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治理航班延误,如何取得实效?——两会代表、委员支招
来源:中国民航网2018-03-12 09:53:00

随着中国民航的飞速发展,坐飞机出行的人越来越多,航班延误成了大家非常关心的话题。

航班能否正常受制于很多因素,包括民航机队规模快速发展与机场运行保障能力、民航空域开放程度形成突出矛盾的客观现实,天气原因、飞机故障等不可控客观因素,以及旅客人为原因造成的延误。“但对旅客来说,航班延误就耽误了出行时间跟安排,肯定是不欢迎的。”全国政协委员,北京国家会计学院党委书记、院长秦荣生说。

民航业的本质是为人民群众提供安全、方便、快捷的航空运输产品。民航业要做到以实际行动践行“发展为了人民”的理念,提升行业真情服务意识,就必须健全服务管理体系,切实提高以航班正常为核心的服务质量。

站在旅客的角度 读懂旅客的需求

全国政协委员、中华全国妇女联合会会员何蓉认为,航班延误是多方面因素造成的,但民航的服务工作可以做得更细致一些。“换位思考一下,有时候多说一句话、态度好一点,旅客就更能接受一些”。

的确,虽然服务工作并不能从本质上解决航班延误这道难题,但却能改善甚至改变旅客的感受。那么,民航各单位做了哪些努力呢?全国人大代表,南京禄口国际机场党委书记、董事长钱凯法介绍了南京机场的做法:保持与旅客沟通的渠道畅通,运用短信、微信、航班信息显示系统(下称“航显”)和广播等多种形式,在旅客值机、安检、候机、登机等出行全过程,实时推送航班运行动态,让航班运行信息更加公开,让旅客行程更主动。深化无纸化便捷出行,通过“航信通”等措施,简化旅客登机手续。通过行李运输装卸专项整治,减少行李运输差错和破损,缩短行李提取时间。

一旦出现大面积航班延误情况,南京机场将及时通过广播、航显、机场门户网站、微博、微信,以及社会媒体发布相关信息。与此同时,提前预留宾馆房源,协助做好延误航班旅客的改签、退票等服务。机场与南京地铁建立应急响应联动机制,一旦因天气、流控等原因造成大面积航班延误,地铁公司将根据机场通知快速响应,采取加密班次、加班运行等措施,积极配合机场完成旅客的紧急疏散工作。机场大巴也及时增加运力,努力保证旅客“走得了、走得好”。

在旅客出行高峰时,机场T2航站楼的112个值机柜台和21个安检通道全部开启,保证旅客快速办票和过检。“968890”问讯电话24小时为旅客提供服务。春运期间,为旅客提供不正常行李南京本市24小时内免费送达服务,为手提袋破损、随身行李装不下的旅客免费更换“春运便利袋”。

精细化管理 改善空域资源

对于提高航班准点率,全国政协委员、春秋航空公司董事长王煜也很有心得:“首先,作为航空公司,应该从自身做起。”春秋航空在最近一两年时间里做了大量的工作,包括精细化管理。浦东机场是春秋航空运行的主要基地之一,其航班在浦东机场采取了东进东出、西进西出的方式,把飞机停机位安排在就近的跑道,缩短飞机的滑行时间。其次,做到既准时接载,又不影响旅客的体验。“通过大数据分析,我们发现国际航班旅客迟迟不登机的情况很多,主要原因是他们在免税店购物。于是我们就派地勤人员一遍遍在免税店提醒旅客注意登机时间,这种人海战术很有效。我们还将继续提升运行管理方式和旅客体验度,不断提升航班正常率,真情服务旅客”。

此外,王煜在今年两会上的首份提案聚焦“空域资源”,并从缓解现时空域矛盾、提升技术装备、体制机制变革三个维度给出了改革建议。

多管齐下 航班正常治理取得明显成效

2017年,全国航空公司共执行航班511万班,同比增长9.48%。航班正常率平均为71.67%,同比下降5.09个百分点。2017年7月,航班正常率一度跌至50.72%;通过治理,9月回升至73.11%,10月、11月、12月分别达到83.85%、84.59%和88.33%。12月的航班正常率创下自2003年6月之后、174个月以来的新高。

2017年,在构成航班延误的各类因素中,天气原因是主要因素,各类因素所占比例依次为:天气原因占51.28%,军事活动原因占27.73%,航空公司原因占8.62%,空管原因占7.72%。

2018年1月,航班正常率为82.05%,同比提高8.97个百分点;2月,航班正常率为80.01%,同比提高5.82个百分点。春节黄金周期间,航班正常率更是达到90.95%。

这一切是如何做到的呢?记者从民航局获悉,一是严格把控运行总量。从2017年9月开始,民航局着力控制航班总量,调整航班结构。2017/2018冬春航季航班计划总量增速同比减少2.9个百分点。二是科学把握运行标准。采取优化运行流程,掌握标准航段时间和过站时间,缩小运行间隔,规范流量控制程序等一系列措施,对危险指数评价方法进行修订,在不降低安全水平的前提下提高运行效率。三是持续改进保障能力。适度超前规划机场资源配备,推广空域精细化管理改革试点经验,完成京津冀等地区空域结构优化,沪兰大通道正式贯通,推动机场机坪运行管理移交,严格要求北京首都机场等机场提高保障能力和服务品质。四是强化技术手段支撑。建成统一运行的监控和流量管理平台,实现民航气象大数据共享与服务云平台上线运行。

采取上述措施后,不仅航班正常率有较大提高,民航安全指标也明显趋好,责任原因事故征候万时率滚动值持续保持在年均线之下,且从2017年10月起,连续4个月保持下降趋势。这说明,航班正常治理措施得当,整体效果良好。

民航局将持续抓好航班正常工作,完善航班正常管理体系,健全航班延误后旅客服务协调机制,提升应急处置能力,最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。(《中国民航报》、中国民航网 记者陈轩棋)

 

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责任编辑:zhangwei 000
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