《中国民航报》、中国民航网 记者李佳为 通讯员张爽、张勇、柏文英 报道：在航空出行中，地面服务是旅客接触航空公司的“第一扇窗”，也是守护旅程顺畅的“最后一道岗”。近期，新海航长安航空地面服务人员因多次暖心服务收获旅客赠送的锦旗和发来的表扬信，从为首乘旅客提供全链条引导服务，到协助特殊旅客全程无忧出行，这些看似平凡的举动，却让旅客感受到了超越预期的温暖。

温馨相伴，跨洋旅途的温暖传递

“初程为您护航，归程恰还是我，这段旅途的缘分，是双向的陪伴。”近期，国际值机员赵佳佳先后两次为乘坐国际航班的一对老年夫妇提供全程轮椅服务与温馨陪伴，在收获缘分的同时，更收获了一份感动。

值机岗位上的赵佳佳

首次见面时，赵佳佳在值机大厅接到两位要飞往伦敦的老人，注意到先生行动较为不便，神情略显紧张，便有意放慢轮椅推行速度，确保行进平稳。途中，她主动与两位老人聊天，询问旅途是否准备周全、是否需要饮水，以亲切温和的言语帮助老人放松心情。在办理值机、出境手续的过程中，赵佳佳始终陪伴左右，耐心讲解每一个步骤，确保老人对流程了然于心。每当旅客需要起身或移动时，她总会及时搀扶、耐心等待，用关心的话语给老人鼓劲。在前往登机口的路上，赵佳佳与老人聊起伦敦的天气与西安的美食，氛围越来越轻松愉快，老人脸上的笑容越来越多，紧张的情绪在不知不觉中消散，直到将老人安全送至机舱门口。

两位老人返程抵达西安，赵佳佳正好负责接机服务工作。在协助老人办理入境手续、提取行李，直至护送他们至到达大厅与女儿会合。临别时，阿姨紧紧握住赵佳佳的手，一再表达感谢之情。旅客女儿表示，在如今快节奏的服务环境中，能遇到赵佳佳这样既专业又充满人文关怀的工作人员实属难得。旅客一家对赵佳佳的付出感激不已，专门撰写表扬信表达赞誉之情。“能成为老人出行路上的小小依靠，我倍感荣幸。感谢认可，我会把这份温暖延续到今后的每一次服务中。”赵佳佳动情地说。

首乘无忧，暖心服务化解旅途迷茫

对很多首次乘坐飞机的旅客而言，从购票到航班落地的每个环节都充满了未知，他们兴奋和期待的心情中也常常夹杂着紧张不安。

近期，首乘旅客王女士独自一人来到西安机场，准备搭乘航班前往深圳，排队等待办理值机手续的她略显无措，神情中透着一丝紧张。随着队伍有序前移，王女士来到值机柜台前，将身份证和行程单轻轻递给值机员，说话语气中难掩紧张。值机员魏文鑫察觉到了她的不安，温和地说道：“阿姨，您别紧张，我来一步步跟您说。”随后一边接过材料办理手续，一边轻声询问：“您是第一次乘坐我们公司的航班吧，我先为您核对航班信息，没问题的话帮您选个座位。您喜欢靠窗还是靠过道？靠窗可以欣赏空中风景，很适合初次乘机的旅客……”

办理完成后，魏文鑫特意在登机牌上标注了登机口和登机时间，贴上“首乘旅客”标识，耐心地向王女士讲解了乘机流程和注意事项。看着王女士步履轻快地走向安检口，魏文鑫便继续投入忙碌的工作。

魏文鑫获旅客锦旗表扬

事后，王女士专程送来一面锦旗，上面写着“首乘关怀暖人心 用心服务显真情”，以此向地服人员魏文鑫的周到服务表示感谢和称赞，这面锦旗，不仅是一份肯定，更承载着一段温暖旅程的开始。魏文鑫说：“这只是日常服务中的一段寻常‘插曲’，面对旅客的紧张不安，我们用温暖的笑容以及多几句的关心和引导，努力成为让首乘旅客安心舒心出行的一束光。”

主动援手，贴心陪伴温暖银发旅途

前段时间，值机员魏米娟在柜台区域巡查时，注意到有两位老人正在四处张望，神情茫然，显得有些手足无措。凭借经验，魏米娟判断，他们很可能是首次乘机，便热情地引导老人至首乘旅客专属候机区休息，并协助他们办理好值机手续、贴好首乘标识。考虑到老人行动较为缓慢，担心他们过安检时遇到困难，魏米娟又主动陪伴老人前往安检口，一路上耐心讲解乘机注意事项以及安检后准确找到登机口的方法，老人听得十分认真，并连连道谢。

魏米娟获旅客锦旗表扬

到达安检口后，魏米娟引导老人使用首乘旅客专属通道，目送他们顺利通过，随后又向登机口工作人员认真叮嘱，告知老人情况，确保后续保障顺畅衔接。在得知两位老人已顺利到达登机口后，魏米娟才放心离开。

分秒必争，高效协助旅客顺利成行

旅途中的奔波忙碌，往往容易让人疏忽大意，旅客遗失物品的情况时有发生。遇到此类问题，新海航长安航空地服工作人员想旅客之所想、急旅客之所急，竭尽全力帮助旅客寻找遗失物品，也收获了广大旅客的纷纷点赞。

近期的一个清晨，6时50分左右，旅客雷先生匆忙来到公司逾重行李柜台，向值机员李莉求助，表示自己不慎将手机遗落在来机场的出租车上，是否可以借用手机联系家人，同时咨询若因此耽误行程的机票退改签问题。

李莉查询后发现，雷先生所乘航班起飞时间为8时10分，此时仍有机会赶上航班。随后，李莉与司机沟通尽快将手机送到机场，并主动留下自己的手机号以便对接。因航班时间紧张，李莉协助雷先生快速办理值机手续，确保登机不受影响。

李莉获旅客锦旗表扬（长安航空供图）

临行前，雷先生对李莉及其同事热情周到、助人为乐的服务精神表达由衷感谢。“帮旅客找回失物、赶上航班，只是我日常工作中的一件小事，却收获了满满的认可。这份温暖让我深知，平凡的岗位也能传递大能量，我会继续做好每一个细节，让服务更有温度。”李莉坚定地说道。

一封封感谢信、一面面锦旗背后都是一个个立足岗位、真情服务的生动故事，热情、耐心、专业、高效是这些感谢信和锦旗中出现频率最高的词语，成为新海航服务品质最真实的注脚。旅客服务永远在路上，新海航长安航空将持续聚焦旅客关切，提升服务水平，坚持为旅客办实事、办好事，以实际行动增强旅客对航空出行的获得感、幸福感、安全感。（编辑：张彤 校对：张薇 审核：韩磊）