随着人民生活水平提高，人们对乘机出行的要求已不再仅仅是安全、高效，旅客对出行服务体验需求的升级，为民航业提供了差异化竞争的新舞台。同时，提升服务质量已成为交通运输各行业的共识，是满足旅客出行需求，主动应对市场竞争，推动行业全面发展的现实需要。云南航空产业投资集团有限责任公司（以下简称“云南航产投集团”）按照中国民航局关于开展“民航服务提质增效年”主题活动要求，结合云南省交通运输优质服务提升年行动工作内容，多措并举提升旅客民航出行体验，迎接市场新挑战。

2023年，云南航产投集团坚定践行“发展为了人民”的理念，以服务质量管理体系建设为基础，以“服务助力行业恢复年”主题活动为抓手，实现了服务目标的全面达成、服务品质的稳步提升以及服务水平的持续提高。

2024年暑运过半，随着学生出行、旅游度假、探亲访友等需求增加，云南航产投集团旗下以昆明机场为代表的各机场航班量与旅客吞吐量平稳增长。

近年来，云南航产投集团紧紧围绕“强体系、树标杆”两大核心任务，以“让出行体验更新质，让服务品牌更响亮”为目标，不断健全服务体系，丰富服务产品，强化服务协同，提升运行质效。大力提高服务“新质”含量，航班放行正常率、靠桥率明显提升；随着服务基础设施更健全、更智能化，不少标杆级服务产品品牌逐步形成；在打造大型门户枢纽机场的过程中，昆明机场中转能力显著提升，保持行业领先水平；深入了解航企诉求，推动服务岗位向“专业、敬业、职业”转型，实现航企、旅客服务质量“双提升”。

全方位探索与创新

做强服务管理体系

俗话说，“没有规矩，不成方圆”。这句话深刻揭示了制度体系建设在组织管理中的重要性。民航业是一个高度依赖安全、效率与服务质量的行业，服务是民航企业高质量发展的基础，按照西南地区公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作要求，云南航产投集团于2021年9月正式启动服务质量管理体系建设工作，明确对标梳理、文件完善、要素实施、运行完善四个建设阶段的31项工作任务，于2022年12月实现了15个机场体系建设全覆盖的目标。构建和完善科学、系统的旅客服务管理体系，不仅保障了云南省内各机场运营的安全稳定，更极大地提升了辖区内机场的服务质量。

2023年，云南航产投集团对服务体系进行了全面的内部审核，通过梳理服务运行情况，督导各机场进行改进，确保体系有效运转。昆明机场的体系评审得分位居西南地区第一，各州市机场内审成熟度持续提升。在2023年度民用机场服务质量评价中，昆明机场被评为1000万人次以上量级“航班正常优秀机场”，芒市机场被评为200万人次~1000万人次量级“服务规范优秀机场”，保山机场荣获100万人次~200万人次量级“服务质量优秀奖”，腾冲机场荣获100万人次~200万人次量级“航班正常优秀奖”。

此外，记者采访了解到，集团公司向社会各界外聘了60余名义务服务质量监督员，涵盖行业专家、常旅客、公共卫生监督员、服务空间监督员、驻场单位监督员、媒体监督员、网络监督员，通过社会各界人士的“眼睛”审视监督云南省内各机场的服务质量，通过监督员丰富的机场出行经历与体验分享智慧，监督、促进机场服务质量提升。

为提升服务品质，持续推进服务质量体系建设，集团公司细化了服务品牌建设要求，明确了“5+1”服务对象。各机场从聚焦服务旅客扩展到服务航企、货主和地方经济，多措并举，积极开发服务产品。昭通机场把地方优势转化为机场服务优势，考虑到航延影响旅客心情，创新实施“城市体验”计划，选取有实体门店的昭通特色菜馆、地方小肉串品牌入驻候机楼，确保同城同价同质，区分配备清真餐食，让旅客在候机楼内也能享用独特的昭通味道，并联系极具特色的天然温泉度假酒店，有效利用离城市较近的优势，把航延处置与航旅发展相结合，将地方优势列入航延处置。

