南航新疆分公司俄语分中心客服

“Здравствуйте,здесьцентр обслуживания клиентовChina Southern Airlines，чем я могу вам помочь？”这句国际化的标准服务开头语已被坚守在客服岗位的俄语座席代表说了不下五万多遍，5号键，全天候服务，每一句“您好！这里是中国南方航空客户服务中心”给予旅客的不仅是简单问候，更是一种对异国旅客服务的安全感和信任感。

“以变应变”，创新服务方式让服务更贴心

近年来，随着人工智能的快速发展，作为引领航空业潮头的南航，率先全面推广南航E行，基本实现了旅客“一机在手、出行无忧”。相应的通过电话咨询、订票的旅客数量逐年减少，为适应这个大趋势，同时发挥人工服务更加精准到位、更个性化服务。2019年3月，南航95539新疆分部俄语营销中心创新服务思路，首创了“南航俄语微信服务群”，俄语坐席在接听电话的同事与旅客沟通，在征得旅客同意后将旅客拉到“南航俄语微信服务群”中，从建群的第一位旅客开始，逐步增长，群成员都是俄罗斯及中西亚各国的外籍旅客，短短四个月的时间，俄语微信服务群的人数现在已经达到198人。在接听俄语专线的同时，随时回答维护俄语微信服务群里面的各种问询，95539俄语服务从线上电话端的被动等待，到现在的微信线下服务，这是对服务的一次创新，也是对自我的一次挑战。

“秒办”业务，立体操作让服务更便捷

建立南航95539俄语服务微信群后，俄语客服通过接听俄语专线，同时，在微信群里解决旅客的困难，让旅客的需求更便捷、高效地得到解决。今年3月，旅客来电话要求改签客票，按照业务流程旅客需要发送护照信息到南航邮箱，发送之后还要再次致电确认我们的邮箱是否收到旅客邮件，待身份验证后，座席才能操作改签业务。但是，旅客当时已经在机场，距离航班截止办理手续的时间只有20分钟了，如果发邮件肯定来不及，座席告知旅客可通过微信发送护照信息，旅客立刻要求互加微信，加微信后发来了护照照片，坐席在最短的时间内确认变更费用等问题，旅客顺利改签成行。原本需要来来回回打2-3个电话才能解决的问题，通过微信很快就得到了处理，既提高了工作效率，也让旅客感受到更好的服务体验。

“中国翻译+导游，延伸服务让旅客更暖心

有了微信群，南航95539俄语客服为旅客服务更方便了。3月的一天，一位旅客致电95539俄语专线咨询票价，座席杜红耐心地帮助旅客查询最优惠的运价，旅客购票后，杜红和旅客互相加了微信，并加入了“南航俄语微信服务群”，旅客通过座席购买了客票。之后旅客在乘机和旅行中的出现了各种问题，对于在中国人生地不熟的外籍旅客来说，95539俄语坐席成为了她唯一可以求助的对象，免税品购买，行李携带，航班延误，酒店住宿…那几天，杜红成了旅客的“中国翻译+导游”，无论上班下班，分内分外，但凡力所能及之事，杜红都协助旅客一一解决，无微不至地服务。回国后，那位女士特意在南航俄语微信服务群里赞扬南航服务，尤其对服务她的95539俄语座席表达了诚挚的感激之情。

新疆分公司95539俄语专线自2012年开通设立，7年来已累计接听俄语电话5万余个，为数万俄语系旅客提供了优质、高效的服务，为中国和中西亚旅客架起了一座沟通的桥梁，成为南航的一张独具特色的丝路语音名片。

2019年，南航全面统一部署“坚持客户导向，提升服务能力，打造国际一流航空客服平台”，南航客服中心按照“规范化、一体化、智能化、国际化”的发展方向，积极推进“阳光客服、品质客服、高效客服”建设，为南航打造乌鲁木齐国际枢纽提供一流的服务水平贡献力量。（中国民航网 通讯员刘戈、郑红梅）