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2018年机场服务质量评价突出多项关键指标 旅客投诉率纳入评价维度
来源:中国民航网2018-03-29 20:09:00

《中国民航报》、中国民航网 记者陆二佳 报道:记者从2018年第三届中国机场服务大会上获悉,2018年中国民用机场服务质量评价工作拟对年旅客吞吐量100万~200万人次的机场进行服务质量评审,同时抽样年旅客吞吐量100万人次以下机场参与评价工作。主办方表示,2018年中国机场服务质量评价将突出多项关键指标,并将旅客投诉率纳入评价维度。

2018年中国民用机场服务质量评价将进一步推广利用APP用于旅客满意度和航空公司满意度数据收集,并在现场专业评审基础上全面推广评审员暗访。同时,以行业标准为依据,突出航班及出行信息告知、“无纸化”便捷出行、机场餐饮同城同质同价、行李运输质量、与民航局投诉受理统一平台对接等关键指标,并将旅客投诉率纳入评价维度。

中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌发布《2017年中国机场服务质量报告》(王姝一/摄)

会上,中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌表示,2017年中国机场服务质量评价工作呈现四个特点:一是评价工作宗旨明确,2017年中国机场服务质量评价工作以民航局新时代民航强国的战略部署为指引,以“人民航空为人民”为宗旨,秉承真情服务理念,以改善旅客体验为目标,聚焦民航旅客的需求和关切,将群众的获得感作为评价工作的落脚点。二是参评机场主动对标,各参评机场高度重视、积极配合评价工作,并以评价工作为契机,主动对服务流程、设施、硬件改进工作进行梳理和完善。三是评价指标体系更加科学全面,2017年指标内容聚焦服务热点,重点关注旅客的关切,专业评审指标中增加了关于特殊旅客服务、智慧机场服务、投诉处理等方面的指标,并将旅客投诉不达标作为否定指标,专业评审的打分区间进一步细化。四是利用新技术,评审过程更为科学可靠。2017年中国机场服务质量旅客满意度评价采用了线上评价以及APP评价方式,旅客参与广度大大增加,并对专业评审打分原则、现场评审方法进行细化,使评审过程所遵循的标准更为具体,因此专业评审过程更加规范。在评价过程中发现,2017年参评的21家千万级机场服务质量有以下特点:一是持续关注特殊旅客服务,如母婴室相关项目得分为81.49分总体良好;二是关注智慧化服务手段以提升旅客体验,多家机场同时推出了手机APP或微信服务号等服务渠道和方式,自助行李托运、安检电子化过检服务、一证通关、自助登机等服务措施也多被采用;三是各机场重视服务产品和服务品牌创新,在航班延误处置、中转服务、商业模式、文化建设等进行服务创新,多方面诠释真情服务内涵。

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责任编辑:wanglei
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