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新的美联航:以旅客感受为中心
来源:中国民航网2019-11-13 10:26:00

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美联航纽约纽瓦克北极星贵宾室。

作为一家有着近百年历史的美国航企,美联航的发展之路充满了波峰浪谷。然而,自首席执行官奥斯卡·穆诺兹掌舵以来,美联航已经发生了巨大的变化。如今的它比以往任何时候都更加重视对旅客的承诺。

在近日于美国芝加哥举办的美联航全球媒体日活动上,穆诺兹表示,将改变人们对美联航的感受。通过对旅客和公司发展进行投资,一个新的美联航正在向我们走来。

2.在美联航全球媒体日活动上,美联航首席执行官、总裁和各业务部门的高管分别介绍了公司已经开展或即将开展的一些创新项目。图为美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹在作演讲。余明 摄03.jpg

在美联航全球媒体日活动上,美联航首席执行官、总裁和各业务部门的高管分别介绍了公司已经开展或即将开展的一些创新项目。图为美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹在作演讲。(余明/摄)

“细分+高端”的产品策略

10月27日,美联航最新引进的庞巴迪CRJ550飞机正式投入运行。该支线飞机在外观上与庞巴迪70座的CRJ700没什么两样,但少了20个座位,且有10个头等舱座位。对向来讲究“实用”、少走高端路线的美国航企来说,这是一个另类的举动,因为现在的航空公司都急于在飞机上增加座位以降低成本。

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美联航新引进的CRJ550飞机。

然而,美联航这样做有充分的理由。该公司执行副总裁、首席商务官安德鲁·诺塞拉在全球媒体日活动上表示,在美国,75%的商务旅客通过其七大枢纽--芝加哥、丹佛、休斯顿、洛杉矶、纽约纽瓦克、旧金山和华盛顿--出行。美联航希望在所有航线上都能为旅客提供高端体验,即便在短程航线上。

记者在芝加哥奥黑尔机场上机参观时了解到,美联航三舱布局的CRJ550飞机一大特点是舒适。其头等舱提供自助的饮料小吃服务,全机提供机上Wi-Fi服务,提供额外的行李存放空间。该公司共订购了54架CRJ550飞机,初期主要执飞从芝加哥始发的15条航线,随后将被投放到纽约纽瓦克和华盛顿枢纽。它的目标是服务那些从家门口出发就想坐头等舱的国际旅客。


美联航CRJ550飞机扩大了行李存放空间。


50座的CRJ550飞机为头等舱旅客提供自助饮料小吃服务。

CRJ550飞机只是美联航“细分+高端”产品策略的一个缩影。美联航现在一年服务约1.6亿人次旅客,不同旅客有不同的需求和预算。重视商务市场的美联航持续细分客舱产品,并不断增加豪华经济舱、北极星商务舱、头等舱等高端座位。

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美联航北极星商务舱

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美联航北极星商务舱座椅.

北极星商务舱是美联航引以为傲的一款产品,自2016年底投入市场以来广受洲际旅客好评。诺塞拉介绍,美联航目前50%的飞机已经完成了北极星商务舱的改造工作,到2020年10月这一数字将达到90%。这意味着该公司每5天就有一架配有北极星商务舱的飞机投入使用。

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美联航北极星商务舱机上美食

记者了解到,与美国同行相比,美联航执飞国际航线的宽体机有更多可平躺座位,也是唯一在跨美国大陆市场(纽约至洛杉矶、旧金山航线)上提供豪华经济舱座位的航空公司。该公司预计,到2020年,平均每个美国国内航班的头等舱座位将增长11%;到2020年夏,其在跨美国大陆市场上每日单程将增加超过100个可平躺座位。

这些高端产品对美联航和商务旅客来说是双赢的,前者能获得更高的收益,后者有更多升舱的机会。诺塞拉表示,美联航在干线航班上提供的舒适经济舱座位数比美国其他同行多50%,其80%“前程万里”金卡会员会获得一次免费升级到舒适经济舱的机会。

为更好地服务高端旅客,美联航在全球媒体日活动上还宣布,将与万豪酒店合作,为从纽约纽瓦克飞伦敦的北极星商务舱旅客免费将行李送到伦敦5家万豪酒店。该公司还计划将此项服务推广到其他重要市场。

“黑科技”提升旅客体验

随着客舱产品日益细分,对旅客来说,在购票时知道各产品的不同就变得很重要。近日,美联航在网站上率先推出了CRJ550客机的虚拟座位图,并将很快推广到其他机型。这个座位图允许旅客在网上购票的过程中或在公司网站机队页面上“参观”客舱,甚至吸引旅客主动升舱。

7.美联航CRJ550飞机配备了10个头等舱、20个舒适经济舱、20个经济舱座位。08.jpg

美联航CRJ550飞机配备了10个头等舱、20个舒适经济舱、20个经济舱座位。

同时,美联航还与企业客户苹果公司开展合作。虽然美联航高管对双方的合作不愿透露太多,但有报道称,这次合作可能涉及旧金山机场的重大翻新。考虑到苹果的创新技术,这可能不是一次传统的翻新。

作为一家网络型航空公司,美联航的航线网络主要集中在美国七大枢纽机场。这些机场的空域更加繁忙,因此对于空管原因导致的航班延误率,美联航比美国其他同行要高。即便如此,美联航在洛杉矶、芝加哥奥黑尔、丹佛等机场的准点率依然长期保持第一名。这与该公司投入大量IT资源保障航班运行是分不开的。

恶劣天气通常是航班不正常的主因,而美联航在恶劣天气下恢复航班正常运行的能力处于行业领先水平。该公司执行副总裁、首席运行官格雷格·哈特表示,恶劣天气不是航班延误的借口。遇到冰雪天气,美联航会与机场合作除雪,协作提高跑道效率,并指导飞行员灵活高效地调整航班计划等。“在恶劣天气下,我们准时离港,并执飞了比竞争对手更多的航班”。

除提高运行效率之外,技术还能帮助航空公司做好航班不正常服务。美联航在这方面更是不吝投资。一旦出现航班不正常,旅客在美联航的应用程序上可及时收到消息,并更改行程,而无需联系客服。针对夜间航班取消的旅客,美联航还提供一项名为“软着陆”的服务。该公司将酒店列表推送到这些旅客的移动设备上,允许其选择并预订酒店,无需排队等待。自推出以来,“软着陆”服务已经为延误旅客自动预订了超过6000个酒店房间。

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美联航执行副总裁、首席运行官格雷格·哈特在介绍“中转救星”服务。

对中转旅客而言,最遗憾的事情莫过于因晚到几分钟而错过中转航班。美联航深谙中转服务的难点和痛点,推出了“中转救星”服务。每天,该公司都会评估特定航班是否可以根据风速等因素推迟起飞时间而依然准时到达。这使其在某些情况下可以延迟几分钟起飞,以等待几近误机的中转旅客。

“我们25%的航班计划提前10多分钟到达,但我们长期忽略了这一事实。自今年6月推出'中转救星'服务以来,已经有6万名中转旅客从中受益。事实上,这些在平均延误4分钟后起飞的航班比同类航班的到达准点率更高。”哈特说。美联航还将向中转旅客发送有关信息,并在应用程序上显示前往登机口的路线。

航线网络是重要优势

美联航的航线网络一直为业界所称道。该公司平均每天运营超过4900个航班,覆盖350多个目的地,运送约45万人次旅客。不仅其现有规模令人羡慕,而且增长速度也超过行业的平均水平。2018年初,该公司向华尔街的投资者宣称,到2020年,其运力将保持4%~6%的年均增长速度。

过去3年,美联航已经增加了100多条美国国内航线、27条国际航线和425个每日航班。

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美联航首席执行官穆诺兹在茶歇时接受记者采访。

作为美联航增长最快的枢纽机场,丹佛被认为是其发展的缩影。该公司在丹佛机场的高峰日航班量从2016年的412班次增加到2019年的503班,到2020年将增加到约550班。同时,美联航的纽瓦克枢纽将迎来近10年国际航线的最快增长,新开至南非开普敦、法国尼斯、意大利西西里岛等航线,并增加至德国法兰克福、荷兰阿姆斯特丹等航线的班次。

就美国国内市场而言,美联航同样保持了较快增长,尤其是开通了更多前往滑雪胜地和海滨城市的航线。目前,其执飞美国国内航线的宽体机数量已经高居美国航企之首。自明年3月起,该公司将用休闲配置的波音777-200飞机执飞纽约纽瓦克-奥兰多航线。同时,该公司还将进入拥挤的纽约纽瓦克-华盛顿里根穿梭市场,自明年春季起每日运营13班。

对商务旅客来说,较高的航班频次与完善的航线网络同样重要。在纽约-伦敦希思罗这一跨大西洋黄金航线上,美联航目前采用配置了46个北极星商务舱和22个豪华经济舱的波音767飞机执飞,每日5班。到明年夏季,该航线将增至每日6班,从18时到22时可保证每小时一班。届时,美联航在该航线上的航班量将超过美国其他同行。

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美联航豪华经济舱座椅。

具体到亚洲市场,为迎接2020年东京奥运会的召开,美联航重申了其将开通洛杉矶、纽约纽瓦克、芝加哥奥黑尔和华盛顿杜勒斯至日本东京羽田航线,由波音777-200和波音787-10飞机执飞。

在中国市场上,美联航进一步升级了产品。自10月28日起,其纽约纽瓦克-上海航线的机型升级为配备北极星商务舱和豪华经济舱的波音777-300ER客机。目前,该公司还在旧金山至北京和中国台北航线上使用配备这两种高端舱位的波音777飞机。值得一提的是,美联航中美航线上的商务舱旅客还可使用其在纽约纽瓦克、芝加哥、旧金山、休斯顿和洛杉矶机场开设的北极星贵宾室。

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美联航纽约纽瓦克北极星贵宾室吧台。

虽然中国和美国是全球两大航空运输市场,但在目前的形势下中美市场面临较大的挑战。美联航是唯一开通中国二线城市直飞航线的美国航企。该公司目前仍在运营旧金山-成都航线,而旧金山至西安、杭州航线已于近两年前停飞。美联航总裁斯科特·科比表示,中国市场的可用座英里收入在减少。这意味着其在中国市场上暂无重启这两条航线的计划。

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美联航全球媒体日活动现场布置。

新美联航的亮点:

增加高端座位,包括豪华经济舱、北极星商务舱、头等舱等。

到2023年,80%的干线飞机将配备更大的头顶行李舱,让每位旅客都能存放一个登机箱。

与万豪酒店合作,为特定航班上的北极星商务舱旅客免费将行李送到特定酒店。

夜间航班取消,美联航应用程序将自动协助旅客预订酒店。

在机场部署触屏终端,方便未安装美联航应用程序的旅客自助进行机票退改签等操作,地面工作人员还将及时提供帮助。

“前程万里”里程永久有效,会员还享有更多升舱机会。(《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪)

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