《中国民航报》、中国民航网 记者李暄 报道：古龙在小说《大人物》写过这么一句话，“笑得甜的女人，将来运气都不会太坏”。而当记者见到成都双流国际机场候机楼管理中心问讯广播服务部的问询员曾杨丹时，便对这句话有了理解。这位爱笑的女生，乐观向上，笑容极富感染力，也会感染身边的人。工作快3年的她，在4月22日“2014年微笑中国”颁奖仪式上，获得了“微笑天使奖”，也是最终20名获奖选手中唯一的民航机场从业人员。

　　是运气吗？“是，也不是。运气只是百分之一。”曾杨丹笑着说。

　　不想当空乘的“准空乘”

　　记者第一次见到曾杨丹是在颁奖典礼的前一晚，素雅的妆容、披肩的长发、简单的穿着，和邻家女孩儿并无两样。许是初见，曾杨丹的话并不多，大多数时间只是甜甜地笑着，两颊的酒窝很是可爱。

　　第二次见面便是颁奖典礼上，身穿成都机场问讯工作服的曾杨丹将头发盘起，端坐在座位上，非常有范儿。若不是那不变的笑容，记者差点儿没认出来。

　　在上台领奖时，曾杨丹和其他获奖的航空公司乘务员站在一起，身姿挺拔、笑容甜美，毫无“违和感”。当记者问起曾杨丹的专业时才知道，原来她曾是一名“准空乘”。

　　2012年，就读于成都航空职业技术学院民用航空服务系大二的曾杨丹开始寻找实习单位。同班同学大都去了航空公司，她也成功通过了3家航空公司的面试，但却主动拒绝了。面对他人的不解，曾杨丹只是说：“既然面试通过了，说明我得到了航空公司的认可。可是，我想挑战一下其他职业。”

　　就在此时，成都双流机场T2航站楼启用在即，急需要大量问讯人员。曾杨丹的同学得知后想要去面试，并叫上曾杨丹一起。“我当时也是抱着试一试的心态去的，也算是积累经验吧，看看用人单位的需求。”曾杨丹说。

　　无心插柳柳成荫。面试一周后，成都机场通知曾杨丹报到。当2012年7月28日，成都机场T2航站楼“开门迎客”时，曾杨丹站在正对着11号门的问讯柜台里，开始了她的职业生涯。

　　在接触这份工作前，曾杨丹从来没有以旅客的身份与机场问讯人员沟通交流，也没有想过自己会成为一名问讯员。她说，来到成都机场问讯广播服务部就是一种缘分。

　　“察言观色”的问讯岗

　　由于是空乘专业出身，曾杨丹对民航的基础知识有一定的了解，这也让她“上手”比较快。有人说，问讯工作看起来很简单，无非就是回答下旅客的问题；问讯工作也很无聊，每天都是同样的工作内容，数年如一日。但曾杨丹却不这么认为，“我们每天工作10多个小时，平均每人回答问题1000余个，形形色色的旅客我们都能见到，可以说是'阅人无数'”。

　　在工作中，曾杨丹通过与同事交流经验和自己的总结，形成了一套“察言观色”的工作方式。曾杨丹告诉记者，问讯岗位有点像快餐店的点餐台，旅客匆匆而来提问，问讯员需要用言简意赅的话语让旅客迅速获得正确有效的信息。“我要在很短的时间内判断旅客需求、情绪和状态，然后想出应对措施”。

　　成都机场一共有4个问讯柜台，问讯员会定期轮换柜台，每天接待约16000名旅客，可以说与每位旅客只有“一面之缘”。曾杨丹给记者讲了一个让她觉得不可思议但很温暖的小故事。

　　有一天，曾杨丹在T1航站楼国际厅的问讯柜台上班，深夜1时左右，一名外国旅客因为手机出了问题来到问讯柜台，希望曾杨丹帮他联系预定的酒店。几个电话打过去，均是无人接听，曾杨丹又联系酒店代理网站。经过一番折腾，终于联系上酒店的人来机场接这位外国旅客。这时候，已经接近3时了。

　　这对曾杨丹来说只是很普通的一件事，她也并未放在心上。两个月后，曾杨丹在T2问讯柜台上班，和同事忙得不可开交。奇怪的是，一名外国旅客在询问过后并没有离开，而是在一旁微笑着看着曾杨丹。虽然曾杨丹心存疑虑，可来咨询的旅客太多，也就没太在意。10分钟后，这位旅客见曾杨丹忙得差不多了，走上前来告诉她：“两个月前我来成都自由行，联系不到酒店，是你帮助我的。今天我就要离开成都来，没想到来查航班信息时能再一次见到你。”他不断地重复说着天府之国的神奇和成都机场的灵气，眼里闪烁着是无法形容的开心。临走时，这位外国旅客握着曾杨丹的手再次道谢，大大的笑容让她一天都充满力量。

曾杨丹生活照

　　超越年龄的“小成熟”

　　“90后”的曾杨丹是个活泼开朗的女生，但是在同事和朋友的眼中，她却有着超越年龄的“小成熟”。

　　“曾杨丹很有思想，而且内心对自己要求还是比较高的，和同龄人比起来确实要沉稳一些。现在我们科室准备成立培训小组，她也非常积极。”问讯广播服务部主管肖鹂告诉记者。

　　今年初，问讯广播服务部到成都一所小学上了一堂关于文明乘机出行的课，曾杨丹作为机场首问负责制服务的大使当了一天的老师，不仅积极调动了小朋友的积极性，而且互动热烈，反响非常好。“通过这次活动，我发现自己还是挺享受当老师的感觉。”曾杨丹说。

　　每次上班之前，曾杨丹都会在制服左胸前佩戴一枚写有“今天微笑了吗”的笑脸徽章。这枚徽章不仅起到了旅客监督的作用，更多的是提醒自己要时刻保持微笑，为每一位前来问讯的旅客带去贴心、舒心、暖心的服务。

　　在客流高峰期或是航班大面积延误时，问讯员常常要承受极大的工作压力，甚至一些委屈和责骂。对此，曾杨丹说一定要理解旅客，然后尽可能地去帮助他们，把自己能做到的事情做好。“保持一颗善良和宽容的心，控制自己的情绪，做一个'没心没肺'的人”，这就是曾杨丹的工作准则。

　　工作之余，曾杨丹喜欢登山、跑步，通过运动，她可以放空自己，以更加饱满的状态迎接新一天的工作。此外，曾杨丹还喜欢研究刮痧、食疗等养生方法，因此也被朋友笑称是“老年人”。

　　“我有时也会和朋友出去聚一下、玩一玩，但平时还是想规律一点，毕竟身体是自己的，身体不好还谈什么工作和生活呢？”曾杨丹说。