乘务员的工作服被开水泼湿

　　18日晚上9点07分，“@LUNA的无敌小宇宙”在新浪微博发言：“其实，我不适合当乘务员。因为，当您因为天气原因航班延误的时候，把三杯滚烫的白开水泼我身上时，我没忍住。还是哭了。我好想妈妈。”此微博一经发出后，短时间内被迅速转发并评论，网友们谴责乘客的粗暴，也对乘务员的不幸遭遇表示同情。截止19日下午记者发稿时，此微博被评论20617次，转发36125次。

　　航班晚点乘客开水泼乘务员

　　记者从海南航空客舱与地面服务部了解到，乘务员“@LUNA的无敌小宇宙”微博所说事情发生在8月18日HU7243广州-合肥-大连的航班上。航班由于前一班航班晚点，使原本20:09起飞的广州-合肥段航班延误到21:19才起飞。

　　据介绍，飞机到达机场后，工作人员快速完成起飞前的准备工作，并组织乘客登机。舱门关闭，由于广州机场当时飞机起落较多，因此HU7243航班根据机场指示，在地面等候排队起飞。考虑到等候的时间较长，而且已经过了吃饭的时间，经机长同意，乘务员在飞机等候起飞时为乘客提供餐食。

　　“@LUNA的无敌小宇宙”应一名旅客的要求，将三杯热水端给旅客及其两名同行旅客，并继续为这名旅客提供餐食。在此期间，该旅客情绪比较激动，一直在不停的抱怨航班晚点。在她蹲下从餐车中给该旅客拿取餐食的时候，该旅客用手打翻了小桌板上的热水，热水泼洒到她的身上。

　　遭到乘客泼水的乘务员“@LUNA的无敌小宇宙”随后返回服务间调整情绪，考虑到如将此事交给地面公安处理，会耽误全机旅客行程，因此当“@LUNA的无敌小宇宙”情绪稳定后，又继续返回客舱服务。

　　海航相关负责人：呼吁旅客理解乘务员工作

　　海南航空客舱与地面服务部相关负责人在接受记者采访时表示，海南航空从公司管理层到广大一线服务人员，不断将提升服务质量作为了一项长期、重要的工作。2012年公司先后下发了《海航股份2012年SMILE服务精神全员普及推广方案》、《海南航空“CareMore”特殊运输服务提升方案》等文件，不断完善、丰富公司的服务管理体系，旨在能够不断满足广大旅客的要求，让旅客每次乘坐海南航空的班机时都有一种回家般的亲切和温暖。

　　对于乘务员“@LUNA的无敌小宇宙”遇到的这件事情，这位负责人说“这已经不是第一起乘务员遭到旅客侮辱的事件了。”他说，在乘务员执行飞行任务时，应对不正常航班后续保障工作方面，还面临着很多客观因素的制约，很多情况并非一线工作人员能够决定和解决。

　　“我们是服务行业，在为旅客提供服务的同时，也希望得到旅客的支持、理解和尊重。”这位负责人希望，广大旅客在面对旅途中出现的不正常航班等情况时，尽可能理性地看待问题。侮辱、攻击一线服务人员的行为是不合适、不可取、不恰当的，既无法解决问题，严重时还会触犯相关法律，影响航空安全。还请广大旅客在享受服务的同时也能尽量理解一线服务人员的工作性质和人格尊严，彼此形成良性互动。

　　据悉，目前公司对此次事件后续处理仍在进行中。

　　网友跟帖鼓励空姐要坚强

　　@鼓励米拉：对于有这样的乘客我也很义愤填膺，对此乘客的素质和行为表示鄙视。

　　@媛媛李小熊：如果换了是我，我会怎么做呢？父母辛苦呵护把我养大不是受这份气的。

　　@ZHANG_Yi_Iker：就算是一杯凉水泼身上也是莫大的侮辱，想象一下自己或者自己的爱人/姐妹/处在这位乘务员的位置，你还会这么做么？

　　@Iris羽洛：姑娘你辛苦了，不用怀疑你肯定是位优秀的空姐。做服务业真的不容易，遇到的很多事旁人根本想不到，加油，让自己变得坚强起来。

　　@hardtoexist：姑娘，没事儿的~抱抱~~没什么事过不去的！（《南国都市报》记者秦铭 实习生王贞婷）