迪庆机场作为全国唯一运营松茸全货机的支线机场，重点打造“高原品质共享珍茸”全货机松茸运输服务产品。在地方政府和云南航产投集团的支持下，完成“一个中心，两个集散点”建设，总结提炼6个岗位规范，明确50个保障节点，设置5个时限优化节点，实现了松茸跨省最快7小时送达，确保松茸从采摘到餐桌全链条品质。截至2023年，机场共保障全货机起降128架次，完成货邮吞吐量884吨，为当地百姓创造了过亿元经济收入，为迪庆经济社会发展注入强大动力。2024年全货机恢复运营以来，运量屡创新高，日均运量超11吨，同比增长23%。

云南航产投集团将继续深化“三个一”机制，完善“一场一策”“一航企一方案”“一风险一提示”的管理机制，形成既有统一标准，又有各机场地域化服务旅客、服务航企、服务货主的管控措施，并依据管控情况进行动态调整的管理新局面。

聚焦竞争优势

打造行业标杆服务品牌

云南是中国少数民族种类最多的省份，省内运营15个民用机场、4个通用机场。近年来，云南省内各机场充分结合地域特点、民族特色，推出了形式多样的服务产品，向旅客展示不一样的传统文化和民族风情。

丽江机场结合四型机场建设，在推进“丽韵蓝天和美空港”品牌建设过程中，把春节、元宵节、端午节等节庆元素与纳西文化相融合，通过送一副纳西对联、听一场纳西古乐、学写一个东巴字、穿一套纳西服装、说一句纳西话等活动，让旅客在丽江机场得到文化浸润和艺术陶冶。西双版纳机场则打造了“雨林空港无忧畅行”服务品牌，持续擦亮“候鸟无忧”老年旅客服务子品牌，针对不同旅客群体推出差异化服务产品，包括“首乘无忧”“行李无忧”“儿童无忧”中转无忧等服务，实现了由单一抓服务向以服务促发展的转变。

一位曾享受“候鸟无忧”服务的老人对机场工作人员说：“西双版纳机场对老年人特别友好，从踏入候机楼的那一刻起，不需要我们主动询问，就会有工作人员为我们粘贴标识贴。我老伴儿腿疼走不了太多路，每次都是工作人员帮忙推轮椅，带我们办理值机手续，陪我们过安检，一直将我们到登机口，特别亲切、耐心，像自己的家人一样。”

澜沧机场推出的“候机领航员”服务也深受好评。该服务一方面向旅客宣传了乘机规定，引领旅客办理乘机各项手续；另一方面，关注有特殊需求的旅客，帮助他们快速解决在乘机过程中遇到的问题。普洱机场持续推进“首乘无忧”“最干净候机楼”“雨您同行”“旅客庆生”等服务品牌建设，将真情服务产品化，从视觉、听觉、味觉、触觉、感觉等全方位、多角度实施服务质量提升项目攻坚，将机场服务文化内化于心、外化于行，叫响“茶城空港悦乘优享”服务口号。腾冲机场成立了“谷子”大使服务团队。针对“小飞人”出行，“谷子”服务大使会全程引领无陪儿童，带领他们快速过检，实现地面环节无缝衔接。

为进一步提升服务质量，云南航产投集团系统梳理了集团品牌管理机制，聚焦“长水常准”“保腾芒”“易畅转”“云快线”等服务品牌，通过流程重塑、流程优化、品牌化升级等方式，不断增强品牌影响力。

昆明机场作为强化枢纽建设的关键一环，持续聚焦中转服务提质增效，开通至官渡古镇、翠湖公园、斗南花市等多条城市观光线路；增加城市候机楼和驿站数量，为中转旅客提供过夜住宿、免费电瓶车、快速安检通道等延伸服务；与联检单位一道，积极争取24小时过境免检等政策，进一步提升通关便利化水平。

