《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员陆蓉、瑜佳报道：“从东航这几位同志身上，我们深切感受到她们的敬业与乐业、善良与爱心。她们面对萍水相逢的我们，不是一般的按流程办事，她们像家人家事一样体谅我们的无辜与为难，不厌其烦给各个部门打电话……回想我们自纽约回国时，与东航方方面面客服的多次咨询、求助，均得到热情回复，同样让我们感动。明天我们将怀着无比感激之情离开上海！两位北京老人 杨德义 刘会民”。这是不久前，一对回国老夫妇给东航写来的感谢信，为东航地服虹桥旅服的员工点赞：在他俩回国隔离期满、本已获得北京绿码、买好东航机票准备回家，却在临启程前夕突遇北京健康宝不赋码、无法成行，东航员工细致热心地帮助他们致电北京的市民热线和社区沟通说明，终于帮助他们成功申诉取回绿码、得以成行。这样对地服爱心的点赞感谢信，近一年来不断地飞向东航，成为这家民航央企践行“人民航空为人民”，在地面服务这个出行第一触点做好爱心服务的一个缩影。

爱心服务区柜台工作人员接待无陪儿童和送机家长

从旅客体验视角，践行爱心服务初心

“我们的出行产品、出行服务，不能从自己的角度出发，而要从旅客的体验出发；爱心出行产品和服务，更是得从低频、不熟悉智能设备、不熟悉民航出行流程的旅客体验出发”。向记者说起东航近年来在地面服务环节持续发力的爱心服务，东航地面服务部的相关负责人如是说。

作为一家始终强调“航空公司也是互联网公司”的航司，与智慧化、互联网化、智能化的孜孜以求相呼应，是东航始终没有忽视，避免形成数字鸿沟、避免让一部分旅客群体的出行遇到阻碍；而随着社会发展，以往不太出现在民航旅客中的低频出行、首度出行、老龄出行群体正变得日益可观。东航地面服务部更深知，包括值机、托运、候机等环节的地面服务场景，是东航旅客出行的第一触点，在这些环节提供满足不同群体需要的服务、以爱心服务避免部分旅客的出行不便，尤其是践行“人民航空为人民”初心的应有之义。

作为践行初心的创新成果，作为党史学习教育中“我为群众办实事”的重要一环，作为落实民航局便利老年人要求的服务举措，今年6月22日，东航在上海虹桥和浦东机场、北京大兴机场、昆明长水机场、西安咸阳机场等五处大型枢纽机场的“爱心服务专区”同时揭幕，面向特殊旅客提供更便捷的服务。

东航在这些机场的“爱心服务专区”，可为年长旅客、无成人陪伴儿童、轮椅旅客等行动不便的人群，提供全程陪同和送机服务，涉及值机办理、行李托运、轮椅送机、陪同等候等环节，还设置有专属休息区，可供旅客及家属休息和陪同使用。尤其值得一提的是，“爱心服务专区”选址都设置于东航在各地机场值机区域至安检区步行最短、最便捷的位置。

东航地服工作人员协助旅客查询目的防疫政策和健康码申请要求

玩转“京心相助”，用好“仁虹通道”

新冠肺炎疫情爆发以来，我国率先控制住了疫情传播，健康码等应用成为助力防疫的重要途径。在民航出行中，验码更必不可少。

但对部分老人来说，或是平时不怎么使用智能手机，或是虽然使用，但依然难以弄明白全国各地的各种健康码赋码要求，在遇到赋码出现障碍、求助途径又不易查找时，会感觉无助。

上海是中国民航出入境航班量最大的国际航空枢纽，新冠肺炎疫情转入常态化防控后，上海同样是接待入境航班最多的门户。大量的全国各地回国旅客，都需要完成在沪隔离之后，再踏上归乡之途。作为上海最大的主基地航司，既服务好这些旅客的行程、又确保他们启程时的查验要求得到落实，成为东航地面服务中凸显的内容，大量回国的各地老年旅客，更常会为了赋码问题求助。本文开头的感谢信就是由此而来。

“我之前查过，北京健康宝已经是绿码了，但买好机票，今天到机场一看，又显示北京健康码不能给我赋码了，这该怎么办？”“别急，'京心相助'小程序里有办法查到您要回家的社区，子菜单可能不太好查，我们帮您找出来，联系社区工作人员申诉，沟通说明……”对东航地面服务工作人员来说，类似这样的回国老人求助，不是个例，而是近期工作中常常要面对的场景。通过一次次致电旅客目的地12345市民热线、查找各种政策、互相分享服务回乡老人的心得……东航地服的旅客服务团队不仅经验越来越丰富，还自制了流程图，告诉团队成员，对于旅客出行集中、健康绿码赋码容易突然消失的目的地，可以怎样找到途径，帮助旅客申诉说明，在确保防疫安全的前提下按照实际情况恢复绿码、助其成行。

除了健康码之外，国内各地还会不时有不尽相同的目的地核酸检测要求。一旦没能及时查准、拿到阴性报告，也会影响行程。围绕这一情形，东航地服与主基地虹桥机场依托上海空港社区联建机制开展合作，发挥虹桥机场与临近的上海市长宁区同仁医院共建“仁虹通道”卫生服务的优势，为爱心服务专区和其他有需要的旅客群体，提供“仁虹通道”快速核酸检测服务。当发现旅客未备好目的地要求的核酸报告、又必须尽快成行时，东航地服虹桥旅客服务中心会为旅客提供“仁虹通道”快速核酸检测服务卡，旅客凭卡赶赴同仁医院能享受快速核酸检测的通道待遇，在去医院的路上就能根据卡片指引完成网上预约和付费，到医院现场就能马上检测、尽快拿到报告。依托这一服务和东航在虹桥密集打造的快线产品，旅客取得报告、重新改签成行的效率大大提升。

据统计，这一通道服务自今年9月3日实施以来，至11月底已经服务1123人次的旅客，其中最高峰的11月26日单日即服务旅客128人。

东航在地面服务环节，为旅客打造的爱心服务专区（本文图片均由殷莹拍摄）

百宝箱+爱心服务卡+覆盖扩容……爱心服务持续升级

在东航人看来，爱心服务是一项没有终点的事业，在作为旅客“出行第一触点”的地面服务环节，践行初心的努力与创新，更是持续推进升级。

于主要枢纽站点高水准打造“爱心服务专区”的同时，东航地服还在旅客出行动线的各个环节，安排服务人员主动观察，对有需要的老年单独出行旅客等群体，主动提供爱心服务卡，供持卡老人出示，得到每个环节的专人陪同办理。这样一来，即使老人或家人没有提前在网上提前申请服务、老人自己也不熟悉航班出行，仍然不用担心因为不熟悉出行流程而影响搭乘航班。“现在的中青年大多是独生子女，老人出行未必能有时间陪着在机场办理手续，面对这个全社会的结构性需求，需要东航人主动想在前面”，东航地服相关负责人如是说明服务推出的初衷。

这一较之爱心专区更加灵活的服务方式，在上海两场等枢纽站点取得良好反响的基础上，东航地服正计划向各分子公司所在地、各地基地航点甚至更大范围扩容。

而与爱心服务卡一并正在各地航点扩容覆盖的，还有东航地服人的“百宝箱”，箱子里存着口罩、创可贴等等旅客行程中可能会突然需要的物品，看似不起眼却在关键时刻能给力帮忙。