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携程集团短途运输旅客服务白皮书
来源:《中国民航报》2019-12-06 09:59:00

前言

文中“短途运输”指属于通用航空领域,具有经营性质的载客类运输业务。

近年来,在民航局、各地方政府的持续支持以及通航企业的不懈努力下,我国通航领域短途运输业务发展迅速,在国务院办公厅《关于促进通用航空业发展的指导意见》、民航局《关于在通航短途运输试点过渡期内偏离执行相关运营管理政策的通知》等政策的指导之下,相关企业更为明确业务细则。

2019年是短途运输硕果累累的一年,内蒙古短途运输旅客量屡创新高,山西、云南等区域短途运输航线持续加密,市场整体呈辐射范围广、体量增速快的发展趋势。携程集团与各通航企业携手共进,力争在短途运输业务中更好地落实“真情服务”的要求。

本文聚焦通航产业的短途运输业务,通过对短途运输销售及服务端开展的各项工作状况进行分析,可以反映出短途运输业务在销售平台搭建、旅客服务、市场运营、盈利模式探索等方面取得的成果、遇到的问题。此次调研基于4万多人次的预订业务分析及旅客抽样调查,力求反映出旅客最为真实的需求,为通航从业者及国内外行业投资者在通用航空短途运输业务的市场运营及旅客服务方面提供另一种探索视角。

携程集团通用航空短途运输业务简述

携程集团致力于提供全方位的休闲旅游及出行服务,并专注于提升旅客体验及创新业务开拓。2017年12月,机票事业部发起了短途运输项目,截至目前,已累计实现了94条短途运输航线的网络销售,上百个城市通航点的互动连通,为4万多人次提供了预订保障。在网络销售平台的搭建过程中,既要实现航班的基本销售功能,又需兼顾通航机型、航班性质、旅客须知等独有特征,因此,短途运输业务的科普宣传工作与销售工作同等重要。在业务推进过程中,也产生了诸多“第一次”。

第一个订单:提供新型出行方式

2017年12月25日,一位山东籍旅客点下了龙浩通航的“博乐─克拉玛依”预订按钮,短途运输航线第一次收到在线预订信息。12月26日12时,该航班于博乐市顺利起飞。

第一次的中转联程:搭建转机桥梁

2017年12月26日,一位北京始发的旅客进行了一票预订,计划于28日经克拉玛依换乘运-12飞机前往博乐机场。这一订单证明了短途运输的便捷性。

第一次分销系统建立:拓展销售渠道新模式

随着市场运力增加,单一渠道已无法满足市场要求,多渠道的分销模式更能拓展销售的宽度、广度。基于分销接口理论,以航线接口数据传输为通道,正式实现了与“去哪儿网”双网展示、预订模式的发展目标。

第一次包机预订

2019年8月7日,一位旅客预订了由七彩通航承运、由昆明飞往丽江的包机航班。

通航创新业务综述

在实现了短途运输机票对外发售这一目标后,结合各区域特点及通航企业优势,以飞行运力为核心,携程致力于为旅客提供更为多样化的服务产品。

一键直达——中转联程

短途运输作为大交通出行中的一个重要环节,承担着解决偏远地区交通不便、地面交通落后等居民出行难题的责任。作为火车、汽车等地面交通工具的替代方式,短途运输可以节约通勤时间,降低交流成本。在“大交通”的概念下,一次出行会有多种方案,经过算法排序,可以筛选出最优的出行方案,实现一键预订、一键直达,这使得旅客上午在内蒙古通航机场,下午便已到达深圳机场这一设想成为现实。携程内部数据表明,一个通航机场的投入使用,背后衍生的通航点数量可达到30倍之多,例如乌拉特中旗机场,通过与呼和浩特机场的连通,利用首府机场丰富的航线网络,实现了“一转多”的出行模式。

在此基础之上,调研重点对5000多位乘坐短途运输航班、并有中转行为的旅客进行分析,发现以下规律:

(1)结构简单,目的明确

约有65%的通航旅客为通航机场所在地居民,同时,以短途运输航线作为第一段航程的旅客数量,远远大于以短途运输作为后段航程的旅客数量,这从某种程度上反映出居民始发出行的迫切性。

(2)中转时长为首要考虑因素

时间、价格、服务是中转联程的三大核心要素,40%的通航旅客将中转衔接时间视为第一要素,公务、商务出行的旅客更在乎能否到、多久到。以往跨越省份的两地间的连通,可能需要空铁结合,甚至通过多种地面交通工具才可到达目的地,而短途运输的出现解决了这类问题。因此,在某种程度上,航线的存在比其价格合理意义更大。

(3)航班准点是核心

短途运输的中转现象多发生于运营较为稳定的航线之中,如华彬亚盛所运营的普洱—澜沧航线。数据表明,航班变动概率超过20%后,中转需求会大幅降低,同时出现投诉增加、复购率降低的问题。由此可见,航班准点与否决定着旅客对于航线品质的认知。

(4)保障能力应提升

近年来,国内短途运输航线持续加密,预计在未来,短途+支线、短途+干线甚至个别区域短途+国际航线的中转将会成为常态化现象。这一方面丰富了居民出行选择,提高了出行效率;另一方面,对于我国短途运输航班准点率、中转服务质量提出了新的要求。通航航班变动影响了旅客体验,携程为此产生了超过6万元的赔付金额,但依然会持续投入。

定制包机

提高飞机利用率、增加通航企业市场收入是包机业务的主要目标。包机用户一方面缺少咨询及预订的渠道,另一方面缺少一个可信赖的大型担保平台。为此,携程开通了“定制包机”入口,涵盖通用航空所有载客业务的咨询预订,由专业的客服团队提供全天候服务,旨在为用户和航企搭建起沟通的桥梁。

短途运输旅客满意度调研报告

针对短途运输的乘机用户,调研团队进行了一次详细的电话调研。(方法:分层抽样;样本:预订短途运输航班的所有用户;方式:短信及电话问卷调查;用户信息:有效数据N=230)

旅客出行目的调研

关于出行目的,57%为差旅用户,15%为探亲访友,12%为旅游体验。

关于同行人,约60%的用户为个人乘机。

关于选择通航的原因,50%的用户认为耗时短是第一要素,30%的用户认为价格便宜是第一要素。

旅游用户的首要原因是为了体验小型飞机,其占比为84.6%,23.1%的用户选择了价格便宜,23.1%的用户选择了耗时短。

探亲用户中,87.5%的用户看重通航机票价格便宜,75.0%的用户选择了耗时短,37.5%的用户是为了体验小型飞机。

出差用户的主要原因为节省时间(占比为63.6%)和价格便宜(占比为54.5%),18.2%的用户是为了体验小型飞机,18.2%的用户选择了离家近。

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旅客接送机情况调研

关于交通工具的选择,38%的用户选择乘坐出租车前往通航机场,22%的用户自己开车,19%的用户有人接送,乘坐机场大巴的人数占比仅为12%。

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关于地面通勤耗时,45.0%的用户前往机场耗时在0.5小时以内,22.5%的用户用时1小时~2小时,10%的用户用时2小时以上。

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乘机满意度调研

网页预订端对通航机型及注意事项进行了明显标注,85.0%的用户在出行前便知道自己所乘坐的航班由小型飞机执飞,这部分用户对短途运输执飞机型满意度评分更高,达到了4.4分;但受飞机噪声、飞机空间限制等因素影响,此类用户对于航班舒适度评价一般,评分仅为3.7分。

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其余15%的用户诉求更为直接,他们中有50%的用户选择通航的原因是耗时短,83%的用户看重时间与价格因素。这部分用户因航班变动的原因对飞机体验的评分较低。

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相较于探亲用户和旅游用户,差旅用户对于短途运输航班整体满意度较低,平均评分为3.8分。

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旅客复购率情况调研

40.0%的用户表示在下一次出行时一定会选择通航航班,42.5%的用户表示大概率会选择通航航班,17.5%的用户选择通航的概率较小。

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购买保险意向调研

在下次出行大概率会选择通航的用户中,24.2%的用户表示一定会购买保险,18.2%的用户表示大概率会购买保险,48.5%的用户表示其购买保险的概率较小,9.1%的用户表示不会购买。由此可见,旅客对于短途运输的保险需求较大。

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通航机场服务反馈调研

首先,行李托运重量配额太小是通航用户在机场遇到的首要问题,占比为34.5%;其次,关于机场指引不明确,有几个主要问题,如机场航班状态提醒不及时(占比为27.6%)、找不到值机口(占比为20.7%)、找不到机场服务台等,此类现象多存在于大型枢纽机场。

用户对于机场地勤人员也有一定的抱怨,主要是是态度不好(占比为6.9%)和不解决问题(占比为3.4%)。

总体来看,受制于繁忙的日常业务,大型机场在短途运输航班保障及旅客服务方面有所欠缺。

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旅客回访建议

通过对旅客进行回访,发现多数旅客希望在以下方面进行调整:

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在这些意见中,除了机型等先天因素外,其余意见均可通过更为科学的航线网络布局、更为细致的服务、更为先进的系统加以改善。

短途运输旅客投诉指标分析

“投诉”是体现旅客需求最直接的一项指标。2018年至今,携程共收到606单关于短途运输的投诉,其中因航班变动而产生的投诉达85%。总体来看,旅客现阶段诉求简单且迫切。

航班计划变动影响旅客出行

受制于机型、气候、管制等因素,短途运输航班的准点率与运输航空相比有较大差距,而其航线网络布局多为独飞航线,加之旅客对于通航短途运输的理解不够,导致旅客出行受阻时,其情绪是极度负面的。通航或支线机场规模较小、娱乐设施单一,难以达到大型机场的服务保障水平,种种因素导致短途运输业务的航班变动承担能力极为脆弱。

航班变动信息告知不及时或不合理

航班变动现象具有普遍性、偶然性。经过数十年的经验积累,各航空公司建立了科学的保障制度,民航局更是将航班准点率作为考核航空公司及机场的重要指标。通过技术手段,可时时对外同步航班动态。

目前国内短途运输航线缺乏准确的航变预测及预警系统,无论是向平台方发送重要通知,还是航企直接致电通知,对于航班变动预警的提升效果微乎其微。

航线停飞降低旅客信任度

部分航线暂时没有配备备选飞行器,由于飞机定检等不可抗力导致航班连续性中断,导致用户黏性及信任度下降。

旅客关于预订方式的质疑

超过30%的旅客愿意接受一套较为简单便捷的预订及乘机流程,而不是在机场等待。

旅客需要的短途运输

可以提供多元化服务的通航企业

短途运输难以满足所有用户需求,但其作为一把钥匙,打开了旅客与通用航空产业之间的大门,使得作为通航核心的“各类飞行器”得以被关注、了解。人们通过乘机得以了解不同类型的航空器,了解短途运输,了解观光游览、医疗救援、包机飞行等衍生业务。但长久以来,通航产业由于缺乏群众认知基础,相关业务难以形成规模。在未来,以飞行业务为核心,以用户服务为依托,通过宣传、销售、服务各方面相互合作,定能使通航真正“热”起来。

更为便捷的乘机流程

短途运输作为运输航空的补充,在某种意义上解决了“最后一百公里”的出行问题,便捷、灵活始终是其核心竞争力。

与旅客息息相关的购票、值机、安检等乘机环节是否需要与大型航空运输业务看齐,是值得思索的问题。现实中,每多一道环节,便多一些时间。

更多种类的飞行器

乘机体验与机型有直接关系。飞鸿300、PC12等机型相对更受旅客欢迎,70%的复购行为也发生在这些机型执飞的航线上,甚至出现了一批忠实用户。

但也有一些旅客认为,此类机型多为10座以内,机内空间小,难以满足团队出行需求。市场需求具有多样性,不同的机型适用于不同的航线,机型多元化也是服务多元化的一种体现。

短途运输业务发展建议

管安全、放标准

安全是所有载客类运输业务的红线,短途运输乃至通用航空业务的发展离不开持续的安全保障。随着科技进步,安检识别系统日益完善,但与之相伴,市场上出现了存在潜在风险的产品。飞机小、飞行高度低、飞行速度慢、噪音大、延误率高等因素,是现阶段行业内的普遍现状。

但如果要求通航企业与121部公共运输业务使用同一个审核标准,无疑会给通航企业的运营造成极大困难,最为现实的问题便是机型的选择及飞行人员的配置,此类高标准要求使得企业成本大幅增加。而现阶段短途运输发展严重依赖政府补贴,业务拓展受限制,难以发挥其优势。结合民航局“放管结合”的指导要求,“放”要放开短途运输的审核标准,“管”要严管企业安全经营。

热门航线需要更多运力投入

旅客对于部分航线需求迫切。第一类为偏远地区、岛屿等其他交通工具难以高效通达的区域。以澜沧—普洱为例,该航线在节假日前后出行波动明显,因此需投入大运力机型以满足居民的基础需求。

第二类为通、支、干相连通的航线,以乌拉特中旗—呼和浩特为代表,此类航线的最大优势是利用区域中心城市的资源优势,产生聚集或中转效应。对于此类航线,应尽可能加密班次频率,以衔接区域中心城市众多航班。

提高通航企业自身造血能力

长远来看,通过航线培育,航企应逐渐寻找利润增长点,提升自身造血能力,个别航线要争取摆脱补贴模式,转入市场化运营。值得注意的是,短途运输业务在包机需求方面的潜力还远未发掘。

完善通航机场的地面交通设施

目前乘坐出租车及私人交通工具前往通用航空机场的旅客占比达80%,反映出公共地面交通设施基础薄弱,建议根据航线情况开通巴士,真正打消旅客出行的后顾之忧。

机场定位因地制宜

短途运输应发挥其灵活简便的特点,并将其体现在机场服务、票务预订、值机安检等多个环节。机场作为承载短途运输飞行及运营的重要场所,应根据自身的特质、定位、现状制定相对应的旅客服务标准。例如在吞吐量大、运营商多、环境较为复杂的民用机场,通航业务的开展不宜造成额外负担;而通航机场则应根据当地特点及旅客出行习惯,提供灵活、简单、便捷的保障流程,在机场建设方面也可简易而行,从而简化流程、节约成本。(全文图片数据来源:携程用户调研)

责任编辑:zhangwei 000
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