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灾情应急的答卷与航空公司的口碑
来源:《中国民航报》2018-09-14 14:11:00

今年9月初,日本在短短三天之内,相继遭遇台风“飞燕”和北海道大地震两项重大自然灾害,大阪的关西机场和札幌的新千岁机场两大重要机场被迫关闭。对于近年来在国际航线市场、特别是中日市场高歌猛进的国内航空公司来说,灾情给如何调整航班运行、保障滞留旅客回国,带来了巨大的挑战。这是一次考验,也是赢得口碑的机遇。

说起中国民航在海外撤运中方人员,对公众而言已经屡见不鲜。从早些年的海地大地震到中国民航史上规模最大的利比亚撤侨,再到2017年的撤运加勒比飓风灾区中方人员……航空公司对于撤运任务本身已经积累了丰富经验。

但需要指出的是,上述撤运任务都是由我国政府安排的,航空公司的飞机调度运行、空勤团队服务保障,当然受到了考验和锤炼,但并不是全方位的耐压测试——海外当地的旅客通知、组织,往往由我国驻外使领馆和中方机构负责,需要开行多少航班,提供多少运力,也有统一要求。而在类似日本这样的灾情中,情形则大不相同:航司执飞的并非政府包机、仍然属于航空市场架构中的商业航班,每一位旅客的通知联系,了解他们的退改需求并沟通协调,这是对航司客服能力的挑战;应当如何选择正确航点,安排加班航班,同样需要航司决策;自然,也有更敏感的价格话题,商业航班依然需要给机票定价,即使是已经购票、可以享受一次免费变更的旅客,如果他们的行程一再改变,也可能涉及多次改签的收费标准问题,如何把握,考验着航空公司的智慧;甚至包括航班运行中最基础、最常规的地面截载和乘务组关舱门环节,因为日本灾后交通不畅,旅客辗转赶赴仍然开放的航点,可能遭遇意外耽搁,需要航空公司在必要时延后时间、给予照顾。所以,即使执行过多次海外撤运的航司,对这样既保持商业航班运行方式、又需要担当企业社会责任的灾情应急处置,也切勿轻忽或者照搬政府包机撤运经验,得对更多环节可能面临的压力做足准备。

然而,尽管难度如此之大,从经济角度来看,航空公司保障滞留旅客回国的航班,恐怕在成本上仍然难免亏损。今夏以来,日本先后遭遇暴雨、台风、地震的多轮打击,众多基础设施和旅游景点受损,伤亡情况也相当严重,必然会让许多人望而却步,延后或者取消赴日行程。飞往日本的正班航班,尚且遇到了上座率的压力,更别说为了接运滞留同胞,而在连日来源源不断开航的加班航班。事实上,这几天已经加开的赴日航班、特别是最主要的飞往名古屋的航班上,去程旅客常常仅为个位数。

航班运行难度高、服务环节压力高,而且几乎注定是“赔本生意”,航司该怎么看待?怎么处理?这时候,除了讲企业社会责任的道理,如果从市场角度着眼,也有必要点出另一重意义所在。

身处异国他乡,突遇自然灾害,自己原定的行程被打乱,得担心正常衣食住行、能否回家、乃至安全问题……这种情况下,不安、担忧、焦虑在所难免。此时,如果航空公司能第一时间为这些旅客及时告知已经提供了后续安排,为他们回家准备了运力,由此带来的慰藉和信任,就是非常宝贵的市场口碑。而在旅客联系退改机票、值机候机、搭乘航班的各个阶段,要是航空公司能为他们提供可靠、温馨的服务,对于惊魂甫定的旅客,更会印象深刻。这样的好印象,不仅是广告无法企及的,也胜过日常航班上常规的优质服务,对旅客今后的出行选择,产生的影响不言而喻。一家珍视自己市场口碑和旅客体验的航空公司,此时不应该仅仅算短期的经济账,更要着眼长远。

让人欣慰的是,在近日日本灾区传来的消息中,我们看到了各家航司为保障滞留旅客做出的努力。虽然现在札幌机场已经恢复,但关西机场的全面正常开放仍然有待时日,中国航司还需要应对灾情。我们相信,当航司在考验面前交出优异的答卷,中国民航的真情服务,会在航空市场、在旅客群体中得到更广泛的认可。(《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘)

责任编辑:lihaiyan 000
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