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《2023年民用机场服务质量评价报告》发布
来源:中国民航网2024-04-12 12:52:00

《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜 报道:4月12日,中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社发布《2023年民用机场服务质量评价报告》(以下简称《评价报告》)。根据《评价报告》,2023年,各量级机场服务质量评价综合得分均处于优秀区间,36家机场获得优秀机场,13家机场获得单项优秀机场。

《2023年民用机场服务质量评价报告》发布会现场

中国民用机场协会秘书长李小梅主持发布会,中国民航科学技术研究院副院长黄毅峰代表主办方发布《评价报告》,中国民航报社有限公司总经理谢长庆宣读2023年度民用机场服务质量评优结果,李小梅对2024年民用机场服务质量评价工作作出安排。

中国民用机场协会秘书长李小梅主持发布会,并对2024年民用机场服务质量评价工作作出安排

2023年,主办方认真总结经验,坚持守正创新、科学公正,充分运用大数据,有序推进民用机场服务质量评价工作。依据民用机场服务质量评价工作规则,2023年度评价机场包括106家年旅客吞吐量超过100万人次(按2019年统计数据)的运输机场。其中,1000万(含)以上量级机场41家,200万(含)-1000万量级机场33家,100万(含)-200万量级机场32家。

据悉,随着新冠病毒感染实施“乙类乙管”,主办方精心组织,2023年度对200万(含)-1000万量级的33家机场按照5个维度(旅客满意度、航空公司满意度、航班正常、专业评审和投诉管理)进行评价,其他两个量级的机场按照4个维度(旅客满意度、航空公司满意度、航班正常和投诉管理)进行评价。

 

中国民航科学技术研究院副院长黄毅峰代表主办方发布《评价报告》 

《评价报告》显示,2023年,3个量级机场的综合得分分别为89.32分、85.28分、85.93分,综合得分稳定在优秀区间,北京大兴、青岛胶东、北京首都、大连周水子、广州白云、成都双流、长沙黄花、上海虹桥、郑州新郑、海口美兰、重庆江北、武汉天河、石家庄正定、南京禄口等36家机场为优秀机场。(具体名单见附件)

 

中国民航报社有限公司总经理谢长庆宣读2023年度民用机场服务质量评优结果(本文图片均由记者汪洋/摄) 

《评价报告》显示,2023年机场服务工作呈现四个方面亮点和成效:一是创新优质服务,积极助力行业恢复发展。各机场扎实开展“民航服务助力行业恢复年”主题活动,为群众办实事等重要服务举措取得实效。机场通过加强与航空公司、空管等部门的协调联动,全年航班正常率达87.8%,较2019年提高6.15个百分点,临时取消航班同比减少39.3%;为首乘旅客提供一站式、全流程的地面保障服务;推广“一证(码)通行”服务,拓展机场“数字化”应用场景;提升旅客“无纸化”便捷出行体验;积极推动航旅融合协同发展,为旅客提供一站式、一体化的航空旅游服务。二是坚持问题导向,提升旅客满意度获得感。千万级机场通过改善机位布局、优化廊桥操作、加强协调配合、应用科技手段等多种方式,累计增加靠桥航班15万架次、惠及旅客2239万人次,平均靠桥率提升3.41个百分点。三个量级机场的登离机服务旅客满意度得分分别为87.62、86.22和85.51分,均保持在优秀区间。千万级机场的进出港机位安排平均分为91.75分,比2022年和2019年分别提升0.71%和7.17%。此外,各机场在缩短航班截载时间、减少航空器地面滑行时间以及缩短行李提取时间等方面也做出积极探索和努力,旅客满意度趋势向好。三是创新服务产品,开辟“民航+旅游”新赛道。各机场抢抓机遇,积极创新“民航+旅游”服务产品,开展极具地域特色的航空文化主题活动;主动开拓运营旅游精品航线,丰富航线网络;联动OTA推出专属产品,打造联合营销体系;合作开通旅游包机,推出团队专属保障服务等,为人民群众提供更加美好的航空出行体验和高品质的旅游服务。四是关注旅客诉求,服务管理水平再上新台阶。各机场认真学习领会相关政策法规,加强服务质量管理体系建设,主动分享投诉管理成功经验,学习借鉴优秀机场服务案例,进一步规范投诉处理流程;针对投诉较多的服务环节,列为专项治理内容,及时制定、落实整改计划。三个量级机场的投诉管理得分分别为98.45、96.15和94.49分,较2022年分别提升0.99%、1.18%和0.06%,均呈现稳中有升的发展趋势。

2024年,机场服务质量评价工作将按照民航局高质量发展的总体工作部署和专项行动要求,对年旅客吞吐量1000万(含)人次以上的38家机场(按2023年统计数据)开展专业评审,即对年旅客吞吐量1000万(含)人次以上的机场开展5个维度的评价,对200万(含)至1000万人次、100万(含)-200万人次两个量级的机场开展4个维度的评价,并将适当增加航空公司满意度权重。

主办方表示,将动态优化2024年机场服务质量评价指标体系,并于6月中旬正式发布。专业评审继续采用“暗访+明查”的方式,坚持问题导向,加大现场调研力度,把旅客投诉、服务薄弱环节等方面作为重点关注、改进提升的事项,不断满足旅客美好出行的新需求,以实现“人享其行,物畅其流”的民航服务新生态,为谱写交通强国建设民航新篇章作出新贡献。(编辑:张薇,校对:张彤,审核:程凌)

2023年度民用机场服务质量评优结果

(一)1000万(含)以上量级机场

1.服务质量优秀机场(14家)

北京大兴国际机场、青岛胶东国际机场、北京首都国际机场、大连周水子国际机场、广州白云国际机场、成都双流国际机场、长沙黄花国际机场、上海虹桥国际机场、郑州新郑国际机场、海口美兰国际机场、重庆江北国际机场、武汉天河国际机场、石家庄正定国际机场、南京禄口国际机场。

2.服务质量单项优秀机场(4家)

旅客满意优秀机场:呼和浩特白塔国际机场;

航空公司保障优秀机场:烟台蓬莱国际机场;

航班正常优秀机场:昆明长水国际机场;

投诉管理优秀机场:哈尔滨太平国际机场。

(二)200万(含)-1000万量级机场

1.服务质量优秀机场(11家)

揭阳潮汕国际机场、包头东河机场、喀什徕宁国际机场、运城张孝机场、惠州平潭机场、湛江吴川国际机场、鄂尔多斯伊金霍洛国际机场、呼伦贝尔海拉尔机场、淮安涟水国际机场、库尔勒梨城机场、义乌机场。

2.服务质量单项优秀机场(5家)

旅客满意优秀机场:张家界荷花国际机场;

航空公司保障优秀机场:宜昌三峡机场;

航班正常优秀机场:榆林榆阳机场;

服务规范优秀机场:德宏芒市国际机场;

投诉管理优秀机场:无锡硕放机场。

(三)100万(含)-200万量级机场

1.服务质量优秀机场(11家)

衡阳南岳机场、通辽机场、牡丹江海浪国际机场、大同云冈国际机场、恩施许家坪机场、常德桃花源机场、连云港花果山机场、泸州云龙机场、日照山字河机场、保山云瑞机场、舟山普陀山机场。

2.服务质量单项优秀机场(4家)

旅客满意优秀机场:赤峰玉龙机场;

航空公司保障优秀机场:柳州白莲机场;

航班正常优秀机场:腾冲驼峰机场;

投诉管理优秀机场:和田昆冈机场。

责任编辑:zhangwei 000
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