邹建军，江西瑞昌人，中国民航管理干部学院教授，航空运输服务研究所所长，中国物流学会特约研究员，民航专家。

　　又是一年的“梅雨”季节， 又是一波“延误风潮”。4月10日，由于雷雨天气影响，深圳航空原本飞往南京，后备降在了上海浦东机场的航班，28名旅客因“延误服务”问题，从登机口进入机坪，冲向了跑道；4月13日，受雷雨天影响，广州白云机场出现大面积延误，海航旅客在登机过程中突然冲入停机坪；此后，又有杭州机场旅客霸占飞机，索要经济补偿。至此，刚进入雨季的航空运输服务，延误纠纷没有一点过渡，就直接进入了高潮。

　　虽然，上述事件发生之后，传媒一反常态，首次站在中立的立场，抨击这种违反航空安全法规的行为。但是，作为业内监管部门与服务企业，或许也需要为此作出一定的反思：一次备降为什么会导致旅客“三上三下”？如此严重的违反航空安全法规行为，为何未能得到有效制止？违法人员为何能够未能受到法制惩处扬长而去？……这种种的疑问，或许恰好暴露了我们的实质性问题。

　　细究上述事件，尤其在通过传媒的轮番报道后，事情的原委也逐渐得以还原，让我们也有机会对此作出理性的思考：我们的服务还是有诸多需要改进的地方。

　　首先就是不正常航班应急服务问题。自2010年开始的大面积航班延误治理工作，致使所有的航空公司与机场都为此制定了“完善”的应急预案。但是，这些预案在实际运用中，总会受各种因素的制约，出现部分失效的问题。尤其是其中的信息通报与沟通、服务备份与调整问题。在“浦东机场事件”中，之所以出现让旅客数上数下的问题，恐怕就是系统（民航服务系统）内信息沟通与通报障碍造成的。当然，也有网民质问，“为什么不能早点取消航班，甚至是考虑利用地面交通将旅客送往南京”。（此文为中国民航网刊登）对此，笔者没有太多的发言权，毕竟我们不在现场。但是，它至少也反映了我们服务备份不及时或是不到位的问题。

　　其次是服务现场的情绪控制问题。应该说，处于延误服务现场的工作人员，需要非常强的服务技巧与能力。因此，有很多企业在考虑延误服务管理问题时，都会想到抽调有经验的服务人员组成服务小组，制订详细的服务方案与应急措施。然而，当我们完全独立于民航服务这一身份之外，完全站在第三方的视角来看这些方案与措施，总觉得它可能缺少一些人性化的东西：一方面是对旅客的需求估计不足，或是分析有遗漏；另一方面，则是未能考虑到现场服务人员的心理压力与服务应急可能需要的资源问题。因此，就这一点而言，要想有效控制现场情绪，我们恐怕要做的还有很多。

　　第三是服务现场的秩序维护问题。在这三次事件发生之前的数日，在杭州机场就发生过旅客暴力砸破玻璃门的事件。之后，接着发生了上述旅客“冲击空侧控制区”的事件。在这样的事件中，无论是航空公司服务人员，还是机场的服务人员，要想强行制止，可能导致的就是“人与人”的冲突事件。因此，要想有效阻止这种事件的发生，最好的办法就是具有治安管理与处罚权力的机场公安人员提前到场，而不是等待“出警”。但是，在机场公安已从民航系统脱离的今天，这种理想状态的出现，可能会是一种“奢想”。

　　最后就是关于服务监管与改进的问题。此次“浦东机场事件”，并非首次发生的触犯航空安全法规事件。但是，长期以来，并未有监管部门对其进行调查与采取相应处罚措施的消息传出，由此也就导致“事了即了”的现状：一次次的恶性事件并没有为行业服务提升带来多少机会。然而，值得庆幸的是，此次事件，我们终于听到了行业管理部门进行公开调查的声音。我们期望这是一个好的开始，我们甚至是期望在调查之后，能够让我们看到严厉的惩处措施。

　　当然，除上述问题之外，我们还要学会与公众沟通，强化信息的传递与通报机制，逐渐改变行业服务的“缺位”与“低效”形象。