12月8日,杭州萧山国际机场的一个航班在开始滑行后紧急返回,原因是机上一对老夫妻收到了亲人去世的消息后,要下机改签航班。机组经过慎重考虑,广播通知旅客缘由,将老人送下飞机,该航班在延误50分钟后重新起飞。
截至12月10日12时,该事件相关报道累计4292篇(条),主要传播渠道为微博,占比达79%。在微博平台,#乘客收到噩耗航班紧急滑回#话题于12月9日上午登上热搜榜第1名,阅读量突破4.4亿次。
网友热议
“情分”与“本分”之争
事件发生后,央视新闻、中国之声、《中国日报》、《中国青年报》等多家主流媒体在微博、微信上发起了讨论。
央视新闻微博于12月9日针对此事发起了投票,共有7万人参与了该活动,其中2.6万网友表示赞成,占比为37.14%;2.8万网友表示反对,占比为40%;另外还有1.3万网友表示“不知如何选择”。《中国日报》发起的投票中,共有11.3万网友加入了讨论,选择“逝者为大,可以理解”和“不该滑回,影响了所有乘客”的人数相差不大,有53.98%的网友表示“首先要征得其他旅客的同意”。
经过一周的网络热议,可以看出舆论基本形成了对半分的局面。笔者认为,这一次广泛的讨论对于航空公司未来做好相关保障工作提供了不少思路。
首先,相当多的评论认为航空公司的做法具有人情味儿,可以理解。很多网友指出,将心比心,谁都会赶上急事,航空公司的做法体现了人文关怀。比如,网友“颜宴”表示:“首先尽量善待别人,考虑别人的难处是做人的基本素质;其次,如果不让老夫妇下飞机,他们在飞机上吵闹,或是身体受了刺激造成不好的影响,飞机一样无法正常飞行,耽误的时间会更多。”可以看出,很多网友并没有一味批评航空公司和老夫妇耽误了他人行程,而是屡屡提及“换位思考”“多多理解”。
对这一事件的争议点主要在于机组所说的“征得了多方同意”这句话。不少网友表示,肯定不是每一位旅客都同意滑回,关照了这两位旅客,其他有急事的旅客怎么办?比如网友“小滚滚倒栽葱”表示:“如果是家人病危的情况则另说,但人已经离世,当事人可以到了目的地再马上返回。”这也是很多网友的观点,认为老夫妇不应让其他旅客作出牺牲。可以看出,很多网友认为飞机上的所有旅客都有发言权,不能以“多数”代表每一个人,每一位旅客都应有一票否决权。这些声音从“本分”的角度提醒航空公司警惕因为“人文关怀”而不遵守公平规则,损害更多人的利益。
笔者认为,网友在讨论中没有表现出极端情绪,很多人都认为这件事不能够非黑即白地定义对错。比如网友“以绪塔尔之锋”表示:“滑回可以,但是不应该以一种正能量大肆宣扬”,网友“小璐B”表示:“思考问题的角度不同。人道主义精神可以理解,但确实有悖于法治思维、社会公平和契约精神。”站在不同的角度,对这件事就会有不同的看法。
对于这一事件,并没有出现“一边倒”的舆论,折射出整个社会对于“情”与“理”的问题有了更加理智、更加包容的看法,这是社会进步的表现,其对航空公司及旅客今后如何更加妥善地处理此类问题,也具有借鉴意义。
媒体专家
人性化到位但不可成为惯例
针对此事,不少主流媒体发表了评论,民航业内大V也纷纷发声。
12月12日,“人民日报评论”发文称:“任何应急处理都不可能是无懈可击的,也无法保证顾全所有人的利益。支持滑回不代表否定规则和制度,不支持滑回也不代表道德缺陷。讨论这件事的意义在于通过一次次讨论情理、法理的界限,引发全社会更为理性、成熟、全面地思考,碰撞出一个可供遵循的尺度,以期未来在类似的事件中,公众能多一份理解和共情,各方处置能更加有据、从容、全面。恪守规则和制度不意味着冷冰冰,呼唤人性温度也不意味着无条件、无限度的高尚。在一个良性的社会中,无论是对规则的捍卫,还是对善良的坚守,都足够值得珍视。”
《新京报》表示:“从最终结果看,飞机起飞延误了50分钟,但实际到达时间只延误了15分钟,实际影响相对较低,没有必要对此次充满人情关怀的决定,扣上不遵守规则的帽子。”东方网表示:“指责机组不遵守规则实为不妥,因个别旅客使飞机返航,要依据个人遭遇的事件性质和严重程度,由机组作出合理和专业的判断。”
航空博主@吴宏皓表示:“商业航班是大众交通工具,这只是个别事件,万不能借此道德绑架。”
总体来看,媒体与专家多为肯定航空公司的做法充满人性关怀,但希望此事不要成为惯例,以免扰乱公共交通工具的秩序,侵害其他旅客的权益。
尊重规则 尊重选择
如果今后再出现类似的情况,到底应该如何处理呢?不同的主体都可以重新思考自己如何才能做得更好。
对于航空公司,以及整个民航业来说,安全是基石。一切的行为准则,都要以安全为主。正如本次事件中航空公司方面的回应所说,因为旅客情绪激动,滑回飞机确实是考虑了航班安全的负责任之举。
《中华人民共和国民用航空法》规定:“飞行中,对于任何扰乱民用航空器内秩序、危及飞行安全的行为,在保证安全的前提下,机长有权采取必要的适当措施。”这表明,机长享有最高指挥权,在突发情况下,有权依据经验和专业理性权衡利弊、快速决策,做出最有益于航程安全和顺畅的决定。敬畏规章,敬畏法律,是民航人的行为准则及底线。
人性化虽无标尺可以衡量,但应本着集体损失最小化的原则,排除了其他旅客有更加紧急的状况,再作决定。遇到不同的突发状况,机长和所在航空公司、机场以及空管各部门需要快速协商,将对其他旅客、机场内其他航班的影响降到最低。在尽到人性化的关怀之后,航空公司应当对其他旅客实施有效的补偿方案,不能让其他旅客的牺牲变成理所应当,不要让善良的举动“寒了心”。
作为一名旅客,如果自己乘坐的航班发生类似情况,应本着互相理解的心情体谅当事旅客。而如果自身也有很重要的事情,可以提出异议,合理合法地争取自己的权益。如果机组已经作出滑回的决定,应抱有足够的宽容和理解,毕竟在生命面前不能拿经济效益或时间成本来作比较,尊重机组的选择,相信机长的判断。
至于当事旅客,提出自己的需求是人之本能,但尊重规则、尊重他人是更为理性的行为。每个人都会遇到特殊情况,提出需求不为过,可如果个人需求超出了航空公司所能处理的范围,同时会有更多的人为自己的情感需求作出牺牲,是否能够将自己的需求退后一步。交通工具毕竟属于公共服务,要不要“拦住飞机”,要视意外事件的严重程度而定,不应让别人的“破例”成为自己的“惯例”。在获得特殊照顾之后,请不要忘记对他人的善意说一声,谢谢理解。(《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹)