登  录

使用第三方账号登录

绑定手机号
验证码
获取验证码
立即绑定
首页>新闻汇总>中国机场
2018年机场服务质量评价突出多项关键指标 旅客投诉率纳入评价维度
来源:中国民航网2018-03-29 20:09:00

《中国民航报》、中国民航网 记者陆二佳 报道:记者从2018年第三届中国机场服务大会上获悉,2018年中国民用机场服务质量评价工作拟对年旅客吞吐量100万~200万人次的机场进行服务质量评审,同时抽样年旅客吞吐量100万人次以下机场参与评价工作。主办方表示,2018年中国机场服务质量评价将突出多项关键指标,并将旅客投诉率纳入评价维度。

2018年中国民用机场服务质量评价将进一步推广利用APP用于旅客满意度和航空公司满意度数据收集,并在现场专业评审基础上全面推广评审员暗访。同时,以行业标准为依据,突出航班及出行信息告知、“无纸化”便捷出行、机场餐饮同城同质同价、行李运输质量、与民航局投诉受理统一平台对接等关键指标,并将旅客投诉率纳入评价维度。

中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌发布《2017年中国机场服务质量报告》(王姝一/摄)

会上,中国民航科学技术研究院总飞行师金宜斌表示,2017年中国机场服务质量评价工作呈现四个特点:一是评价工作宗旨明确,2017年中国机场服务质量评价工作以民航局新时代民航强国的战略部署为指引,以“人民航空为人民”为宗旨,秉承真情服务理念,以改善旅客体验为目标,聚焦民航旅客的需求和关切,将群众的获得感作为评价工作的落脚点。二是参评机场主动对标,各参评机场高度重视、积极配合评价工作,并以评价工作为契机,主动对服务流程、设施、硬件改进工作进行梳理和完善。三是评价指标体系更加科学全面,2017年指标内容聚焦服务热点,重点关注旅客的关切,专业评审指标中增加了关于特殊旅客服务、智慧机场服务、投诉处理等方面的指标,并将旅客投诉不达标作为否定指标,专业评审的打分区间进一步细化。四是利用新技术,评审过程更为科学可靠。2017年中国机场服务质量旅客满意度评价采用了线上评价以及APP评价方式,旅客参与广度大大增加,并对专业评审打分原则、现场评审方法进行细化,使评审过程所遵循的标准更为具体,因此专业评审过程更加规范。在评价过程中发现,2017年参评的21家千万级机场服务质量有以下特点:一是持续关注特殊旅客服务,如母婴室相关项目得分为81.49分总体良好;二是关注智慧化服务手段以提升旅客体验,多家机场同时推出了手机APP或微信服务号等服务渠道和方式,自助行李托运、安检电子化过检服务、一证通关、自助登机等服务措施也多被采用;三是各机场重视服务产品和服务品牌创新,在航班延误处置、中转服务、商业模式、文化建设等进行服务创新,多方面诠释真情服务内涵。

相关新闻:

2018年第三届中国机场服务大会在京举行

责任编辑:wanglei
推荐新闻:
首都机场动力能源公司做好汛期保障工作
宁波空管站观测室深度学习气象运行协调...
西北空管局飞服中心完成航行情报校核工作
河南机场公安局召开党建工作推进会(图)
阿尔山机场召开应急救援工作专项研讨会
中国航油湖北武汉航空加油站党支部举办...
巴彦淖尔机场完成儿童游乐区升级改造工作
扎兰屯机场公司开展新闻写作与新闻摄影培训
河北机场集团深入开展企业法定自查工作
华夏航空赴内蒙古民航机场地服交流参观
华东空管局工会迎接民航空管系统工会工...
扎兰屯机场首次开展新闻危机演练
桂林机场召开T2新航站楼商业转场布置会议
甘肃空管塔台现场新尝试效率提升促双赢
伊宁机场开展无人机扰飞防治宣传教育
汕头空管站组织开展管制员资质能力自查工作
首都机场医院党委召开中心组扩大学习会议
北海机场预防“贝碧嘉”台风做准备保安全
华北空管局通信网络中心做好雷雨季节保...
珠海进近开展新建甚高频台站选址工作
返回首页
本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航报社版权所有,未经协议授权,禁止下载使用。
制作单位:中国民航网 办公电话:010-87387061 传真:010-67355289 通信地址:北京市朝阳区十里河2264信箱中国民航报社 邮政编码:100122
常年法律顾问—北京京师律师事务所
中国民航报社 版权所有 京ICP备05024158 京公网安备 11010502030065号 互联网新闻信息服务许可1012006036 网络视听许可证0113657