面对旅客对航空出行服务体验的新期待，云南航产投集团还搭建了多方资源互通共享平台，将企业文化、地域文化与服务品牌深度融合，创新性地打造“在长水，遇见云南”的“航空+文旅服务”产品，通过“遇见民族文化”，融会展示机场特色活动与少数民族文化；通过“遇见非遗展示”，立体展示云南自然、人文资源；通过“遇见云南特产”，空港航食公司在候机楼内设置野生菌特色展示区，融合推广机场商业与地方鲜花、野生菌等农特产品；通过“遇见长情服务”，提供优质多样、高适配性的乘候机服务。

聚焦旅客需求补齐短板

满足旅客多样化服务需求

旅客有期待，民航有行动。当优势项目逐渐形成品牌之时，补齐服务短板就成为云南航产投集团提升服务水平的又一举措。为持续提升旅客服务体验，云南航产投集团制订了详尽的活动方案，成立了以集团公司副总裁为组长的主题年工作领导小组，明确了六大类47项工作任务，通过定期开展服务投诉和舆情分析，查找存在的不足，明确提升方向。

为确保服务提升工作方案取得实效，云南航产投集团对辖区内各机场的服务工作进行持续督导，定期分析服务质量，深挖旅客意见背后的深层次原因，分析旅客真实需求，评估服务差距，明确自身短板和提升方向。

记者了解到，当发现不少旅客因行李箱非常相似，在机场时常错拿行李时，昆明机场经过精心设计，很快设置了“行李小象”打卡点。据介绍，地面工作人员在昆明机场行李传送带区域放置了醒目的“行李有相似，提取需仔细”的标牌。为提升行李运输服务水平，昆明机场还组织服管委各成员单位常态化收集行李破损数据，组织技术力量开展设备“五小”创新。结合行李系统到港运输情况，在到港行李设备投放段行李窗口区域设置投放标识，规范行李投放间距。同时，选取到港12号、5号转盘开展位姿专项测试，优化行李投放姿态。

此外，根据旅客实际需求，昆明机场还推出了“晚安长水”服务。工作人员告诉记者，昆明机场每天最晚进港航班与最早出港航班仅间隔3个小时，大量晚落地、次日转机或赶早班机的旅客会选择留宿机场。为了给过夜旅客提供舒适、温暖、便捷的出行体验，昆明机场成为继北京大兴、成都天府机场之后，国内第3个为过夜旅客提前办理值机手续的机场。在服务开展过程中，昆明机场地面服务人员会主动识别旅客需求，通过播放广播和值机柜台显示屏提示，告知过夜旅客办理值机手续的位置，并协助旅客快速选定过夜休息方式。另外，昆明机场还对过夜旅客休息区进行了扩容升级、装饰美化，配备休息躺椅、沙发等过夜设施，在指定休息区域进行围挡区分，增设过夜旅客休息区标牌和“请提前一小时确认登机口信息”提示牌，甚至还为过夜旅客提供叫醒服务，针对特殊旅客提供一对一帮扶。

为进一步为返航、备降及长时间流控航班旅客提供温馨的出行服务，昆明机场充分利用S1卫星厅廊桥停机位和登机口资源，结合运行实际分配停机位和登机口资源，协同航空公司，联动地服、货运和配餐等地面保障单位，从旅客下机、餐饮、住宿，航班退改签，行李查询、提取、再托运，以及医疗卫生保障等方面全力做好服务保障工作，让旅客出行之路温暖贴心。

为努力破解中小机场航延处置难题，昭通机场充分利用云南航产投集团跨航企协作平台，按照“一航班一方案”，制定标准化航班延误旅客服务处置流程。2020年至今，昭通机场航班延误处置工作实现了零投诉。

当记者问到，如何才能准确把握旅客需求，找到服务短板时，云南航产投集团相关负责人表示，只有把旅客投诉和网络舆情作为“答题卷”，才能从源头上梳理出存在的问题并寻找原因，研究制定优化改进措施，积极处理旅客投诉。同时，云南航产投集团不满足于简单的“有一个、改一个”的工作模式，而是聚焦旅客经常性、代表性投诉以及多发共性问题，列出问题清单，拿出治本之策，逐项抓好落实。

针对机场流程不畅、设施不足、体验不佳等投诉，云南航产投集团十分重视，以云南省交通运输优质服务提升年行动工作、“民航服务提质增效年”活动为主线，组织各机场通过线上、线下相结合的方式，宣传民航法律法规、乘机指南，解答旅客常见的疑问。昆明机场成立投诉处置专班，搭建了“3+5+X”模式的“一站式”投诉处理平台，通过事前预防、事中快速响应和事后深入分析的三级防控机制，有效拦截并精准处理大量现场问题和旅客投诉，投诉量明显减少。

不断优化运行流程

提升机场运行质效

民航出行素以高效著称。在民航服务的众多衡量标准中，正点无疑是最为基础且至关重要的一项，直接关乎旅客出行体验与满意度，是航空公司与机场服务质量最直观的体现。在智慧民航时代，借助科技的力量提升机场运行效率，减少旅客等待时间，可以为航班正点助力，也在无形中提升了旅客服务体验。

昆明机场依托“长水常准”A-CDM平台，紧盯航班保障全过程，减少长时间过站航班对廊桥机位等资源的占用，提高廊桥机位周转使用率，力争实现近机位靠桥率不低于86%的总体目标；丽江机场持续优化运管委运行机制，按照“一个办法、两个机制、三个方案”目标，通过航班精细化管控、数据统计分析、航班时刻调整等措施，有效提升航班放行正常率及靠桥率；保山机场梳理载客加油、快速过站等工作程序，明确各保障节点时限要求，做到提前预判临界航班，采取快速过站、优先推出等措施，提高临界航班保障效率；昭通机场在对外公布的起飞前30分钟停止办理值机手续的标准下，延迟5分钟关闭值机柜台，尽可能保障急客赶上飞机、顺利成行；暹粒吴哥机场坚持“应靠尽靠”原则，积极做好航班机位分配及动态监管工作，力争航班靠桥率保持在95%以上；昆明、澜沧、普洱、文山、泸沽湖等机场持续推进增效提速举措，优化航班截载时间，在原有基础上缩短5分钟，为旅客出行预留更充裕的时间。

记者还了解到，云南航产投集团旗下空港百事特公司创新开展了机组驿站服务保障，推出航企过夜机组快速过检服务，确保机组平均过检时长在4分钟以内，有效缩短机组进场等待时间，提升他们的休息质量，为飞行安全提供助力。

为提升物流板块的运行品质和效率，云南航产投集团空港物流公司联合航企、快递企业推出专项货物保障服务，不仅加快推进陆运货物向空运转移，协调快递企业实施小件货物集包发运，还有效提升了货物保障效率，减少货物破损，有效促进了国内货邮吞吐量增长。数据显示，截至7月31日，空港物流国内货邮吞吐量同比增长13.1%。

除此以外，云南航产投集团下辖的空港飞机维修服务有限公司也根据不同运营人的需求和特点，定制个性化的维修方案和服务套餐，公司机务维修团队协助运营人完成6686小时各类航空器故障排除，不仅保障了运营人的航班正常起降，也为航企保持正常运力提供了有力保障。

惟其艰难，方显勇毅。2024年是中华人民共和国成立75周年，是完成“十四五”规划目标任务的关键一年。随着民航局2024年“民航服务提质增效年”主题活动、云南省2024年民航运输优质服务提升年行动等工作的开展，云南航产投集团将持续从“保正点、树标杆、重关爱、创品牌、强智慧”入手，以“精准、精致、精细、精彩”为服务内涵，以更加坚定的步伐、更加务实的举措，全面推进民航服务品质提升工作，为旅客提供更加安全、便捷、舒适、高效的航空出行服务，切实提升广大旅客对云南民航服务的满意度、获得感和安全感，为助力云南民航高质量发展夯实服务基础。（《中国民航报》、中国民航网 记者郝蒙 通讯员马初霞）（编辑：孙文瑾 校对：李季威 审核：程凌）