中国民航网 通讯员乔文辉、李依枚、苗慧 报道：在沈阳桃仙国际机场T3航站楼内，有一道流动的风景线，一个个青春靓丽的女孩们身着红裙穿梭于机场，为往来的旅客送去各项帮助。她们平均年龄不到25岁，却能够娴熟地运用专业的航空知识，搭配甜美灿烂的笑容，帮助到每一位中外旅客，如天使般可爱。这就是航站楼管理部旅客服务中心的“U悦天使”们。

　　“U悦天使”服务品牌始创于2013年8月，她们的重要职责是为进出港的国内、国际旅客提供乘机流程、行业运输规定、服务设施等方面的信息问询和引领服务，是旅客身边流动的问询台，是离旅客最近的机场“百事通”。

　　这么年轻的一个团队，却从创建起，每年都获得辽宁省机场集团公司“女职工建工立业标兵示范岗”、屡屡获得“十佳先进集体”、“服务先进单位”，得到省市颁发的多项荣誉，在机场一线服务岗位中取得了十分亮眼的成绩。

　　精英服务来自近乎“苛刻”的训练

　　要想为旅客提供更优质的服务，必须有精湛的业务。为此，旅客服务中心狠抓业务培训，对“U悦天使”们实行苛刻的魔鬼式训练。她们小到妆容、发饰的高度、说话的语气，细到航班起降时间、各航空公司联络电话，多到沈阳及周边城市旅游信息和交通工具，所有信息全都要求熟记于心，统一于行。

　　为巩固知识，提高技能，天使们每天、每周、每月都有不同规模的培训，并且充分利用笔试、实操和业务技能大赛反复巩固和提升员工业务能力水平，打造机场服务岗位精英队伍。

　　暖心服务来自设身处地的关怀

　　每天当第一缕阳光照到问询柜台的时候，都能看到“U悦天使”们忙碌的身影。针对乘机旅客对婴儿车及轮椅需求量较大的问题，每一次借用后，天使们都细心的用消毒液进行清洁和消毒，确保设备的卫生、洁净。不仅如此，她们还设身处地地为旅客着想，设置新版便民箱：提供针线、剪刀、放大镜、老花镜、玻璃绳、宽胶带等，为旅客营造整洁、优美、舒适、便捷的乘机环境。

　　2016年1月24日，正值春运第一天，忙碌的问询柜台迎来了一位步履蹒跚的阿姨，当值的“U悦天使”陈丽丽马上迎了上来。原来老人裤子上的扣子脱落了，想借针线。陈丽丽将针线递给老人，看到老人犹豫地皱了下眉头，细心的她发现老人的另外一只手提着裤子。她马上跟同事简单交待了一下，走出柜台轻声地跟老人说：“阿姨，我陪您到卫生间把裤子缝上吧。”老人会心的笑了。当陈丽丽陪老人走出卫生间的时候，老人慈祥地说：“姑娘，你能这么体贴老人家真是让我感动，我要是能有你这么个女儿多好啊！”

　　2016年1月27日上午，“U悦天使”王雪在登机厅问询柜台值班，一名旅客神色匆匆的跑了过来，焦急地诉说自己遗失了重要材料。王雪听后马上通过广播寻物、联系保洁和询问失物招领处等方式帮助寻找。在等待期间，旅客来回走动、焦燥不安，王雪便倒上一杯暖心的姜糖水，耐心地安抚旅客，舒缓他紧张的情绪。最终，在多方的配合努力下，王雪成功地帮助旅客寻回了材料。旅客执意要给予她物质上的奖励，在她多次婉言谢绝后，旅客留下了一份浓情的表扬信。

　　这样的例子数不胜数。2016年2月15日，沈阳机场迎来了春运返程最高峰，问询柜台一度被围的水泄不通。一位面色苍白的旅客来到二楼出港大厅问询柜台寻求帮助。在柜台巡视的“U悦天使”分队长张祖斌见状主动上前了解情况，得知这名旅客因缺钾导致一系列身体不适，急需朴达秀药物治疗。但是机场医务室内并没有相关药物，经验丰富的他马上做出应急反应，在联系多个办公室寻药未果的情况下，经请示上级同意后，通过广播在候机楼里为这名旅客寻找药物。没过多久，一位中年男士急匆匆地跑到柜台前，举着一瓶药说：“谁要朴达秀？快！我有！”在确认过药物后，张祖斌送上一杯白开水帮助患病旅客服下。不多会儿，这名旅客的气色逐渐好了起来，在场的每一个人悬着的心也终于都放下了。这名旅客紧紧握着张祖斌的手哽咽着说不出话来，一个劲儿的点头，以表示自己内心难以言说的感谢！

　　“U悦天使”们提供的服务不止这些，在佳节为旅客送上亲手制作的小礼物，在母亲节送上康乃馨，端午节派送亲手包的粽子，她们想尽办法让旅客在机场也能感受到家的温暖。另外，她们为了方便南行的旅客，推出“冬衣优惠寄存”服务，在雨季提供“为您撑起一把伞”服务，想旅客之所想，急旅客之所急。仅今年前四个月，天使们共帮助旅客找到遗失物品6512件，寻找到旅客4850人次，收到中、英、韩、日表扬信不计其数。

　　作为服务岗位的标兵队伍，“U悦天使”们不光专业过硬，还掌握心理学知识，多次成功安抚了大面积航班延误时旅客焦躁的情绪。此外，她们巾帼不让须眉，关键时刻她们还是帮助旅客摆放、提取寄存行李的大力士。大面积航班延误时，160多件寄存行李她们一个个填单、过安检、摆放整齐……，挥着汗也能继续对旅客温柔以待。

　　这就是沈阳机场的“U悦天使”，用她们的话说，“服务的秘诀源于真诚的沟通，心与心的交流。换位思考，诚心以待，旅客们自然会对你的工作予以理解和支持！”她们也确实是这么做的！