审核、颁发辖区内民用航空人员的体检合格证是民航华东地区管理局航空卫生处的主要工作之一。航卫处处长朱莉娅回忆，“早些年，每天来办证的乘务员络绎不绝，都要把门槛踏破了。我们一个处就几个监察员，根本无法集中精力进行日常督查工作。”

王菁是吉祥航空保卫部证件管理高级专员，她的职责是帮公司空勤人员办理各种证照。她告诉记者，“如今所有申报材料都是网上提交，还可以实时掌握局方审核进度，不仅审核快，还跑腿少、甚至不用跑，工作效率大大提升。”

从朱莉娅说的曾经，到王菁描述的现状，正是民航华东地区管理局通过积极改革实现的。

2014年11月，华东局率先启用“办证大厅”；积累了相当经验之后，2019年3月，办证大厅变身民航华东地区行政服务中心，“一网通办”总门户也同期上线。行政相对人办事从“跑多个部门”变成“找一个窗口”，从“提交纸质材料”变为“采集电子信息”，“进一网、能通办、随时办、随地办”。

华东局局长蒋怀宇表示，这是华东局党委贯彻落实国务院和民航局“放管服”改革各项工作要求的具体实践，是从华东民航长远发展和政务改革大势出发的自我加压、主动作为，是推动政府职能转变、优化华东民航行政服务环境的有效举措，是切切实实将“真情服务”理念落地之举。

民航华东地区行政服务中心现场大厅

真情服务找落点

2014年，华东局在全民航第一个启用办证大厅，将过去分散式、封闭式的审批，改为集中式、开放式的审批；并以公开、便民、高效为准则，实行“一站式受理、并联式审核、规范化服务”的运作模式。办证大厅以政府对外服务窗口的形式出现，办事人员再也不用一个个处室“往返跑”。

据介绍，在华东局具有行政审批服务事项的处室中，飞行标准处和航空卫生处是当时第一批进驻大厅的。2013年，华东局每年要办理飞行执照4000余份，空勤人员体检合格证50000余份。办证大厅一诞生便获得好评，在极大方便了行政相对人的同时，也为机关实现了减负，使政府有限的人力资源从繁杂细碎的日常事务中抽身出来，聚焦于民航运行安全监管和行业发展调控上。

统计数据显示，华东民航2013年的旅客吞吐量、货邮吞吐量、飞机起降架次分别为2.21亿人次、513万吨和199万架次，到2019年已分别增长到3.98亿人次、684.26万吨和317.98万架次。航空业务的快速增长带来了专业人员的大幅增加，每年的证照办理增幅超过11%。

民航华东地区行政服务中心办理好的驾驶员执照，疫情期间采用快递方式送达

在此期间，办证大厅承担了大量审批前后端的劳动，也在逐渐纳入更多部门的办事项目。华东局公安局于2016年5月在办证大厅设立了专门窗口。据华东局公安局证照组组长潘晶回忆，当时相关申办材料都是纸质件，通过人工进行流转，窗口工作人员每天将接收的材料送来，同时领取已经办好的证照。“我们的工作就集中在最关键的材料审核和审批阶段，前后端的接收和发放以及咨询都交给窗口了。”

仅此肯定还不够，华东局希望办证大厅的功能还能拓展、办公方式更加智能化，政务服务智慧化水平更高。蒋怀宇告诉记者，随着我国机构和行政体制改革、建设服务型政府进程的不断深入，“互联网+政务服务”战略成为当前政府改革的主要突破口和着力点。就这样，在原有办证大厅的基础上组建民航华东地区行政服务中心提上日程。“一窗综办、一网通办、一站服务”成为中心的建设目标。

疫情期间，民航华东地区行政服务中心坚持服务

真情服务靠实力

2018年6月，华东局启动社会招聘，人员录用参照公务员面试的流程标准，从150余人中遴选7人，组建行政服务中心。据华东局办公室介绍，行政服务中心作为华东局行政审批工作的对外服务窗口，负责承接行政审批、许可、备案等事项的材料接收、办理进程反馈、民航业务咨询、文件送达等服务性工作。行政服务中心采用政府购买服务的形式运作，招聘的人员需要具有航空、财务、IT、窗口服务行业等知识背景。

两个月后，行政服务中心人员到位，平均年龄29岁，学历本科以上，年龄结构合理，专业背景搭配合适。黎灏如今担任行政服务中心负责人，他告诉记者，“上岗第一天，我们7个人就被安排到各个专业处室去实习。之后还参加各种培训，包括列席公务员培训及参加通航等专业技能培训等。”要实现“一窗综办”和“一网通办”，就需要黎灏团队每个人都通晓几种民航业务，他们试行岗位轮换制度，以老带新、以熟带生，不仅是“专才”，更是要成长为“通才”。

为了尽快将行政服务中心工作理顺，黎灏团队一边轮岗实习、学习各种专业知识，一边梳理行政服务事项，编写培训材料。据了解，成立初期，他们就梳理飞标、航卫、公安行政服务事项32个，并全部形成办事指南单和培训材料。为了统一服务标准，他们还制订了《窗口办事制度》、《窗口服务守则》、《管理制度》等，实现行政服务工作规范化管理。

万事俱备，2019年3月1日行政服务中心正式启用，开始对外提供服务。新的行政服务中心改进了原办证大厅按部门和专业受理行政事务的做法，将此前分业务受理的专业窗口“进化”为综合受理窗口，行政相对人办理涉及多部门事项，只需到一个窗口递交材料、归并诉求，拓展了办事广度和深度、延长了网上办事链条，同时，进一步完善信息告知制度，优化华东民航行政服务环境。

行政服务中心按照“综合受理、首问负责、程序公开、服务规范、依法高效、热情周到”等工作原则，项工作有条不紊、稳步推进，并结合业务处室的要求，做到“所有交接均有签收，所有业务均有流程，所有工作均可协作”。

如今，行政服务中心已经服役满一年，截至2020年2月29日，累计受理线下业务11702件，线上业务5523件，证照发放26711本，咨询14307次。现已承接华东局飞标、航卫、公安、适航审定、适航维修、财务、航务、通航8个处室，10大类，共计61项行政服务事项；还有材料接收和预审33项、制证5项、证照发放13项、缴款及开票4项；其他工作包含：民航业务咨询、办理业务进程反馈、数据统计、一网通办网站的维护和通航投诉业务受理等。

民航华东地区行政服务中心“一网通办”主页

真情服务有目标

政务服务，没有最好只有更好。曾经，一名飞行员需要办理FAA转CAAC的航线驾驶员执照，申请人至少需要找到三个业务处室，而现在，只要对应一个综合窗口，就能顺利解决；如今，通过“一网通办”，飞标处ICAO英语临时执照申请材料从原来的5样缩减到2样，且免去了中间相关部门盖章的环节，审批时限也从原来的10天左右缩短为目前的4天。

目前，行政服务中心已实现“线下：只进一扇门，最多跑一次；线上：一次登录，全网通办”服务模式。以“一窗综办”对应“一网通办”，用“线下服务”切实可感的为“线上速度”增加行政服务的温度。

凡是能在线办理的行政事项，都尽可能上网。让信息多跑路，群众少跑腿，在减少申请材料的同时，缩短审批时限，提高办事效率，大大降低的企业和群众的办事成本。依托华东局“一网通办”政务平台，截至2020年2月29日，行政服务中心共接收线上申请5523件。

尽管网上办事更为便捷，但华东局也顺应行政相对人“面对面办理”的选择，始终敞开大门--“一窗综办”，实现一站式服务。目前，行政服务中心以“综合窗口”的方式，实施人工版的“一网通办”服务，能最大程度的让企业和办事群众在线上线下的选择中享受到行政服务的便利。其实，线下“一窗综办”对工作人员的要求更高，要从“专服”变成“通服”，了解掌握多项行政许可审批事项的基本要求与审批程序等。真正实现“能通办、随时办、随地办”，切实将“真情服务”理念落到实处。

根据国务院的工作目标，2020年底前要实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。

蒋怀宇告诉记者，华东局打造行政服务中心和建设“一网通办”网站，就是以统一服务的前台改革倒逼后台办理流程的整合优化，打破部门间信息壁垒，解决一直以来各部门数据割据问题，全面推进线上线下政务服务流程的再造。尽管目前已经取得了一些成绩，但是未来还有不少路要走，目标是最终实现全部民航政务服务线上线下集成融合。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓）