中国民航网 通讯员马赛男、刘伯啸、杨嘉钰 报道：盛夏时节，民航暑运大幕全面开启，期间每一段初次起航的云端旅程，都藏着忐忑与期待，陌生的出行流程、未知的旅途体验，都容易让首乘旅客心生局促。东航西北客舱服务部立足暑运服务保障重点，聚焦各类首乘及特殊旅客出行需求，以精细化、有温度的真情服务，破解出行难题，用细致入微的全程守护，让每一个初次飞行都温暖顺遂，在万米蓝天之上彰显东航服务初心与温度。

跨越语言壁垒护航外籍旅客

MU874航班迎来一位行动受限、存在语言沟通障碍的外籍首乘旅客。陌生的国际航程让旅客焦虑不安，为切实保障旅客顺畅出行，乘务长第一时间联动机场地面工作人员启动专项保障服务。针对航班需搭乘摆渡车的出行特点，乘务组主动协调旅客优先登机，避免旅客拥挤奔波，最大程度减轻身体疲惫与出行负担。登机后，乘务组与地服人员高效协同，稳妥安置旅客落座，提前完成各项出行前置保障工作。航班平飞后，乘务组全程重点关注旅客状态，巧用简易英语搭配手势沟通，耐心问询饮水、休息、辅助出行等各类需求，细致照料，一点点消解旅客的陌生感与局促感。航班落地后，机组提前对接地面保障力量，实现空地服务无缝衔接，全力保障旅客安全平稳下机，闭环式的暖心服务让旅客深受感动，多次向机组表达诚挚谢意。

同样，在莫斯科飞往西安的MU5010国际航班上，温情服务再度暖心上演。航班搭载两名独自出行、申请轮椅服务的外籍首乘旅客，独自跨国飞行的未知感让二人倍感忐忑。为让旅客安心出行，乘务组提前制定专属服务方案，细化每一项服务流程。从登机口轮椅接送、一对一专属登机引导，到逐条讲解乘机安全规范、解答出行疑问，全流程严谨细致、贴心周到。长途飞行途中，乘务组持续关注两名旅客的身体状态与出行体验，主动提供全方位帮扶，耐心回应各类问询，用真诚的服务抚平旅客跨国首乘的忐忑心绪。旅途终点，旅客与机组暖心合影，定格下这段温暖的云端邂逅，成为外籍旅客心中对东航服务最真挚的认可。

致敬戍边英雄 守护军人专属归途

近日，西安飞往阿克苏的MU2189航班上，乘务长王晓宇留意到首次乘机的旅客陈先生神情焦虑，乘务长主动上前暖心问候，细致讲解机上安全须知、乘机流程与出行注意事项，逐一解答旅客心中的疑惑。经了解，陈先生是一名军人，为致敬其数十年扎根边疆、默默奉献的赤子情怀，乘务组精心准备专属特调饮品，手写温情心意卡，将对戍边英雄的敬意凝于笔墨之间。航程尾声，机组与旅客合影定格温暖瞬间。陈先生深受触动，他表示边疆驻地孤寂偏远，东航的暖心服务让自己倍感温暖，后续也会向连队战友推荐东航出行，分享这份云端温情。

库车至西安的MU9994航班迎来首次乘坐飞机的高原边防军人胥先生。登机时，乘务长刘晓洁发现胥先生因不熟悉设备操作，反复尝试扣合安全带却始终未果，神情焦急。她立即上前手把手演示安全带、呼叫铃等机上设备的正确操作方法，细致叮嘱起飞、降落、颠簸等关键阶段的安全须知。了解到胥先生常年坚守高寒哨所、首次乘机出行后，乘务组全程重点关注，主动问询需求、解答飞行疑问，用耐心陪伴消解其紧张情绪与出行顾虑。航班平稳落地后，胥先生特意折返客舱，向全体乘务人员真诚致谢。

而西安飞往库尔勒的MU2435航班上，乘务员冯辉留意到一位身着迷彩服的旅客，了解后得知这位旅客常年驻守新疆边陲，这次旅程也是该旅客首次搭乘东航航班。为给旅客的首乘旅途留下温暖记忆，冯辉特意送上东航专属明信片，以蓝天航影为礼，定格珍贵的云端相逢。航班落地后，旅客与机组合影留念，为军旅归途增添别样温暖，乘务组也衷心祝愿戍边军人军旅顺遂、平安无恙。

从跨越山海的国际首乘守护，到致敬英雄的军旅归途护航，一次次细致入微的服务，是东航西北客舱部立足暑运保障、践行“四精”服务理念的生动缩影。未来，东航西北客舱服务部将持续坚守服务初心，让每一位旅客的云端出行皆安心顺遂、温暖无忧，持续传递民航温情与东航担当。（编辑：李季威 校对：李海燕 审核：韩磊）