由“心”开始　从“新”出发

——记新疆民航落实特殊旅客服务保障要求

“你们不要担心，我们全体乘务员会尽最大努力帮助你们，我们的机组也会尽快将你们安全运送到乌鲁木齐”。2021年11月21日，一名儿童的左脚不慎被拖拉机皮带绞伤，急需乘坐乌鲁木齐航空UQ2602航班前往乌鲁木齐救治。
时间紧迫，乌鲁木齐航空特别为旅客开辟了绿色通道，紧急办理票务手续。当班乘务长立刻协调机组，召集所有组员完成服务保障受伤儿童的前期准备工作。
这样争分夺秒的爱心接力在新疆民航已经不是第一次了。时钟拨回到2021年4月30日，和田地区一名7岁的维吾尔族断臂儿童被紧急运送至乌鲁木齐，成功进行了接臂手术治疗。一场跨越1400公里、惊心动魄的陆空接力，一次充满爱心与揪心的生死救援，为这个男孩的生命开启了新的春天，也将新疆民航党史学习教育“我为群众办实事”实践活动中的特殊旅客服务保障推向了新的高潮。
2021年，按照民航局党组部署，新疆民航由“心”开始、从“新”出发，把“民航服务质量标准建设年”主题活动与党史学习教育“我为群众办实事”实践活动相融合，将持续强化特殊旅客服务保障作为面向社会的办实事任务，出台了积极推进老年人便利化出行、不断完善残疾人航空运输服务保障、持续优化母婴设施建设、切实规范患病旅客航空运输保障流程等举措，让特殊旅客群体感受到服务的温度、笑容的热度、体验的深度。
万里关山度若飞
“真心感谢民航提供的便利，让孩子能及时得到治疗”。2021年8月23日20时许，在接到旅客打来的电话后，且末玉都机场工作人员心中的一块石头终于落了地。
故事还得从一个多小时前说起。当日18时28分，一位焦急的母亲怀抱着一名哇哇啼哭的婴儿赶到且末机场向工作人员求助：“我的孩子烫伤了，要去库尔勒紧急救治，求求你们让我搭飞机去。”工作人员立即了解情况，发现这名才10个月大的婴儿胸腹部大面积烫伤，须尽快搭乘当天最后一个飞往库尔勒的CZ6678航班紧急救治。而此时，该航班已停止办理乘机手续，即将起飞。
孩子的啼哭和母亲的眼泪就是“责任”！
工作人员立即联系航空公司，用最快速度开辟“绿色通道”，在短短27分钟内，便帮助患儿一家完成了购票、安检、登机等全部流程，搭乘航班顺利起飞。与此同时，库尔勒机场已安排一辆救护车在机场等候。38分钟后，航班安全抵达库尔勒，伴随着呼啸的鸣笛，机场救护车第一时间将患儿转运至医院进行救治。一个多小时的生命接力，为孩子的救治赢得了宝贵的时间，在医院，孩子的母亲向机场员工表达了谢意，报了平安。
在新疆民航，这样的生命接力从来都是义不容辞。
“有一名小男孩左眼受伤，需要尽快前往乌鲁木齐进行手术！”
“现有一位腿部粉碎性骨折旅客急需前往乌鲁木齐就医，已经协助其购买了最近的航班机票，该旅客正赶往阿勒泰机场！”
每一次的病患旅客紧急航空运输保障都是在与时间赛跑、同死神较量，恰如没有硝烟的战场。新疆民航人怀着对生命极其尊重和高度负责的态度，为了同一个目标，守望相助、齐心协力，大家像石榴籽一样紧紧抱在一起。
为强化和巩固病患旅客紧急运输“绿色通道”机制，用实际行动践行“敬畏生命”宗旨，新疆民航各单位均制订了紧急救助和运输应急工作预案，尤其是针对临时性突发情况下的服务办法和处置程序，严格落实“首问责任制”，建立主动帮扶机制，耐心解决病患旅客问题，做好人员引导、轮椅设备、协助登机、特殊餐食等服务，第一时间开启绿色通道，协助紧急病患办理乘机手续、行李托运，并安排工作人员全程引导，协助旅客顺利登机，确保患病旅客及时得到救助。
以2021年“4·30”断臂儿童紧急航空运输为典范，新疆民航全年慎终如始，安全、及时、优质地保障了特殊紧急运输(含机上突发疾病旅客急救、伤病旅客转运等)百余人次，跑出了敬畏生命的“加速度”。
孝，德之始也
