今年9月初，日本在短短三天之内，相继遭遇台风“飞燕”和北海道大地震两项重大自然灾害，大阪的关西机场和札幌的新千岁机场两大重要机场被迫关闭。对于近年来在国际航线市场、特别是中日市场高歌猛进的国内航空公司来说，灾情给如何调整航班运行、保障滞留旅客回国，带来了巨大的挑战。这是一次考验，也是赢得口碑的机遇。

说起中国民航在海外撤运中方人员，对公众而言已经屡见不鲜。从早些年的海地大地震到中国民航史上规模最大的利比亚撤侨，再到2017年的撤运加勒比飓风灾区中方人员……航空公司对于撤运任务本身已经积累了丰富经验。

但需要指出的是，上述撤运任务都是由我国政府安排的，航空公司的飞机调度运行、空勤团队服务保障，当然受到了考验和锤炼，但并不是全方位的耐压测试——海外当地的旅客通知、组织，往往由我国驻外使领馆和中方机构负责，需要开行多少航班，提供多少运力，也有统一要求。而在类似日本这样的灾情中，情形则大不相同：航司执飞的并非政府包机、仍然属于航空市场架构中的商业航班，每一位旅客的通知联系，了解他们的退改需求并沟通协调，这是对航司客服能力的挑战；应当如何选择正确航点，安排加班航班，同样需要航司决策；自然，也有更敏感的价格话题，商业航班依然需要给机票定价，即使是已经购票、可以享受一次免费变更的旅客，如果他们的行程一再改变，也可能涉及多次改签的收费标准问题，如何把握，考验着航空公司的智慧；甚至包括航班运行中最基础、最常规的地面截载和乘务组关舱门环节，因为日本灾后交通不畅，旅客辗转赶赴仍然开放的航点，可能遭遇意外耽搁，需要航空公司在必要时延后时间、给予照顾。所以，即使执行过多次海外撤运的航司，对这样既保持商业航班运行方式、又需要担当企业社会责任的灾情应急处置，也切勿轻忽或者照搬政府包机撤运经验，得对更多环节可能面临的压力做足准备。

然而，尽管难度如此之大，从经济角度来看，航空公司保障滞留旅客回国的航班，恐怕在成本上仍然难免亏损。今夏以来，日本先后遭遇暴雨、台风、地震的多轮打击，众多基础设施和旅游景点受损，伤亡情况也相当严重，必然会让许多人望而却步，延后或者取消赴日行程。飞往日本的正班航班，尚且遇到了上座率的压力，更别说为了接运滞留同胞，而在连日来源源不断开航的加班航班。事实上，这几天已经加开的赴日航班、特别是最主要的飞往名古屋的航班上，去程旅客常常仅为个位数。

航班运行难度高、服务环节压力高，而且几乎注定是“赔本生意”，航司该怎么看待？怎么处理？这时候，除了讲企业社会责任的道理，如果从市场角度着眼，也有必要点出另一重意义所在。

身处异国他乡，突遇自然灾害，自己原定的行程被打乱，得担心正常衣食住行、能否回家、乃至安全问题……这种情况下，不安、担忧、焦虑在所难免。此时，如果航空公司能第一时间为这些旅客及时告知已经提供了后续安排，为他们回家准备了运力，由此带来的慰藉和信任，就是非常宝贵的市场口碑。而在旅客联系退改机票、值机候机、搭乘航班的各个阶段，要是航空公司能为他们提供可靠、温馨的服务，对于惊魂甫定的旅客，更会印象深刻。这样的好印象，不仅是广告无法企及的，也胜过日常航班上常规的优质服务，对旅客今后的出行选择，产生的影响不言而喻。一家珍视自己市场口碑和旅客体验的航空公司，此时不应该仅仅算短期的经济账，更要着眼长远。

让人欣慰的是，在近日日本灾区传来的消息中，我们看到了各家航司为保障滞留旅客做出的努力。虽然现在札幌机场已经恢复，但关西机场的全面正常开放仍然有待时日，中国航司还需要应对灾情。我们相信，当航司在考验面前交出优异的答卷，中国民航的真情服务，会在航空市场、在旅客群体中得到更广泛的认可。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘）