劳模精神当代品格的核心要素是工匠精神。它源于劳动者对劳动对象品质的极致追求，它具有精益求精、专注执着、严谨慎独、创新创造、爱岗敬业以及情感浸透、自我融入的基本内涵，既表现了极致之美的品质追求，又体现了敬业之美的精神原色，更展现了创造之美的价值升华。

在七一党的生日到来之际，让我们走进这群美丽的空中玫瑰，感受属于老中青三代乘务员不一样的精彩。

结缘蓝天几十载 踏实工作不停歇

提到东航乘务员一定会不约而同的想到“全国劳模李文丽”，李文丽是60后乘务员标志。她是一名优秀的中共党员，“凌燕”品牌乘务培训师，东航高级空中服务专家，上海市首席乘务技师，上海市第九次、第十次党代会代表。被授予民航五一劳动奖章、民航十佳女职工、中央企业优秀共产党员、上海市劳动模范、全国劳动模范称号。

李文丽爱岗敬业，时刻履行着自己最初的誓言：“踏踏实实做人，勤勤恳恳工作”。 有这样一句话是她常对身边一起工作的乘务员说的：“我想他们都是我的孩子，作为这个大家庭的母亲，我想为他们做所有我能做到的。”她对事业有着炽热的情怀，而她的个人魅力也让大家异常钦佩。在她的带领下，航班中的每一位乘务员都会被她那专业、亲切、随和的服务态度所感染，把自己的服务热情放到最大化。

2008年的抗震救灾时期，她不仅带头飞行艰苦航班，也积极参加募捐活动，并带头购买公司的“爱心机票”为受灾人民付出自己的一份爱心；在奥运会期间，李文丽更是带领着她的徒弟们执行各个重要航班的飞行任务，特别值得一提的是，她还亲自学习手语并执行了残奥会的包机任务，获得一致好评；作为2010年上海世博会全球合作伙伴的东航人，从上海世博会申办成功之日起，李文丽主动为世博服务厉兵秣马。一年多来，以党员世博宣讲团、世博文明行动队和专业调研为平台，培养和展示了头等舱乘务员勇于创新的精神风貌和文明形象。在李文丽看来，置身世博盛会可以真切感受到‘天下一家’，世界各国文明进步的命运是紧密相连、休戚与共的。因此，东航人最重要的意义就在于能够向全世界展示中国城市的文明程度。因为这不单单代表个人，也是社会文明进步的体现。李文丽也已经做好了充足的准备，她不仅是“世博城市之星”称号的获得者，更积极努力参加各项世博活动，希望通过东航这一平台更好地为世博会服务。

客舱盥洗室清洁一直都是又脏又苦的活儿，记得有一次，李文丽执飞法兰克福航班，飞机还有3个小时才能到达目的地，但是头等舱的两个厕所由于防冰系统问题水斗不下水。当时头等舱满客，又正值早餐时间，所有客人都要洗漱。问题出现了，只有靠乘务员自己克服。这时李文丽挺在了前头，守在盥洗室门口，只要有一位旅客用完，她就立马进去清洗，用杯子将水斗里的剩水舀到马桶里，再擦干抹净，周而复始，一遍又一遍，此举感动了许多旅客，也感动了身边的乘务员。

颠簸时，经常会有些晕机旅客，客人呕吐，李文丽就拿着清洁袋给客人接呕吐物；有些乘客吐到厕所洗手盆里，造成堵塞。这时又是李文丽，及时用杯子把呕吐物一杯一杯舀到马桶里冲掉，再把洗手盆下水道疏通好。殊不知，李文丽自己也有严重的晕机史，客人吐，她闻到气味也会和客人一起吐，但吐完了，她会马上投入工作，这就是李文丽硬气的一面。

李文丽一直在航班生产第一线踏实而勤勉地为旅客提供优质服务，作为60后一代的乘务员，她身上闪现的是最质朴的精神，永远脚踏实地，以自己的实际行动为身边的人树立了爱岗敬业典范。