敬老是中华民族的传统美德。在党中央、国务院提出切实解决老年人运用智能技术困难的要求后，新疆民航全面升级适老化服务，在订票、值机、安检、登机、乘机、到达等民航服务全流程全覆盖适老化服务，提供舒适、贴心、安全、便捷的全方位服务。
“岁数大了，手机上很多东西不会操作，多亏刚才那位姑娘帮我扫码，还帮我找座位、拿东西，真的感谢她！”1月3日，一位前往北京的老年旅客对新疆民航地服职工使劲地夸赞。疫情当下，乘机前扫描健康码已成为常规流程，而这一看似简单的操作对老年人来说并不那么简单。为有效解决老年群体乘机出行难的问题，破除‘数字鸿沟’，不让“健康码”成为老年人的“拦路码”，新疆民航将破解当下老年人乘机出行“慌、难、累、急”等问题列入“为民办实事”项目清单。
全疆机场开通老年人优先服务柜台，为老年旅客提供“一站式”的优质、便捷服务。喀什机场“心悦夕阳”、库尔勒机场“暖阳出行”、阿克苏机场“关怀通道”等老年人专属的一站式服务品牌均取得了良好成效。乌鲁木齐航空推出“一码当先”服务创新项目，派专人协助，并为老年旅客、儿童旅客及无智能手机的旅客开设绿色通道。截至2021年底，共帮助151907位老年旅客完成疫情扫码工作，帮助45659位儿童旅客填写健康申报单，确保其顺利出行。
助力老年旅客“暖心飞”是南航新疆分公司的服务宗旨。为解决老年旅客运用智能技术的困难，南航新疆分公司保留线下售票窗口，支持现金支付和凭证打印。同时，在售票、值机、中转环节设置“长者优先”柜台，导乘人员主动识别老年旅客，提供咨询指引、优先办理、健康申报等便利化服务和帮助。不仅如此，南航新疆精准预查次日出港航班68岁以上老年旅客数量，优先安排登机，并协调老年旅客多的航班优先安排廊桥位数百班次，便利旅客出行。
恻隐之心，仁之端也
2021年11月27日，乌鲁木齐迎来了入冬以来的首场暴雪，漫天飞舞的雪花给乌鲁木齐机场航班保障带来的不小的困难。航站楼内，阿克苏残联的工作人员焦急地看着时间一分一秒过去，他们要带着10名残疾儿童在此转机前往北京接受手术治疗。由于降雪导致航班时刻调整，原本3个小时的转机时间只剩1个小时，而且无法使用廊桥。
“您放心，我们已经开通了绿色通道，各部门人员会高效配合，为你们提供快速中转服务。”机场工作人员安抚的话语像是一颗“定心丸”。只见风雪中，平台车、摆渡车无缝衔接，仅用25分钟就顺利完成转运工作。
“感谢你们的暖心服务和对残疾儿童的关爱，让我们又快又好地转机！”
让广大残障人士和普通旅客一样享受民航便捷的出行服务，努力建设民航无障碍出行环境是全体新疆民航人长期以来孜孜追求的目标之一。秉承“尊重残障旅客、彰显人文关怀”的原则，全疆各单位持续升级完善无障碍设施设备。
乌鲁木齐机场在航站楼外设置了一键呼叫按钮，为残障旅客提供“安坐享程”一站式专属服务；阿勒泰（喀纳斯）机场在问询柜台配备聋哑旅客手绘卡和交流簿，快速便捷为旅客提供相关服务；库车机场为残疾人旅客提供“值机—安检—登机”全流程专属服务，工作人员第一时间将准备好的助残设备提供给有需要的残疾人旅客，帮助旅客扫码登记、办理乘机手续和提供轮椅申请服务。志愿者们全程陪同，优先安排残疾人旅客登机。
如今，无障碍停车位、低位服务柜台、机上窄型轮椅、专属休息区等均已成为新疆民航各机场的服务标配。清晰准确的标志、体验舒适的服务设备、贴心顺畅的服务流程使广大残疾人旅客感到与普通旅客“没有什么不同”。
在民航局党组领导下，新疆民航坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，严守“真情服务”底线，近年来持续开展服务质量系列专项行动，取得了一系列丰硕的成果。新疆民航将切实贯彻习近平总书记系列重要指示批示精神，深入开展党史学习教育，推进“我为群众办实事”落实，不忘初心、赓续发力，持续做好特殊旅客服务保障，由“心”开始，从“新”出发，为中国民航服务事业高质量发展作出积极的贡献。（《中国民航报》、中国民航网 记者李暄 通讯员陈曦）