《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员吴静婷 报道：近期，民航局消费者事务中心基于161.2万旅客点评及投诉数据，结合旅客意见建议、机场吞吐量等因素，推出了《2023年民航旅客满意指数》。东部机场集团南京机场荣获“综合服务优秀机场”（2000万级以上），并摘得“交通服务优秀机场”；淮安机场荣获“综合服务优秀机场”（200-500万级），同时被评为“商业服务优秀机场”。此外，盐城机场、常州机场分别被评为“交通服务优秀机场”和“投诉管理优秀机场”。

提标准：以制度为抓手 完善服务体系

近年来，集团牢固树立“以人民为中心”发展思想，积极践行“真情服务”理念，主动对接行业要求，坚持深挖潜力，创新服务举措，致力于提供便捷舒适、高效愉悦的出行体验。

集团认真落实《公共航空运输旅客服务管理规定》等行业规定，结合工作实际，围绕建立服务管理制度体系、健全服务标准体系、完善服务监督检查体系、强化服务考核奖惩机制、优化服务创新机制、深化服务培训管理机制等内容，明确了对标梳理、文件完善、要素实施、运行落地四个建设阶段的工作任务，再通过修手册、建制度、强队伍、育文化、抓重点等措施，构建起服务质量管理长效机制，稳步推进集团服务工作一体化融合管理工作。

集团各机场均建立了符合各自实际情况的服务质量管理手册，并全部通过ISO9001质量管理体系认证，以制度化、规范化的管理思路，对集团整体服务工作开展体系支持。

思创新：以需求为导向 打造服务亮点

2023年民航运输市场稳健复苏，客流持续攀升。为全力保障旅客顺畅出行，东部机场集团在提升旅客满意度方面狠下苦功。

一是交通顺畅。徐州机场按照民航局“干支通 全网联”通程航班工作部署，倾力打造的“经徐飞”中转品牌，全年共保障中转旅客6万余人次，开通中转航线30多条。南京机场不断整合空铁联运交通资源，用城市候机楼将高铁、机场两大交通枢纽无缝对接，接驳时间在90分钟以内。盐城机场持续加强停车场数字化建设，上线了停车库单位时间出库流量监测功能和车位引导、车位查询及ETC缴费功能。

二是细致便民。东部机场集团全面推进航班“无纸化”便捷出行服务，积极落实“通关一张证、出行一张脸”智慧空港建设，例如连云港机场为常旅客推出“90天内刷脸值机”服务。集团还相继开展了“您首乘 我守护”“首乘有我”等服务活动，在办理乘机手续、托运行李、安检、登机等各个环节，为首次乘机的旅客提供便捷、贴心的全链条服务。2023年，集团共保障首乘旅客3500余人次，获得广泛赞誉。

三是商业丰富。南京机场加强与航站楼餐饮商户合作，为旅客提供餐食外送、登机口取餐等特色服务。淮安机场严把商家引进关，注重商业质量管理和价格管控，进行评价引导，有效推动机场商业“同城、同质、同价”。

四是体验愉悦。近年来，集团以“人文机场”建设为契机，不断优化环境，通过空间体验、主题展示和品牌活动等多样化表达，持续提升旅客体验。扬泰机场积极打造“暖洋‘扬’‘泰’贴心”服务品牌，致力于为旅客提供“安心，贴心，舒心”的乘机体验；南京机场以“阅世界 行安然”服务品牌为依托，让旅客和货主近距离感受“缤纷畅游”“无忧畅行”“安心畅检”“纵横畅快”“悦然畅达”“至臻畅享”6个“畅”系列特色服务，感受“人畅其行”“货畅其流”的畅享体验。

补短板：以痛点为起点 解决服务难题

2023年，东部机场集团认真落实“民航服务助力行业恢复年”主题活动，将重要任务纳入年度重点工作方案。集团聚焦“航班正常性”“缩短航班截载时间”“提高近机位航班靠桥率”等痛难点问题，加强调查研究和服务数据分析，优化服务流程，不断激发集团的内生动力。

集团全年平均航班正常率为87.12%，航班靠桥率约为84.88%，对外公布的截载时间平均压缩了5分钟，其中，淮安机场对外公布航班截载时间为30分钟，为旅客出行预留了更加充足的时间。常州机场针对雷雨季节大面积航班延误，以及航班取消时旅客疏散困难等问题，开展了风险排查，建立服务风险源库，研究制定了机场投诉专项治理计划和投诉管控目标，量化投诉奖惩考核制度，通过一系列扎实举措，将投诉管控从“事后管理”转变为“事前管理”。

2024年，东部机场集团将持续践行“真情服务”理念，以更高标准、更实举措，为旅客提供便捷、舒适、安全的航空出行体验。(编辑：李季威 校对：孙文瑾 审核：程凌)