在今年全国两会期间，民航局局长冯正霖宣布，自2019年3月15日起启动12326民航服务质量监督电话。今后，旅客在乘机出行过程中遇到问题向机场、向航空公司投诉，但是得不到回复或者是石沉大海，就可以拨打12326民航服务质量监督电话进行反映。这是民航局继续深入推进“真情服务”的新举措，也对各大航空公司和机场的服务提出了新要求。

航空运输企业及机场，尤其是各大航空公司均积极响应民航局提出的“真情服务”，都已经做出很多探索。据笔者了解，这些航空公司都已经建立了自己的投诉处理体系和机制，能认真地对待旅客投诉，每月定期对问题进行梳理、分析。

但个别航空公司在处理旅客投诉的过程中仍存在几个突出问题：一是负责处理投诉的工作人员素质参差不齐，存在对民航相关规定不熟悉的情况，从而导致投诉处理质量不高；二是没有建立较为完备的投诉处理机制，没有对旅客投诉的服务痛点进行认真分析，后续跟进措施不到位；三是对旅客的不合理要求一味退让，影响公司的品牌形象。

针对一些在处理旅客投诉工作上的不足，笔者认为航空公司在充分理解旅客消费心理的基础上，除尊重旅客外，应与旅客建立起信任关系，改变核心业务模式，不断抓好三基建设，提高服务质量，进而树立高质量的品牌形象。笔者认为航空公司应重点做好以下四方面工作。

一是实现观念转变。航空公司应该认识到合理的投诉是旅客正常需要的表达，也是航空公司、机场提高服务质量的抓手。敢于投诉的旅客绝大多数是有感而发的，是从提升体验的角度出发的，投诉处理得当，相关工作得到改善，旅客的忠诚度会更高。

二是整体的考核体系要做出相应改变。航空公司处理旅客投诉要像大禹治水一样，要疏而不是堵，放宽下属单位处理投诉问题的权限；对待一些无理投诉要坚决抵制，设置旅客黑名单。

三是做好数据分析，积极应对服务痛点。据了解，旅客投诉集中在航班正常性、客票销售、地面服务、电商业务、行李运输等多个环节。对民航局出台的服务方面的规章制度，航空公司要认真落实，加大对规定落实的督导和检查力度，按规定办事，与动机不良的“专业投诉户”进行坚决斗争。此外，建议提前做好航班的安排工作，充分考虑到民航的淡旺季，直接优化而不是临时优化航班。

四是做好内部培训和宣传贯彻工作，利用多个触点提升旅客体验。航空公司是服务型企业，与旅客的接触点多，将最新的服务理念、实践落实到基层需要大量而反复的培训和宣传引导。要做好知识传递，尤其是对与旅客接触最多的一线员工的培训教育尤其重要。增强一线员工的服务意识，才能真正实现旅客服务体验的提升，将践行“真情服务”落到实处。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员曲岩）