼和浩特机场航站楼一楼贵宾厅和二楼出港大厅安检A通（头等舱通道）开展勤务。精品服务通道推广“以客户需求为中心、以行业标准为基础，以实际出发、顺畅连续”的安全检查服务标准，在过检环境、服务设施、服务规范上均不小的突破和创新，受到业内外人士广泛关注。

打造人性化服务设施

安检现场工作环境是安检人员与旅客接触的主要场所，也是安检部门给旅客的“第一印象”。为了给旅客带来舒适的过检体验，精品服务通道在安检设施、设备、布置、卫生、通风、采光等方面都下了些功夫，譬如综合利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，在X射线机上方布置立体草原特色文化模型，绿油油的草原，蒙古包，可爱的羊群，奔腾的马群，为过检旅客营造出独具内蒙特色的视觉体验；除此之外，精品服务通道专门为无行李旅客提供过检专用“迷你”物品筐，为带小朋友过检的旅客提供“试喝纸杯”，为生日当天过检的旅客准备了生日贺卡，为化妆品超量却来不及办理托运手续的旅客准备了分装瓶……“跟上旅客意愿，满足旅客需求，超越旅客期待”，这是所有“娜尔”人的心声，精品服务通道娜尔班组人性化服务内容和服务设施得到旅客的肯定。

“30秒”服务秘籍

“作为安检员，每位旅客在我们面前平均停留的时间不过30秒，这30秒的时间里，我们能为他们做什么？”精品服务通道娜尔班组的成员常常做出这样的思考。“我希望旅客能感受到我们的热情和温暖”。精品服务通道分队长郭飞飞说。

怀穿着这样的信念，精品服务通道娜尔班组将安检服务分为几个阶段，在30秒内，不同岗位有不同的服务要点。比如验证岗位，虽然旅客停留在验证台的时间可能不超过10秒钟。可是，旅客在排队过程中会提前20秒观察验证员的服务过程，而这也是带给旅客体验的一个过程。在安检各岗位，前5秒旅客会通过安检员的表情和第一句问候体验到服务的好坏，中间20秒钟旅客在具体的体验式安检过程中感受善待，最后5秒钟旅客在关切的再见声中回味着欣喜的过程而道别。娜尔班组始终如一的真诚微笑、温暖贴心的文明用语，“30”秒的服务精神，大大提升了旅客过检体验。

精品服务通道娜尔班组在日常服务保障过程中，用心观察服务的每个细节，用心查找工作中的薄弱环节，不断塑造完美，不断提升服务体验，力求将简单的工作做到极致，让旅客感受到我们的真情。

服务的“360度”

精品服务通道娜尔班组始终秉承“向前一步，真情服务”的理念，开展了“登机牌折叠、L型指引手势，蹲姿检查，360度移位检查，制作文明用语手册”等多元化服务举措，以人为本，对不同性别、年龄、身份、职业、社会地位的人要采取不同的服务方式，对重要客人、病残等特殊旅客的服务要采取差异化服务内容，例如对小朋友、孕妇主动进行手工检查，协助老年旅客收拾行李并主动提示其带好随身物品，“您好，请出示登机牌”，“谢谢，请拿好您的随身物品”，“四好一送”等。

文明、真诚的问候；简单，明了的提示；人本，关爱的引导；精准、清晰的介绍；专业、友好的检查；良好、亲和的工作形象；娜尔班组从旅客需求出发，力求将“专于安全，精于服务”这一使命贯穿于日常工作的每一角落。

服务的“匠心”

用“匠心”提升旅客满意度。《诗经》有云“如切如磋，如琢如磨”，这是一种对自我心性螺旋式、不断提升、不断完善的切磋与琢磨，也是我们对待服务工作的“匠人精神”。精品服务需要高品质的服务，而高品质的服务离不开精益求精的追求。根据《呼和浩特机场公司服务管理办法》的各项要求，精品服务通道娜尔班组不断完善服务目标管理、服务绩效考核、质量监察测评、质量奖惩机制等，做到“一培、一监、三规范”。2018年11月24日、25日、26日，我们邀请优秀的内训师徐璐为班组全员进行了《精品服务作业手册》、《精品服务作业细则》的课程培训，并对《投诉典型案例》进行分析交流，后期将对岗位形象、岗位服务进行针对性的培训。

随着安检服务工作的复杂化、多元化，精品服务通道娜尔班组修订、完善了一些疑难问题解决措施、程序，着手对应急服务、补救服务、旅客投诉处理、重要客服务、特殊旅客服务等重点部分制定详尽可行的工作方案，同时，精品服务规范的创新也提上日程，比如主动调查旅客对安检服务工作的意见，或者在社会范围内广泛搜集合理化建议，从而结合实际情况对服务规范内容进行大胆的探索、创新。

习近平总书记曾在对民航工作的重要批示中指出：“民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。”2018年是贯彻落实党的十九大精神的开局之年，也是民航强国战略建设的结构调整、提质增效的关键阶段，此次提升服务专项行动的开展，是机场公司重视旅客需求，提高服务质量的又一举措。“跟上旅客意愿，满足旅客需求，超越旅客期待”，这是所有“娜尔”人的心声。未来，娜尔班组将继续做到跟随自己的真心，保持自己的热心，坚守自己的匠心，不断提高服务意识，紧跟时代步伐，认真贯彻执行上级各项规定安排，切实增强旅客对于安检服务的信任值、幸福感、满意度，创建良好的精品品牌形象，打造呼和浩特机场安全检查精品服务品牌，助力机场发展。（中国民航网 通讯员王丹）