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以人为本推进人文机场建设
来源:中国民航网2019-04-22 15:20:00

在“四型机场”建设中,人文机场建设是民用机场高质量发展的目标和终极追求。笔者认为,应树立以人为本的人文机场建设观,一切以人民群众的需求为根本出发点和落脚点,全面推进民用机场高质量发展。

人文机场的内涵

根据《辞海》,人文指人类社会的各种文化现象。现今则演化为指人类文化中先进的价值观及其规范,其核心是重视人的文化,集中体现在重视人、尊重人、关心人、爱护人的价值观上。

将人文与机场相结合,则人文机场的内涵就是以人为本的机场,即一切以旅客的需求为根本出发点和落脚点,让旅客感受到被重视、被尊重、被关心、被爱护的机场。人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。坚持以人民为中心的发展思想,顺应人民群众对美好生活的向往,从人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手,把增进人民福祉、促进人的全面发展作为一切工作的出发点和落脚点。人文机场的建设就是要聚焦旅客对机场的核心需求,不断增进旅客的福祉。

旅客对机场的核心需求

旅客对机场的核心需求是什么?高大上的航站楼、鳞次栉比的商店只是锦上添花的需求,旅客对机场的核心需求是便捷的出行,主要表现在快速、舒适、安全三个方面。快速是旅客选择民航出行的核心需求,舒适是衍生需求,安全是基本需求。

快速主要体现在航班正常上,体现在各项流程办理的快速顺畅上,只有航班正常了,流程办理快速顺畅了,才能体现出民航的竞争优势,才能契合旅客选择民航出行的初心和核心需求。因此,从某种意义上讲,航班正常是民航的核心竞争力。

舒适即方便,就是在满足快速出行需求的基础上,站在旅客的角度提供让其方便舒适的服务。这种舒适不是刻意通过服务人员的服务来体现的,而是一种“随风潜入夜,润物细无声”的、自然而然的服务。其核心是让旅客感觉到一切出行流程很方便、回应旅客关切很及时、服务细节很周全,使旅客切身感受到被重视、被尊重、被关心、被爱护。

安全是民航业的生命线,也是旅客选择民航出行的基本需求。保障安全是民航参与交通运输竞争的基本条件,犹如参与旅客出行选择竞争的“敲门砖”,无此则旅客会毫不犹豫地选择其他交通方式。但只有安全是不能保证民航在与其他交通方式竞争中立于不败之地的。必须有快速和舒适的属性,才能保证民航在竞争中傲视群雄,才能真正实现高质量发展。

建设人文机场的对策

经过多年的实践和努力,民用机场在满足旅客核心出行需求上付出了诸多努力,取得了显著的成绩。中国民航的安全水平已经达到世界领先,很好地满足了旅客的安全需求,但在快速和舒适上与旅客的期望还有差距。根本原因是旅客日益增长的个性化出行需求与机场服务供给不平衡不充分之间的矛盾。因此,应树立以人为本的人文机场建设观,一切以旅客的需求为出发点和落脚点,大力提升机场保障能力,增加机场服务供给,为旅客提供高质量的出行服务,唯此才能全面推进人文机场建设。

首先,要加强以航班正常为核心的保障能力建设。航班正常是民航的核心竞争力,而影响航班正常的根本原因是保障能力不足。唯有大力加强以航班正常为核心的保障能力建设,才能提升航班正常水平,才能满足旅客的核心需求,才能有效推动人文机场建设。应想方设法提升空域保障能力,破解民航“上天难”问题。积极协调空域管理部门对民航释放更大的空域以满足快速发展的需求,提升空域精细化管理水平。大力完善机场软硬件基础设施设备,重点应放在停机坪、停机位、航站楼、配套酒店等设施设备和运行决策系统的完善上,实现“停得下、联得好、滑得畅、上得天”的目标。加强新技术、人工智能的应用,通过技术手段来协同优化各单位、各环节的服务供给,促进保障能力质的飞跃。

其次,要以人为本再造旅客出行流程。以旅客便捷出行的核心需求为依据对机场流程进行再造和优化。巩固机场公共设施定位属性,减少航站楼广告牌的投放,撤掉相互矛盾、有歧义的各类指示牌。从旅客的视角出发,以最简洁、最醒目、最直接的指示牌指引旅客直达登机口,让旅客出行全流程畅通无阻。研究值机、安检在同一个地点的一站式出行方式,让“旅客少走路、数据多跑路”。积极探讨建设面向未来的人文机场,将机场航站楼建成一个综合交通运输体系,各种交通方式间没有“最后一公里”的“卡梗阻”,真正实现无缝换乘。高铁、地铁等交通方式直通航站楼出发大厅,取消传统意义上的值机柜台和值机环节,只保留少数人工值机柜台处理特殊情况。购票即选定座位将是旅客主流值机方式,通过安检后到最远登机口的距离步行不超过10分钟。大力推进机场智能化和安检技术升级,逐步实现在登机区域集成值机、安检、候机、登机等主要出行流程,从而极大地简化旅客出行流程,为旅客提供毫无障碍的出行体验。

再其次,要提供“随风潜入夜,润物细无声”的服务。以互联网思维(万物互联又互不干扰,招之即来,挥之即去,各取所需)来推动机场服务变革。通过手机移动端、小程序等方式为旅客提供航班信息、行李信息、服务设施引导、延误后服务信息、机场餐饮购物娱乐引导、交通换乘信息等个性化的信息和服务。这些服务有如一个环绕着旅客的移动吧台,当旅客不需要时它们隐藏在幕后,不打扰旅客;当旅客需要时又能迅速出现并满足旅客的需求。这些服务不矫揉、不造作、不突兀,旅客可以自然而然地享受服务。如针对有托运行李的旅客,设置一个行李称重台,方便旅客随时了解自己托运行李的重量。又如在候机楼到达厅设立明显的接人等待点标志,方便旅客接人。再如将航站楼出发厅每个进出的大门分为既可进又可出的两部分,方便旅客进出。“随风潜入夜,润物细无声”的服务就是这样,一切从旅客的需求出发,在服务细节上下功夫,于细微处见真情。

最后,要革新观念,强化人力资源保障。人力资源是一个行业发展的核心资源,民航因其专业性强、技术含量高,对人才的需求尤为迫切。机场员工的每一个操作都会影响人文机场建设。比如机坪装卸工属于机场核心岗位之一,他们直接接触飞机,其人员充足与否、观念先进与否、技术熟练与否直接影响行李、货物装卸的效率高低。任何一项精确的计算、精准的措施、精密的安排都需要落实到每一名机坪装卸工的双手上。应大力加强民航专业人才的培养,储备充足的人力资源,以人文机场建设的要求革新员工的观念,加强对员工的培训,使员工的所思所想所做能够与旅客的需求契合,主动作为,急旅客之所急,想旅客之所想,为旅客提供安全可靠、航班正常、服务优质的高质量出行体验,以此满足人文机场建设对人力资源的需求,持久推动机场高质量发展。(作者:李东一 民航广西监管局)

责任编辑:shiying
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