不久前，微博上一条温馨的消息收获了网友的“狂赞”：一对来自上海的年轻夫妇带着刚满一岁的婴儿乘坐飞机去成都游玩。飞机起飞前，这对夫妇给同舱的每位旅客送上了一份小礼物，并附上了一张卡片。卡片上模拟孩子的口吻写道:“我叫哎呀，刚满一岁，这是爸爸妈妈第一次带我坐飞机。他们有点小紧张，担心我的哭闹会打扰到您，这里有耳塞和小糖果。”同机的旅客纷纷表示惊喜。

与此同时，在评论区中，除了夸赞这“好暖好有素质”的一家人外，不少网友把目光转移并聚焦到了民航的个性化服务上。有网友晒出了自己在多家机场收集到的“行李传送带上的小熊”照片。网友纷纷表示，乘坐飞机出行除了期待航班安全准点外，享受民航的真情服务，偶尔再收获一些小惊喜能为旅程锦上添花。无疑，来自身边旅客的惊喜可遇不可求，而真诚、舒心、个性化的服务能让旅客真切地体验到与民航在一起的温馨时刻。在推动我国民航高质量发展和常态化疫情防控的过程中，民航个性化服务有望成为后疫情时代的核心竞争力。

个性化服务大有文章可做

在行李传送带上，提取行李的注意事项被一只半米多高的、表情呆萌的可爱毛绒玩具熊抱在怀中，这种提示的效果一定比电子大屏幕上滚动的信息要好很多。重庆机场这一举措一经推出，其T3航站楼行李传送带的照片就在旅游网站“马蜂窝”上火了。民航的服务链条长、服务范围广，因此，个性化服务是民航得天独厚的优势。

以旅客的实际需求为出发点提供服务是个性化服务的显著特征，其是通过多种有效渠道对旅客需求进行收集、整理和分类，在旅客享受应有服务的同时，为其提供满足其特定需求乃至能给其带来惊喜的服务。随着时代的发展，旅客的需求越来越多元化，在机票购买、抵离机场、安检值机、机上选座、餐食需求、行李提取等环节，都有服务潜力可挖。

不久前，民航局出台《人文机场建设指南》。该《指南》指出，机场建设以“人文关怀”和“文化彰显”为建设主线，致力于在机场全领域、全流程和全周期发展中持续提升客户、用户与员工的人文体验；全面推进人文机场建设，以弘扬时代精神和行业文化为己任，努力打造具有鲜明主题与人文气息的乘机环境与工作环境，更好地满足人民对美好生活的需求。人文关怀包括功能规划、空间环境、服务行为、服务设施、服务产品；文化彰显包括主题理念和文化表达。《指南》在多个环节提到了满足差异化需求。如在服务产品上，强调在满足基础出行需求的基础上，强调共情体验和创新性，关注特殊人群、航班正常率等核心需求，加大对行李和货物的服务产品创新设计，合理规划商业布局和业态，提供多样化的优质商业服务。在主题理念上，机场可以结合当地特色，因地制宜，形成统一的品牌理念和系统的品牌宣传策略，向客户、用户及员工提供多层次的愉悦体验，持续提升服务品质。在文化表达上，应与机场功能、用户诉求及特定场景等紧密结合，展现时代精神、行业文化及地域特色，将机场打造成为传播优秀文化、增进文化交流的平台。

这与民航多年来提倡的真情服务理念高度契合。多年来，民航各个保障环节践行真情服务理念，为旅客平安、顺畅、舒心出行做了大量工作，收到了良好的效果。服务是航空公司、机场与旅客间的黏合剂。网友小安在新浪微博上表示：“随着近年来航班正常率的提高，自己及家人选择坐飞机出行的比例越来越高，且之所以喜欢乘坐某航空公司的航班，就是为了在飞机上能吃到某一款地道的餐食。”

后疫情时代　个性化产品火热

突如其来的新冠肺炎疫情给民航带来了不小的冲击，而随着我国疫情的稳步好转，海外疫情的大规模暴发，我国国内民航市场成了“一枝独秀”。经过广泛调研和精准分析，各家航空公司根据旅客不同需求，纷纷推出了系列新产品，让一度冷清的市场重新火热起来，产品的多样性、优惠范围和力度都是往年所不曾有的。

近日，国航力推三款个性化机票新产品，包括“双城次卡”“青春权益卡”“好奇心日历”。三种卡的推出，充分考虑到了旅客的出行需求、年龄差异等。中国交通新闻网报道称，这些产品“让飞行选择更多元、飞行风格更新颖、飞行玩法更年轻”。“青春权益卡”专为年满18岁（含）至25岁（含）的旅客打造。旅客购买后可享受6次国航实际承运国内航线经济舱超值机票权益。“双城次卡”产品面向经常往来两个城市间的旅客群体推出，每套产品均包含多张优惠券，旅客可享受指定航线双城往返的直减优惠。该产品还细分为“亲情版”和“商务版”。“好奇心日历”是一款优价预约产品，预约该产品的旅客有机会获得低于国航市场价格的机票预订链接。

根据自身航线特点和旅客需求定位，山东航空推出了“魔盒”“魔毯”“魔灯”系列产品。在飞客茶馆论坛上，网友们一度讨论如何抢购这些产品，评论区回复上百条，可见产品的火暴。最新的“山航魔灯”主要为自2019年1月1日起未乘坐山航航班的旅客打造。旅客只需花费399元即可购得“魔灯”一盏，可兑换山航国内任意经济舱机票两张；三人拼团购买，可享受每人369元的“魔力优惠价”。这一举措对新客户有着很强的吸引力。

国航、山航的个性化产品连同东航的“周末随心飞”、海航的“海航随心飞　畅享中国行”在机票产品上做足了文章。同时，根据疫情期间的乘机需求新变化，航空公司在餐食等方面上也寻求改变。乘坐海南航空的旅客可通过网站、手机App等途径在乘机前告知航空公司不享用机上餐食；吉祥航空为了让公务舱旅客拥有更丰富的餐食选择，结合部分航线运行特点，推出“如意点心”和“如意热食”，供应包括健康低脂三明治与高品质荤素主菜、下饭菜与健康主食搭配的可口热餐……

后疫情时代，航空公司不断推出各种各样的个性化产品吸引旅客乘坐飞机出行，不仅对于活跃航空市场是必要之举，对于提高旅客的忠诚度也大有裨益，同时为迎接航空市场的全面复苏积蓄力量。

立足长远　树立个性化服务品牌

面对疫情冲击而推出的个性化机票产品可以说在短期内起到了立竿见影的作用，而面对未来，要想真正提高旅客的黏合度，立足长远的个性化服务品牌必不可少。

不久前，网友“长安”在朋友圈晒出了10多年前她第一次乘坐飞机时，空乘送给她的一架飞机模型和一只穿着机长制服的小熊。她说，第一次乘坐飞机给她留下了深刻而又美好的印象。这只小熊就像老朋友一样陪伴她长大。如今，已经上大学的她，每次出行都会首选第一次乘坐飞机的那家航空公司。

个性化优质服务的力量是巨大的。目前，随着互联网技术的成熟，航空公司都推出了手机App、微信小程序等服务，如何利用科技手段为旅客提供更精准、更个性化的服务是值得航空公司、机场思考的课题。

据搜狐网报道，多年前，新加坡航空公司率先开发了一款手机App。该软件与新航机上娱乐系统相连接，旅客可在出行前了解所要乘坐航班上的娱乐节目内容，建立自己的节目单，浏览其他旅客对节目的评论等；还可通过该软件，阅读客舱杂志、挑选免税商品、点餐、了解航班和目的地的相关信息。该个性化服务产品的设计理念首先是让旅客在成行之前，就能自己决定在旅行中做些什么和需要什么，这样能让旅客在飞行途中心情更加愉悦；更重要的是，旅客自己做出的选择，也就更愿意为此买单。

利用互联网科技，能让服务更加精准、贴心。文章开头提到的那对年轻夫妇第一次带婴儿乘机不免会有紧张情绪。他们能考虑到孩子哭闹可能会影响其他旅客从而准备了耳塞等小礼物，也一定查看了很多资料了解儿童乘机注意事项、乘机过程中孩子可能遇到的各种问题等。如果在这对夫妇购票后，航空公司便能发送一条专门为他们定制的、专业的关于儿童乘机的消息，一定能缓解他们的紧张情绪，也更能提高他们对航空公司的满意度。同理，对于需要使用轮椅的旅客、老年旅客等，这样的服务都能直接温暖人心。（《中国民航报》、中国民航网 记者刘璐）