7月18日，《人民日报》微信公众号发文《A67773航班，紧急备降》，点赞湖南航空在旅客出现突发疾病的情况下紧急降落，为旅客就医争取了宝贵时间。一时间，网友纷纷留言“航班有温度，生命有希望，为人性化服务点赞”“人间自有真情在”……在被感动的同时，人们发现，这只是湖南航空坚持“人民至上，生命至上”理念的一个缩影。

长期以来，湖南航空始终将保障旅客生命安全放在首位，用专业的工作能力和细致的服务态度，肩负起为旅客保驾护航的使命，全力打造有专业、有担当、有活力、有温度的“湘式”空中服务。

与时间赛跑

前不久，湖南航空收到一封来自北京的感谢信，随信还附上了一面锦旗，写有“人民至上、生命至上的学习榜样”十三个大字。这封手写的满满两页纸的感谢信，把人们一下子拉回到1个月前争分夺秒、与时间赛跑的紧急时刻。

7月13日，在湖南航空由保山飞往北京的A67773航班上，客舱中突然响起了乘务长的广播：“尊敬的各位旅客，机上有位旅客突发疾病，为保证该旅客及时得到救治，我们的飞机需要在昆明长水国际机场紧急降落，感谢您的理解和配合。”原来，当时机上一位男性老年旅客呼吸急促伴心悸，情况紧急。

“那位老年旅客在登机时，我就已经注意到其年纪较大，因此巡舱时特别给予关注。”当班乘务长符滢回忆称，“当天12时26分，在飞机平飞后，我从前舱去往后舱发餐时，观察到4F座位上的这位老年旅客不太舒服。老人表示自己没有病史，可能是没休息好。我为其打开通风孔，调低客舱温度，协助其服用自带药物，老人随后表示已无大碍。”

12时36分，坐在老人邻座的同行旅客突然喊道：“我老伴不行了！”符滢赶忙走到老人身边，发现其呼吸急促、面色发白，双手捂住胸口，而老人的妻子已吓得不知所措。“我立即安排乘务员王耀杨去取氧气瓶，并第一时间报告机长，广播寻找医生。”符滢说。

幸运的是，飞机上正好有一位医生。12时42分，该医生及时为旅客检查生命体征，启用应急医疗箱，测量血压，判断旅客情况并询问病史。“一位男乘务员一只手拿氧气瓶给我输氧，另一只手握住我冰凉的手进行按摩，让我感到安心。”该旅客在感谢信中如此回忆道。这位男乘务员正是王耀杨。旅客吸氧后，觉得病情有所缓解。后来机组人员得知，老人是同妻子和孙子一起乘机的，老人已经80多岁，他的妻子也快80岁了，而孙子还小。面对突发情况，他的同行家人都非常紧张。在飞机上，王耀杨全程都陪在老人身边，不时安慰老人及其家属。

在地面，运行指挥中心（以下简称“AOC”）的气氛一下子紧张起来。“当时，飞机正飞到昆明以东200多公里的昭通地区上空，周边备降场有成都、重庆、昆明三个。考虑到飞往成都、重庆的航路受雷雨影响，昆明是最合适的备降场，而且飞机重量也符合落地要求。”湖南航空AOC值班经理杨波回忆道。于是，在询问家属的意见后，本着对生命高度负责的态度，机组与AOC协同决策，决定紧急备降在最近的昆明长水机场并陪同该旅客前往医院就诊。

AOC助理签派席位第一时间联系昆明机场指挥中心，确认落地跑道、桥位信息，协调最有利于生命保障的机位；然后，放行签派席位联系空管部门，请求直飞缩短飞行时间，并先后联络区域管制室、进近管制室和塔台管制室，确保各环节衔接顺畅。与此同时，地服调度席位迅速通知昆明现场，联系机场急救部门提前准备好救护车，并协调昆明机场值班人员前往现场了解旅客及其同行者信息。

在地面紧急联系各方的同时，空中的乘务组则抓紧时间收餐，进行安全检查，提前做好飞机降落前的准备工作。13时26分，A67773航班顺利备降昆明长水机场。看到旅客身体虚弱，无法行走，航班安全员邓腾飞一个箭步迈上前，将旅客背在了身上。“工作人员背我上廊桥，下扶梯，送至地面的急救车上，累得气喘吁吁、满头大汗，我实为感动。”老人写道。

看到老人上了救护车，所有人悬着的那颗心终于放下了。

乘务员将旅客送至救护车

过硬的职业素养

人们常说，养兵千日，用兵一时。对于空中急救来说也是如此。正是由于多年如一日的严格训练，才练就了乘务员扎实的专业技能和高效的配合协作能力，使他们在特情发生时能够果断、勇敢地予以处置。“我们的目标是通过职业素养的提升和职业作风的养成，最终让所有乘务员实现自我价值。”湖南航空客舱服务部训练管理室经理王鹏程表示。

湖南航空一直在积极寻求和探索具有自身特色的乘务员自主培训模式。根据乘务员群体分层分级设立的“羽”系列训练营，在训练模式上走出了一条适合企业发展需要的创新之路。“新羽、青羽、鸿羽、金羽”分别是针对初始乘务员、中高等级乘务员、乘务长及教员、检查员等不同对象的训练营，除包含民航专业必需的训练外，这些训练营更注重对各阶段乘务员业务技能的提升训练和作风养成。如今“新羽计划”已经成功实施三年，为湖南航空培养客舱乘务员超过百人。

自2022年实现乘务员完全自主培训以来，在教员的选拔与课程开发上，湖南航空也花了不少心思。为不断夯实教学基础，打造素质过硬的教学团队，湖南航空在有限的时间和空间条件下，迅速组建了包括11名地面理论教员和41名航线带飞教员在内的教学团队。同时，为了丰富教学内容，湖南航空还培养了外语类教员2名、服务类教员5名、紧急医疗教员3名。在课程开发方面，基于民航局的规章和公司手册，依托公司企业文化，湖南航空以“育人强企”为目标，陆续开发了30个课件、6本培训教材和7个教学视频，致力于培养“有专业、有担当、有活力、有温度”的新时代客舱乘务员。

员工培训是获得高素质人力资源的有效途径。除客舱乘务员的初训、定期复训等资质类培训外，湖南航空还针对业务等级晋升，为员工安排相应的晋级培训，确保其岗位等级与业务能力相匹配。为了全面提升安全业务与服务能力双技能，今年初以来，湖南航空客舱服务部将客舱乘务员定期复训与公务舱复训、服务技能年度培训紧密结合，实现了覆盖全员的安全、服务业务“一年一次训练，一年一次考核”，不仅在一定程度上减少了培训损耗，更实现了“基本功”提升培训的集群化、高效化。

结合客舱服务部年度五件大事，湖南航空训练管理室不断查漏补缺，突破培训壁垒，除业务培训外，配合相关部门研发了“客舱乘务员岗位胜任力测评模型”，从日常表现、业务能力持续水平、作风表现三个维度测量乘务员的岗位胜任力，并根据测评结果将人员分为红、黄、绿区进行相应管控。“我们希望乘务员不仅要会，还要能。乘务员不是执行业务流程的麻木工具人，而是使用作业工具的专业人员。”王鹏程解释道。

标杆引领方向

标杆犹如火种，带动了公司整体服务水平的提升。“锦绣潇湘乘务示范组”是湖南航空转场湖南后，结合当地文化特色打造的服务标杆。自成立以来，该示范组聚焦公司服务战略需求，围绕旅客服务接触点，从视觉、听觉、味觉、感觉等多方面策划推出了众多“真湘”举措，比如让糖油粑粑、臭豆腐、小龙虾、拌米粉、辣椒炒肉等湖南特色美食“飞”上万米高空，在湖南进出港的航班上播放经典歌曲《浏阳河》等，给旅客带来独具特色的“湘式”体验。这些特色服务项目也都被逐渐推广，成为湖南航空“湘式”服务标杆。

时至今日，该示范组已先后获得长沙市“青年文明号”、全国民航“青年文明号”荣誉称号。通过深化管理制度、加强业务培训、开展技能比武等活动，“锦绣潇湘乘务示范组”被打造成“优质客舱服务产品的试验田”“客舱乘务员名副其实的人才孵化基地”，从这里走出了一大批安全明星、服务明星和职业能手。

“锦绣潇湘乘务示范组”合影（湖南航空供图）

“锦绣潇湘乘务示范组”有着严格的选拔流程，包括报名、筛选、人员资质考核、竞聘，直至最终评估确定人选。“公司现有330多名乘务员，能进入‘锦绣潇湘乘务示范组’的大约有50多人。我们这个示范组是动态的，每年会开展一次资质排查，进行人员的增补和替换。没有达到要求的，我们会让其退出；如果有符合要求的新人，我们也会吸纳进来。”“锦绣潇湘乘务示范组”组长马韵萍说。

在完成基本培训的基础上，“锦绣潇湘乘务示范组”的组员会接受更多的专业培训。正是由于示范组出色的业务水平，在很多专包机和重大航班保障任务中，都能看到他们的身影。值得一提的是，此次参与处置A67773航班突发情况的乘务长、乘务员均为该示范组的成员。

老年旅客、轮椅旅客和无成人陪伴儿童等特殊旅客以及首乘旅客，都是客舱乘务员在服务中要关注的重点对象。马韵萍介绍说：“我们通过系统可以看到提前预约了特殊服务的旅客。在航前准备阶段，我会提醒组员对特殊旅客予以格外关注，为其提供更多的帮助和关爱。比如，告诉他们安全带如何有效固定、飞机的紧急出口在哪里、氧气面罩的使用方法等。”

湖南航空的优质服务体现在每一个细节上。例如客舱服务部专门制作了聋哑旅客乘机提示卡，当乘务员提前得知或者观察到有聋哑旅客时，会拿出提示卡，上面有氧气面罩、救生衣的使用方法和应急出口位置等信息，方便聋哑旅客了解乘机规定。

为了进一步发挥服务标杆作用，以点带面，扩大优质服务影响力，并加强对服务人才的培养，客舱服务部借鉴“锦绣潇湘乘务示范组”的成功模式，以其作为品牌大组，进而衍生出各具特色的多个示范小组，在实现示范组统一管理的同时，推动客舱服务团队多特色发展。目前，客舱服务部已建立“金翎党员示范岗”，充分发挥党员乘务员的先锋模范作用；创建“云霄示范组”，全部由男乘务员组成，旨在寻求占比较少的男性乘务员群体的高质量发展。以大品牌带动小品牌共同发展，不断扩大示范组的影响力，这是当前湖南航空在客舱服务品牌建设中的创新思路。

服务提升永无止境。“希望所有乘务员通过不懈努力，具备扎实的专业知识和过硬的思想作风，不忘初心，保持热爱，用心飞好每一个航班。同时也希望‘锦绣潇湘乘务示范组’能起到示范引领作用，让旅客充分感受到湖南航空优质的空中服务。”马韵萍对记者表示。（《中国民航报》、中国民航网 记者高雅娜）（编辑：张薇，校对：孙文瑾，审核：程凌）