“黄小姐，你好！退款已经收到。感谢你的服务，让我避免了损失。在处理此事的这段时间里，给你添了不少麻烦，在此表示衷心的感谢！我已经给95530打了电话，请他们向你们领导转达我的谢意，并要求你单位对你视乘客为亲人、热情服务的行为给予表扬，再次感谢你的服务，祝你工作顺利，生活愉快！”

2022年6月9日，东航西北分公司市场销售部西安售票中心投诉处理工作小组成员黄文喜的手机上，收到了这样一条饱含真挚谢意的短信。能够帮助旅客解决了诉求，黄文喜也感到十分开心，她一再表示这些就是自己的本职工作。对于旅客这次的表扬，黄文喜并未告诉他人，转而继续投入到忙碌的工作中。

然而让黄文喜没想到的是，这位旅客又分别在6月9日、6月19日以及6月23日三次致电95530，再三对她和她所在的西安售票中心的投诉处理工作小组表示感谢，并一再强调请95530的工作人员将她的谢意带给投诉处理工作小组的相关领导。她说：“我被投诉工作小组组员们专业的精神、热情的态度和细致的服务深深打动，请领导们一定要好好表扬这个奋发上进的工作小组，尤其是黄文喜女士，我很感谢在她的帮助下，圆满解决了自己遇到的难题，我要为东航的专业服务点赞，为黄文喜及投诉处理工作小组的敬业精神点赞。”

原来，这位旅客一行共6人，在今年2月13日通过代理平台预定了7月初的乌鲁木齐到上海的航班，由于疫情原因，旅客无奈放弃行程，但在退票手续费的核算问题上，旅客和代理平台发生了分歧，因此向东航客服中心进行了投诉。接到客户诉求之后，黄文喜及投诉处理工作小组成员们充分理解疫情给旅客带来的困难和无奈，一边不断地安抚着旅客焦急的情绪，一边及时梳理和查阅涉及航点的最新退票政策，积极做好业务条款的解释，做好与销售平台的协调沟通。无论是工作时间还是休息时间，只要旅客打来电话，都会耐心接听，认真记录旅客的问题，并给予专业的解答。耐心细致、严谨专业、热情周到的工作作风深深打动了旅客，于是便出现了开头的那条感谢短信。这份感谢并不是偶然的，是迟早会到的必然。

投诉处理工作复杂而棘手，为做好售后服务，提升服务质量，提高工作效率，市场销售部于2022年4月底整合业务工作，工作职责划归售票中心负责，设置了投诉处理业务工作小组，组内由四位经验丰富、专业技术水平过硬的成员组成。在日常工作中，每一位组员们都把服务工作做得非常细致。“不着急，您慢慢说”“您说的问题，我已经记录了，核实后会第一时间给您致电”“很高兴能够帮您解决困难”......面对有的旅客激烈的投诉、有的旅客对民航相关规定的不理解、甚至有些旅客焦躁的情绪，投诉工作小组的成员从接到案件的开始，就以真诚的话语让旅客们感受到工作小组成员们想要帮助他们解决问题诚挚的态度。凭借着饱满的热情、细致耐心的专业解释，投诉处理工作小组这个成立不满三个月的团队，获得了越来越多旅客的认可！

认可的背后，是辛苦的付出，是沉甸甸的责任。投诉处理工作小组全体成员不断加强自身学习、丰富知识储备、提升业务技能，不仅抓住工作中的每一个细节，连休息时间也充分利用，只为搭建一座为旅客传递诉求、解决问题的桥梁。服务无终点，权益无小事，他们用真诚与专业铸就品质服务，不断延伸服务边界。化解旅客难题，从投诉到表扬，如沐春风的温暖，成为旅客再次选择东航的理由。（中国民航网 通讯员毕亚莉、黄文喜、冯静）