空港百灵帮扶供养中心老人（刘烁/摄）

《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜 通讯员朱伟 报道：寒冷冬日里，萧山区瓜沥镇农村五保服务供养中心，传来欢声笑语。为积极履行社会义务，增强使命感，传递民航正能量，杭州萧山国际机场“空港百灵”问询服务组带着大米、食用油等慰问品，为居住在这里的60多位孤寡、残疾、无儿无女的老人送去冬日温暖。并请来瓜沥镇人民医院医生，为老人们开展一对一体检、测量血压。还将机场里最新的智能问询机器人“宝宝”带到供养中心来，和老人们进行互动交流。

空港百灵帮扶供养中心老人（刘烁/摄） 

用声音架起与旅客沟通的桥梁

以往，人们知道空港百灵都是从机场大巴车上，和私家车的声讯广播中，通过百灵播报获知机场航班动态讯息，百灵走出空港这还是第一次。在供养中心里，百灵工作人员一位位的搀扶老人体检，将带来的米面和油送到老人手上，亲切的询问老人日常起居和身体情况。看到老人们对机器人“宝宝”这新奇的小家伙倍感兴趣，就为老人耐心的讲解它的用途。空港百灵负责人叶梅告诉记者，这是空港百灵第一次走出空港，今后百灵会定期看望慰问供养中心和福利院的老人，帮助老人打扫卫生，清洁环境，理发。跟孤寡老人们拉家常谈心倾听他们的心声，给老人们带去心灵上的慰藉。在与老人们的交谈中得知，有的老人喜欢糖果、饼干这类的小零食，叶梅很遗憾的说，因为这里的老人年纪都很大，有的近百岁高龄，担心这类小零食老人食用时会卡到嗓子，或引发糖尿病，所以没有准备。“服务工作就是要做到细节，下次一定为老人带来”。

空港百灵与老人们合影（刘烁/摄）

“空港百灵”服务班组隶属于杭州机场航站中心服务保障室，成立于2009年，主要负责现场问询、96299电话问讯、百灵播报、失物招领、航站楼广播等旅客服务工作。为了给旅客营造温馨的候机氛围，一直以来“空港百灵”秉持“热心待旅客，诚心做服务，耐心解难题，爱心助特服，虚心受批评”的“五心服务”标准，近年来先后获得全国民航系统“五一巾帼标兵岗”、“全国青年文明号”等荣誉，“空港百灵”们用心打造优质品牌，不断提升服务品质，为旅客送去真诚服务。

铿锵玫瑰 靓丽风景

杭州机场“空港百灵”问讯团队被称为“杭州机场服务第一岗”， 目前该班组共有组员34人，平均年龄不到25岁，是一群充满朝气的90后。身穿职业套装的她们站在航站楼内，年轻靓丽，充满活力，构筑起一道引人注目的靓丽风景线。由于航站楼内的外籍旅客人数越来越多。目前，“空港百灵”除了必会的英语之外，还在刻苦练习日语、韩语及浙江周边的地方话，方便更好的和旅客进行沟通交流。同时“空港百灵”还推出了各类贴心便民服务。通过持续搜集和统计、分析旅客问询内容，查找机场软硬件差距，为整改提升提供第一手资料。用旅客的话来说：“在航站楼里遇见困难找百灵，没有什么解决不了的。”

近年来，“空港百灵”团队不断发展壮大，从基本的乘机问询服务，扩大至更加贴心的旅客出行服务，帮助每一位乘机旅客顺利出行。从2015年至今，先后推出了婴儿手推车免费借用服务；候机楼“知音卡”帮助旅客指引候机设施设备；圣诞节“空港百灵”扮演圣诞老人为旅客送祝福；六一儿童节国内首创最低龄儿童快闪“找妈妈”；打造国内机场首家“漂流书屋”，使来自五湖四海的旅客参与图书交换活动，让人们养成爱学习，常读好书的好习惯，丰富旅客候机时光。通过一些列便民举措与温馨服务，“空港百灵”不断优化服务品质，真情服务旅客，为旅客打造最美候机时光。

空港问询服务金名片

伴随着今年春运启动，杭州机场预计输送旅客420万人次，春运首日起降航班806架次，百灵当日每位成员的问询量近千次。台风雨雪天气，亦或是航班大面积延误，旅客总是希望有问询的声音一直伴随。多年来，空港百灵用行动践行着“用电波传递服务，以真心传播温情”的服务理念，百灵播报的声音，通过省内5家知名电台，每天12个时段的现场连线，为旅客带去最新机场动态，航班信息，以及各类民航常识。“百灵”通过声讯陪伴在旅客身边，服务每一位旅客。而在这亲切、温暖的声音背后，是“空港百灵”精益求精的工作追求，从播报信息的采集、编辑，到最后直播现场连线的音调、语速，都经过播报员的千锤百炼、反复斟酌，力求为每一位旅客带去最具时效的内容和最悦耳的声音。

2017年5月，“空港百灵”通过国家工商行政管理总局商标局审核，杭州机场“空港百灵”服务品牌注册成功。成为全国机场首个获得品牌商标注册权的问讯服务团队。“空港百灵”成立至今不断提升问讯服务质量，凭借过硬的专业技能、亲切的服务态度、斩获多项荣誉及旅客的称赞表扬，短短几年时间收到旅客寄来的感谢信数百封。“空港百灵”已经成为航空运输服务窗口与普通大众之间沟通交流、信息传递的重要渠道，成为机场对外服务的金名片。未来，“空港百灵”将继续用声音作为载体服务每一位旅的同时，还将走出空港，通过视频和电视媒体等方式，出现在旅客的视野里，传递民航人的真情和温暖。