中国民航网 通讯员周子淦 报道：“香格里拉之行让人如痴如醉。而在香格里拉机场，真情服务似一缕阳光，温暖心田！”这是笔者在中国高高原机场——云南迪庆香格里拉机场——看见的一名上海旅客的留言。

自去年以来，迪庆香格里拉机场以服务品牌建设为契机，将服务与文化“联姻”，结合企业文化、班组文化和藏族雪域高原文化，打造“藏域空港·真情服务”品牌。

开展活动——企业文化凝聚人心

迪庆香格里拉机场自建成通航以来，经过17年的风雨历程，一代又一代机场人风雨同舟、艰苦创业，取得了机场发展的辉煌业绩。同时，机场也形成了机场人自强不息、无私奉献的高原品质和独有的企业文化。这是一种情操、一种境界、一种胸怀，是朴素的情怀和执著的追求所折射出的精神力量及文化积淀。为此，机场将真情服务与企业文化“联姻”，以丰富多彩的文娱活动凝聚人心。

机场建成了“职工之家”“团员青年之家”，拥有羽毛球、乒乓球、台球、电子设备活动区和体能训练场等几大功能区块，以满足员工业余活动需求。藏族弦子是雪域高原上的传统乐器之一，也是藏族人民的艺术瑰宝。来自各部门的13名弦子爱好者组成了“藏族弦子兴趣小组”，机场航空安全护卫部副主任阿茸才担任小组组长，邀请了迪庆知名弦子高手、民间艺人尼玛此里老师任培训教员。在传承藏族文化、丰富业余生活的同时，他们也将这份热情融入到工作中。今年7月28日，机场召开了“感恩企业，唱讲机场故事”主题分享会。选手们根据亲身经历，讲述了自己的感恩故事和对该主题的理解，纷纷表达了对同事、对机场、对集团的感恩之情。选手们声情并茂、富有真情实感的精彩演讲，在观众中引起强烈的共鸣，更有员工流下了感动的泪水。

在香格里拉杰素丹珍保育院，住着一群无家可归的孤儿。自开展“献爱心，送温暖”活动以来，机场每年底都要组织党员、团员前往慰问，参观宿舍、餐厅及活动室，了解起居情况，与孩子们交流、谈心，并赠送食品、文体用具、衣物等，让孩子们在一个个寒冷的冬天感受到春天般的温暖。

机场开展“我理解的真情服务”心得体会征文活动，先后收到了120篇征文稿件。这些稿件从不同的角度和岗位实际，根据不同的服务对象需求、自身素质提高，畅谈对真情服务的理解和做好真情服务工作的坚定信念，凝聚了人心，传递了正能量，逐渐在机场营造服务文化氛围，即领导为员工服务，员工为旅客服务，机关为一线服务，一线为旅客服务，上一个环节为下一个环节服务等。

班组文化——真情服务以人为本

在日常工作中，机场为班组创造良好的工作环境，调动员工工作积极性，真情服务以人为本。机场开展了班组文化“四上墙”活动，即员工全家福上墙、团队安全理念上墙、安全指标完成情况上墙、班务公开上墙，实施作业场所6S管理，所有的办公用品、工具、台账须规范摆放及分类管理。各班组每月安排一名员工开展面对面谈心，做好谈心记录，对工作突出、有亮点的班组、个人给予及时通报表扬及鼓励，每月评选两个标兵班组并授予流动红旗，班组排名和工作亮点予以公示，营造“比学赶帮超”的良好氛围。

香格里拉作为世界知名的旅游胜地，国外旅客占了很大的比重，机场的英语服务显得尤其重要。今年3月23日，地服部高原明珠服务组联合安检站建立了“英语学习微信群”，由英语较好的和燕担任教员，群里有20名学员。学习的内容因工作需要的不同而不同，服务人员重点学习航班延误的表达和引导语，值机人员重点学习在办理乘机手续过程中的常用表达，而安检人员则将违禁品检查的表达作为重点。每天早上，和燕把当天要学习的内容发到群里，然后通过语音功能给大家朗读一遍，学员们各自记忆、朗读和背诵，然后通过语音功能将朗读练习反馈给教员，教员再一对一进行辅导，纠正发音和语法。每周和燕都会将大家所学的内容编成对话，对本周所学内容进行复习。每月和燕都会组织开展一次英语角活动，以比赛的方式对表现好的前两名进行奖励。“英语学习微信群”的建立，使机场一线服务人员的英语能力得到了提高，国外旅客在候机、乘机过程中能更强烈地感受到机场人的真情服务。

真情服务的核心是“真情”，这是机场人发自内心，愿意为旅客服务的情感。自2015年以来，机场保障不正常航班993架次，服务不正常航班旅客68689人次，提供轮椅服务281人次、无成人陪伴服务154人次。地服班组将高原雪域风情和活力四射的工作激情融入到服务工作中，启用手机自助值机柜台，设置“爱心服务岗”，员工身着藏装，推出以藏语为主的服务项目，候机楼内播放藏族音乐，营造“藏域风情机场”氛围；对无成人陪伴老人、儿童全程陪伴照顾，直至将其送上飞机，让旅客开心、家人放心；对生病旅客进行细心照料，让其获得周到细致的服务；向残疾旅客提供轮椅服务，全程照顾其登机。

去年3月13日，服务组李秀英、杨翠芳在候机厅内拾到男式挎包一个，内有人民币12930元、多张银行卡、身份证、钥匙等财物。经工作人员多方查找，最后物归原主。失主感激万分，做了一面写有“拾金不昧、品德高尚”的锦旗，并写了一封感谢信，亲自送到机场。一次，一名来自北京的旅客下机后要前往220公里外的德钦县飞来寺，次日还要前往雨崩徒步转山，但行李晚到。机场承诺后续航班到达后马上将行李送到其住处，着急的旅客只好与同行人员坐车前往。车队当班人员阿林、李正春赶在次日天亮前将旅客行李送达，兑现了“行李晚到，服务不晚到”的服务承诺，体现了机场人的真情服务。