长期以来，托运行李错运、漏运、丢失、破损等现象一直是旅客出行的痛点堵点问题，也是机场和航空公司面临的难点问题。好消息是，国际航空电讯集团（SITA）日前发布的《SITA2024年行李IT洞察》报告显示，在2023年全球航空客运量强劲增长、5年来首次超过2019年水平的背景下，航空行李错运率有所下降。那么，航空行李错运现状究竟如何？为降低行李错运率，行业面临怎样的挑战？有哪些技术可以帮助航空公司和机场提高行李处理效率，从而提升旅客体验？带着这些问题，记者采访了国际航空电讯集团亚太区总裁苏迈什。

航空行李错运率持续下降

最新发布的《SITA2024年行李IT洞察》报告显示，尽管2023年全球旅客运输量增至52亿人次，但错运行李数量从2022年每千名旅客7.6件减少至6.9件。其中，亚太地区航空行李错运率不仅全球最低，而且长期保持稳定，2007年为每千名旅客3.1件，2023年为每千名旅客3件。

相比之下，美国航企2023年错运行李数量为每千名旅客5.77件，虽然已经比2022年有所减少，但依然不及亚太地区航企的表现。美国航空公司协会副总裁兼首席经济学家约翰·海姆立克表示，增加数千名一线员工、对行李设备和信息技术进行投资，以及持续优化航班时刻表，将在2024年给美国航企带来好处。

报告指出，尽管国际旅客需求复苏，且面临人员短缺等运营挑战，但亚太地区航空行李错运率仍保持稳定，表明该地区针对行李处理流程的数字化投资取得成功。事实上，长期趋势同样凸显了技术投资的积极影响。2007年~2023年，在全球航空客运量增长111%的情况下，全球错运行李的绝对数量从4690万件减少到3610万件，减少了23%；航空行李错运率则大幅下降63%。

“技术进步在降低行李错运率方面发挥了重要作用。从射频识别技术（RFID）和条形码扫描，到数据分析AI和自动行李处理计算机视觉技术，行业目标是实现完全自动化、提高沟通效率与准确性，以及每件行李在旅程中的完全可视化。”苏迈什说，“自动化可最大限度减少人为错误，减少航空公司对人工流程的依赖；先进的行李跟踪系统可实时监控和快速处理错运行李；生物识别和无接触式系统等自助技术在降低行李错运率方面也发挥了关键作用。”

记者了解到，在全球范围内，2023年延误行李占所有错运行李的82%，而多数行李错运发生在中转环节。因中转而延误的行李在错运行李中的占比达到46%，比2022年提升4个百分点；装载失败导致的错运行李数量则减少了1%，占比16%。同时，国际航线行李错运率为12.1，远高于国内航线的2.4。简而言之，国际航班行李错运率约为国内航班的5倍。

苏迈什解释说，与国内航班相比，国际航班运输距离长，甚至涉及不同航空公司和机场之间的多次转机，多中转一次就意味着行李错运的可能性增加，尤其是在不同航空公司与地面服务团队出现沟通延误或不畅时。另外，不同国家和机场可能采用不同的行李处理程序和技术，行李信息在不同系统之间流转时未能同步，可能造成行李错运。海关和安保检查增加了行李处理时间，也可能导致行李延误或错运。

搜集和共享行李数据是关键

虽然航空行李错运率持续下降，但行业在行李运输方面仍有一些障碍需要突破，如在中转时如何确保行李被顺利装上下一个航班，或者在行李传送带上顺利交付行李。考虑到2040年全球航空客运量将翻一番，行李数量大规模激增后带来的挑战仍然存在。因此，推进数字化并在行李处理中使用AI和计算机视觉技术显得极为重要。利用新技术可有效搜集、整合和共享数据，帮助我们洞察变化与趋势，使决策更加轻松和自动化。

目前，机场和航空公司正积极实施数据搜集计划，并计划在2026年底前开展更多工作。报告显示，68%的受访机场正在研究投资更好的行李数据搜集方法，64%的受访航空公司正在考虑制订行李数据搜集计划。“我们预计，到2026年底，行业数据搜集比例将显著提升，行李数据采用率将达到93%，行李数据搜集计划占比将达到95%。”苏迈什说。

在苏迈什看来，实现端到端行李管理，意味着在行李运输的整个过程中实现可追踪、可视化和相互协调，以保证行李运输的准确性和更快找回错运行李，提升旅客体验。基于这一目标，航空公司和机场应通过搜集和共享与行李运输有关的数据，并利用生物识别技术、计算机视觉和AI模型，实现全面可视化和控制行李运输的整个过程。

“完成上述流程需要获得行李在旅途中的实时位置和状态信息、自助行李托运数据、行李交付和提取数据、运营效率数据。”苏迈什说，“对航空公司而言，与价值链合作伙伴共享行李追踪数据，与在4个核心追踪点进行行李追踪一样重要。从传统报文升级到现代报文，不仅可以减少低质量报文导致的行李错运率，还能为创新和新技术整合提供重要机遇，确保行李无缝处理，满足旅客期望。”

调查显示，航空公司与机场共享行李数据的合作仍有提升空间。在行李提取环节，仅58%的受访航空公司与合作伙伴共享数据。与此同时，66%的受访机场与航空公司共享行李交付数据。《SITA2024年行李IT洞察》报告重申了国际航协753号决议，即对行李进行全面跟踪和实时状态数据更新，并在行李运输过程中共享数据。

技术投资可以帮助航空公司改进行李处理操作，尤其是在减少行李延误方面。行业需要在行李运输过程中更明智地使用数据。一方面，通过采用数据驱动方法，让旅客全面了解行李运输过程，从而更放心地托运行李；另一方面，通过搜集、整合和共享数据，确保错运行李更顺畅地返回旅客手中。

行李自动化是未来的发展方向

基于目前的技术条件，在行李运输过程的哪个环节，人们才会发现行李错运呢？

苏迈什告诉记者，根据当前的前沿技术应用，理想状态是，一旦托运行李未按计划运输，系统即可检测出异常并发出警报，及时进行相关处理，且上述过程全部实现自动化。然而，在实际执行过程中仍面临一些挑战，包括数据的准确性和及时性问题，数据跨机构、跨部门、跨IT系统的整合与分析，以及AI算法和模型不断迭代与企业降本增效之间的矛盾等。

“目前，由于行李转运环节仍需要人工操作，在系统实时检测出行李异常后，地勤团队应迅速作出响应，从而有效提高错运行李的纠错率。因此，实时监控和提高响应系统的效率是行业亟须应对的挑战。”苏迈什说，“行业可以通过分阶段部署和优先处理高风险环节，逐步实现全面的行李自动化处理。”

SITA首席执行官大卫·拉沃雷尔表示，行李自动化是未来的发展方向，需要业内更多协作、与旅客进行更多沟通，以及对AI和计算机视觉等新技术的投资，“技术非常重要，可帮助我们有效搜集、整合和共享数据，发现重要的现象与趋势，使决策更容易和更自动化”。

目前，行李流程的自动化趋势十分明显。SITA研究显示，2023年，24%的受访航空公司可提供在家打印行李标签的服务，约2/3的航空公司提供无人协助的行李自助托运服务，85%的机场提供行李自助托运服务。越来越多的旅客开始在整个旅程中使用手机查询行李提取信息，2023年有32%的旅客使用了这一功能。

机场正在优先考虑使用人工智能进行数据分析，以提高运营效率。目前，63%的机场已搜集和整合相关数据；24%的机场开始利用数据训练AI，以实现全面自动化。“从预测优化到实时追踪、异常行李检测和肇因分析，生成式AI有可能成为优化机场行李管理的变革力量。”苏迈什表示，“优化的AI模型可被应用到行李自动分拣系统、行李实时追踪系统、智能装载系统以及异常行李检测与处理系统中，并及时触发报警和处理机制。”

记者了解到，SITA目前已在瑞士苏黎世机场为瑞士国际航空公司部署了WorldTracer?Auto Reflight，使其在该机场行李处理流程的自动化率达到80%。此外，SITA还与汉莎航空共同尝试通过数字自动化行李重飞操作，降低错运行李成本和提升旅客体验，无须任何人工干预。SITA预测，如果行业广泛实施自动重飞行李解决方案，每年可节省3000万美元与错运行李有关的成本。（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：程凌）