标杆引领树先锋 扎根服务成专家

优雅的气质，丰富的经验，娴熟的服务，客舱经理张晓忻代表着70后80初这一代最为成熟、稳健的乘务员，成为队伍的中坚力量。现任中国东方航空股份有限公司客舱服务部乘务二部分部经理的她，同时身兼东航首席技师、空中高级服务专家、兼职教员，是李文丽空中服务创新工作室核心成员之一，曾获民航局颁发的“利比亚撤离我方人员”重大运输先进个人、上海市巾帼文明岗先进个人、2016年上海市五一劳动奖章，以其名字命名的张晓忻班组获2015年全国三八红旗集体称号。

作为一名工作在一线的客舱经理，无论是在航班管理还是客舱服务，她以较高的工作悟性和管理能力，在航班的实践中，能够结合工作室的特点及工作要求，创新地提出了“耐心”“细心”“专心”的“三心”服务法，即：耐心倾听旅客的要求和抱怨，做到“换位思考”，真正地以旅客的视角来看待问题，为旅客着想。通过对旅客的细心观察，分析旅客有无特殊需要，做到“服务在旅客开口之前”，给旅客专业的、贴心的服务。服务创新和提升是劳模团队的工作重点。为此，张晓忻积极配合项目组工作，为项目组出谋划策，从找“服务短板”、查“服务死角”、完善“服务流程”做起，以专业而又周到地服务，为东航提升机上服务品质做出贡献。

经常乘坐飞机的人都知道，乘务工作不仅仅是在空中为旅客提供优质的乘机体验，更兼顾着维持客舱秩序的安全工作。张晓忻就是这么一个安全服务同时兼顾并能灵活处理突发事件的优秀一线工作者。

在多年的飞行中，有一次的机上急救事件让张晓忻记忆深刻。在悉尼飞浦东的航程中，一位老年轮椅旅客吴阿姨突感身体不适。正在巡视客舱的张晓忻察觉到了吴阿姨脸色的变化，及时上前询问。从吴阿姨老伴儿的口中，张晓忻得知吴阿姨患有“气胸”病症，因感冒外加长时间乘机而呼吸困难。凭借丰富的经验和熟练的业务技巧，张晓忻立即使用机上氧气瓶为吴阿姨供氧，并采取按摩揉压手部穴位的方式缓解旅客病情。近7小时的陪伴，张晓忻不顾休息，一直陪同着旅客，直到航班平安落地。到达上海后，张晓忻亲自扶着吴阿姨上了轮椅，一直送到廊桥口。送别之时，吴阿姨和老伴儿紧紧握着张晓忻的手，一度哽咽。吴阿姨的老伴儿激动地说，“感谢东航救了我一命，更感谢你的照顾，你就是我们的天使。”

好的服务离不开好的管理。飞机离地三尺,就是客舱经理或乘务长的天下,航班质量的好坏,带班人员起到决定性的作用。因此，作为航班中的管理者，张晓忻不失时机地与班组长们共同促膝谈心，商讨提升方案，还积极配合班组长对绩效成绩落后的成员进行帮助和指导，帮助班组长们分析问题所在，并实施现场OJT培训，达到组员共同提升的目的。除了人员和业务管理外，她还勇于尝试新的工作领域，经常参与工会系统的各项工作，代表客舱部参加了东航首届班组长能力大赛。

随着乘务员队伍越来越年轻化的趋势，2015年起，张晓忻积极参与到教案的编写、课件的完善和备课和授课的全过程。通过两舱‘HAPPY’沟通能力提升、“两心三动”带班人员能力提升等课程的授课，学员们不仅都感受了张晓忻的工作激情，更分享了张晓忻的工作经验，也促进了服务技能的提升。

