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新版《公共航空运输旅客服务管理规定》实施 更好服务旅客出行
来源:中国民航网2021-09-10 15:55:00

您的退票款已到账!

——新版《公共航空运输旅客服务管理规定》实施,更好服务旅客出行

自9月1日起,新版《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》)正式开始施行。此次新规修订较以往有较大调整,涉及机票退改签、免费行李托运、机票超售等出行热门问题,广大旅客一定要仔细了解!

新版《规定》实施后,国内各大航空公司相继发布了更新后的《旅客行李运输总条件》,对旅客关注的重点问题进行了回应。比如,国航延长了旅客退票时限,并增加了特殊托运行李类别;南航网站推出了机票“便捷改期,极速退款”服务;东航完善了特殊旅客购票及乘机规定;厦航对于旅客非自愿退票和厦航原因(机械故障、机型调配)导致旅客非自愿变更客票的,不收取退票费和变更费;浙江长龙航空允许残疾人旅客带入飞机客舱的服务犬总数达2只。

除此之外,旅客出行还将面临哪些变化?本报记者带大家一一盘点。

机票退改 7个工作日内完成退款

票务服务长期是旅客关注的焦点之一。以往不少旅客都有这样的经历,想要退改签机票,客服电话占线、机票代理联系不上,柜台排队拥挤……即使可以退票,也需要走很多流程,花费很长时间,票款却迟迟不到账。除此之外,还有旅客投诉称,自己遭遇过与购票金额相当的“天价”退改费。

退票麻烦,限制多——这是民航旅客此前投诉较多的问题。对此,新版《规定》针对不同情形下的客票变更与退票提出原则性要求——航空公司和航空销售代理人须在7个工作日内办理完成退款手续。针对上述要求,各大航空公司在9月1日前做出回应。国航表示,《中国国际航空股份有限公司旅客行李运输总条件(2021版)》(下文简称《国航总条件》)已于9月1日起施行。在2021版的《国航总条件》中,客票有效期的计算方式进行了较大幅度的修改:客票全部未使用时,如旅客申请变更客票,且产生新的客票号,客票有效期将从新客票出票次日零时(含)起开始计算,365天内有效。如需延长退票时限,旅客可在自客票有效期起始日期起395天内,向国航或国航的航空销售代理人提出退票申请。

值得一提的是,《国航总条件》对旅客身体健康原因导致的退票条件进行了调整。比如,旅客在购票后或旅行途中,受伤、患病及其他健康原因造成未能按原计划搭乘已购票航班,乘机人以及同行人可免费办理一次变更或退票。

记者从南航方面了解到,南航在网站上推出了机票秒速退改功能。通过该功能,旅客退票时可获得“不限购票地,改期秒处理,退款秒到账”的服务新体验。据悉,在任何渠道购买的南航国内、国际机票,均可通过南航App、小程序、微信公众号进行自助退改,费用公开透明,旅客一目了然。

保障知情权 超售等情况应全面告知旅客

如今,选择网络购票的旅客越来越多。在与之相关的信息对称方面,新版《规定》对旅客的知情权、选择权进行了规范。

在知情权方面,新版《规定》明确,承运方应告知旅客航班信息、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息。厦航方面表示,为方便旅客查阅,公司已将原有的运输规定调整为运输总条件、客票使用条件(退改签规定)、超售处置规则、团体旅客规定等四个部分,并对客票销售环节的告知义务进行了明确。

在同意权等方面,新版《规定》对备受关注的超售客票问题进行了明确。在全球民航界,超售是一种通行做法。此举既能满足更多旅客的出行需求,也能有效避免座位虚耗。但在此前实践中,由于信息不对等、处置方法不明确,超售经常给旅客造成损失。为此,新版《规定》要求,承运人超售客票的,应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。同时,《规定》明确指出“未经征集自愿者程序,不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客”。并且,使用“优先登机规则”时,应考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。

厦航表示,公司已将超售情况下的信息告知、征集自愿者程序、被拒绝登机旅客赔偿等进行了完善,并对证明出具、客票退改、旅客赔偿等处置办法进行了补充和优化。

行李托运 免费标准不再“一刀切”

近日,搭乘国航航班出行的旅客发现,含酒精的液态饮品可作为托运行李运输了。这也是新版《规定》带来的改变。不过,需要提醒大家的是,并非所有含酒精的液态饮品都可托运,旅客应保证商品标志全面、清晰且置于零售包装内,每个容器容积不得超过5升,外包装应坚固、密封,确保无异味、无液体泄漏。

在托运行李方面,关注度最高的是“免费托运行李”规则的更改。经常坐飞机出行的旅客都知道,经济舱的免费托运行李重量通常为20公斤,并且在尺寸等方面均有要求。新版《规定》实施后,行李相关的指标不再“一刀切”,航空公司可根据自身经营特点制订标准并对外公布实施。

目前,中国联合航空将托运行李单价由“按航距定价”模式调整为“按件固定计费”模式。浙江长龙航空则采用根据旅客购票舱位等级,连续乘坐航班的始发地、目的地及经停地所处区域对免费行李额采用不同的计算方式和标准。此外,针对行李错运、漏运问题,新版《规定》发布后要求承运人、机场等方面建立托运行李监控制度,防止发生行李运输问题。(《中国民航报》、中国民航网 记者赵瑜)

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