《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员郑钟香 报道：五四青年节将至，青春的号角催人奋进。在客服中心的话务间里，有一位青年民航人始终坚守在岗位上，指尖在键盘上翻飞，耳边的听筒从未离身，她就是春秋航空客服代表张鑫。一根电话线，三尺话务台，她用三万余通来电、无数个日夜坚守，把青春写进电波，把温暖送给旅客。

从普通客服到唯一C5资深专家

2025年，是张鑫在客服岗位上收获满满的一年。这一年，她先后获评春秋航空客服中心第四季度服务明星、部门A类培训教员，并成功晋升为客服中心唯一的C5资深专家客服。根据客服岗位晋升标准，C5级别代表着客服序列的最高水准之一，是对其综合业务能力、服务态度、服务质量的高度评价。从一名普通客服成长为团队骨干，再到站上客服岗位最高等级，这份荣誉背后，是她日复一日的严谨自律与不辞辛劳。

2025年，张鑫个人累计接听旅客来电超过3.1万通。据客服中心数据显示，普通客服年度接听电话总数多在2.3万余通，她的通话量稳居年度客服中心首位。在海量话务中，她始终保持零重大投诉、高满意度的优异成绩，用专业与耐心将每一通电话转化有温度的服务。这份成绩单，让她成为团队中当之无愧的标杆。

半小时坚守化解出行之急

真正过硬的服务能力，往往在突发状况中更能彰显。一次夜间值班期间，张鑫接到一位旅客的紧急求助电话。一位家长因操作失误，误退了第二天即将起飞的儿童机票。航班即将起飞，电话那头满是自责与无助。

面对紧急情况，张鑫没有丝毫慌乱。她第一时间用沉稳温和的语气安抚旅客，一边快速核对订单信息、梳理退款流程，一边同步制定补救方案，耐心引导旅客在线上为孩子重新补订机票。察觉到旅客对手机操作不熟悉，张鑫主动放慢语速、降低节奏，从查询航班、填写乘机人信息，到逐项核对内容、提醒选座、确认支付，一步一步细致指导。最终，旅客不仅顺利完成补订，还学会了订单查询、证件信息添加等实用操作。挂断电话前，旅客反复表达感谢，张鑫热情地回应：“这是我们应该做的。”短短一句话，道出了民航人最朴素的初心与承诺。这样的故事，在她的三万通电话里并非个例。每一次耐心解答，都是她将“服务”二字刻入细节的见证。

以师者担当赋能团队成长

张鑫的优秀，不只体现在个人业绩上，更体现在对团队的奉献与带动中。作为班组实习干部和部门A类培训教员，她主动扛起班组协助管理与带教双重责任，甘当团队成长的“铺路石”。

过去一年，她协助完成班组业务知识抽查验证近3000条，每月深度剖析数十条典型通话案例，针对问题与组员一对一沟通、精准辅导。面对员工，她毫无保留地分享自己积累的服务经验、应答技巧和典型案例，手把手教学、点对点帮带。在她的悉心培养与带动下，小组整体业务水平大幅提升：先后有8名客服获评C3及以上高等级客服，小组月度考试平均分从91分提高到93.5分，团队凝聚力与战斗力持续增强。

“一个人接再多电话，力量终究有限；只有让更多同事成长起来，才能为旅客提供更稳定、更优质的服务。”张鑫用实际行动，诠释了新时代青年甘于奉献、乐于分享、携手共进的精神品格。

没有惊天动地的壮举，没有激昂豪迈的誓言，张鑫的青春就在一次次耐心解答、一声声温暖安抚、一遍遍细致指导中闪光。三万一千通电话，是她对岗位日复一日的坚守；半小时耐心解答，是她对旅客始终如一的真诚；毫无保留的传帮带，是她对团队责无旁贷的担当。张鑫只是千千万万一线民航青年的缩影——她们立足平凡岗位，用专业素养守护旅客出行，用暖心服务传递善意，用热血青春扛起责任担当。（编辑：李季威 校对：金杰妮 审核：程凌）