丰富的工作经历练就了她成为一名多面能手，也为年轻一代的乘务员指明了乘务职业生涯的发展方向——不仅仅局限于空中服务，更多的参与到乘务管理、业务拓展中，证明自身价值。张晓忻就是这样热爱工作、友爱同事、创新管理、积极生活，不断进取。她用实际行动诠释着“客户至尊，精细致远”的核心价值观，以精湛的服务展现出70后80初一代乘务员的风采。

朝气蓬勃勇担当 翱翔天际展风貌

90年出生的吕诗晨，作为乘务队伍中最年轻的客舱经理，曾获得上海世博城市之星、中国共青团第十七届中央委员会候补委员、中央企业青年五四奖、上海市青年五四奖、全国五一巾帼标兵、全国最美青工、十二届全国青联委员，并获得2018年“公益之心”荣誉称号。

少年得志，本是一件值得骄傲和自豪的事。但年轻的诗晨想得更多的却是如何把“年轻”二字带来的无形压力转化为实实在在的动力。就像曾经被贴上“90后温室里的小花”的标签，在社会眼中本应缺乏应对突发情况的经验，甚至生活技能也有所欠缺的他们，真正踏上工作岗位后，展现的却是勇往直前的勇气和冲劲。

每次飞航班，吕诗晨都会事先想好怎样去更融洽地配合好自己的组员，把工作做得好一些，更好一些。相对于传统的带班工作，她会先确定共同的目标，明确大家今天执飞的任务，然后根据不同的人群、不同的特点，按照年轻人的个性安排工作内容。目前庞大的客舱队伍中，年轻的乘务员占了主力，即是同龄人也是前辈的吕诗晨，和组员打成一片，以活泼积极而又个性化的带班模式，带来不一样的空中服务体验。当她和老一辈乘务员共同飞行时，摆正自己的心态，以一个谦虚的心态去向她们学习，正是年轻人特有的闪光点。记得一次福州回上海的航班，飞机延误，而福州大部分的旅客都是转机旅客，她在客舱中一遍遍的解答旅客的问题。有一位旅客当场指着她鼻子质疑她那么年轻，经验肯定不足。吕诗晨虽然感到委屈，但并不气馁，她安慰旅客的同时，与带班经理请教相关转机问题，并通过查询地面相关信息，记下了下一段航班的值机柜台。飞机终于起飞，她将登机桥位、行李提取、转机时间等信息交给这位旅客，并为他推算飞行时间，告知旅客的转机时间来得及，旅客为之前的举动诚挚的向她道歉：谢谢，谢谢，你给我的信息很管用，你虽然年轻，但是服务一点不含糊，感谢你的专业精神！

自信而美丽，是90后新一代乘务员的特点。吕诗晨作为东航的形象大使，参加过东航加入天合联盟宣传片的拍摄工作，在片中充分展现出东航乘务员优雅且富有亲和力的一面。随后，她又在东航新制服发布、东航电视广告及多部公益宣传片和大型户外平面广告中，通过自己良好的职业素养和优雅的乘务员形象向社会各界展现东航青年员工的风采。大量的公益活动，占据了她很大一部分的休息时间，但她从来没有叫过累，也从不以形象代言人自居。记得她曾参加过电影《我愿意》的拍摄。这次唯一的“触电”经历是公司安排的，正巧赶上自己成人本科考试，同时还要制作乘务部相关服务课件。在忙碌的3天拍摄期间里，她利用分分秒秒背书，还不忘将服务礼仪的课件修改完善。拍摄一结束，马不停蹄赶着飞公司委派的维和航班任务。

2017年，吕诗晨作为东航派遣的7名志愿者之一，参加了第44届世界技能大赛服务保障工作，负责在展台上介绍上海文化，宣传上海形象。在世界的舞台上，她代表东航、代表上海，展现出来自海派文化的魅力，以及代表着90后年轻乘务员身上的自信和担当。（中国民航网 通讯员杨妍婷、徐姗姗）