日前，首都国际机场暖阳团队推出“乡音随行”特色服务，为有需求的旅客提供服务。在接到老年旅客“爱心陪伴服务”预订信息后，首都机场暖阳团队会主动联系旅客确认航班信息、接驳地点、服务需求等内容，并根据旅客始发地或目的地信息，结合现场资源，询问旅客是否需要方言服务，从而按需求在值机、安检、登机等环节用乡音进行注意事项及相关政策提示。

当标准的问候语变成温暖的乡音时，距离拉近了，信任增强了。不少网友评论，“用乡音沟通不仅方便老年旅客快速理解服务及提示内容，还能让老年旅客在出行过程中更有亲切感”“老吾老以及人之老，现在的适老化服务越来越贴心了”。

相关数据显示，近年来老年旅客航空出行比例以每年8%的速度提升。在航空出行老年旅客年龄构成方面，70%为65岁以下，28%为65岁~75岁，2%为75岁以上。为更好地推进适老化服务，各地机场密切关注老年人群航空出行需求和趋势，为老年旅客提供更加便捷、专业、个性化的真情服务，不断提升以人为本的差异化旅客群体出行体验。

以首都机场为例，在推出“乡音随行”特色服务前，首都机场在加大无障碍设施硬件投入力度的同时，不断升级软件服务。精细机动的定制服务，不让一个老年人脱“网”。例如，推出了爱心陪伴、轮椅陪伴、冬衣寄存、免费电瓶车等“一站式”服务，创新设计推出了爱心贴、爱心柜台、爱心通道等老年旅客专属服务，提升老年旅客现场体验，在做好“慢服务”方面毫不含糊。

智能引导服务虽好，但对几乎不“触网”的老年人来说，与操作自动取款机一样是个难题。重点旅客预约、“点对点”帮扶，缓解了老年旅客出行的焦虑情绪；购票咨询、搬运行李，微笑热情的乘车服务进一步增强了亲和力。老年旅客不用智能手机、不会网上购票、习惯使用现金，这些通通不再是问题。首都机场所有店面均支持现金支付，并开通了老年旅客优先结账通道，升级了排版更清晰、易读的产品图册；机场内的餐饮店面更是推出了适老套餐，并为老年人提供专属折扣；机场巴士及快轨售票处均设有人工售票窗口，支持包括现金在内的多种支付方式，并有专人协助老年旅客出行扫码、电子购票、搬运行李。这些举措得到了广大旅客点赞，不仅见证了民航的真情服务，更为和谐社会增添了最美的音符。2021年，首都机场共服务特殊旅客4973人次，其中老年旅客3864人次，收到锦旗53面、表扬电话126通、表扬信54封。

关爱老年人，不仅是爱心的传递、文化的传承，更是老年人权益保障的有力彰显。从大背景看，这是构建“老年人友好型”社会、推进文明建设的应有之义，也是建设人文机场的重要举措。只要我们在抓创新、强服务中充分考虑老年人，体谅老年人的诸多不便，在广纳群言、广集民智中找到最大公约数，在矛盾交织中理出头绪，找到相对科学的办法，一定能让更多老年旅客体会到民航真情服务的温度。（《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩）