近日，国际航空运输协会（IATA）发布《2017年全球旅客调查》（GPS），显示旅客希望通过各项技术对旅行体验拥有更大的自主支配权。今年的GPS调查共收到全球10675份回复，反映了旅客对航空出行体验提升的期待。IATA于2012年发起《全球旅客调查》，旨在为行业提供有关航空旅客倾向和行为的客观且深入的报告。

旅客最期待“智能化”出行

旅客期待电子技术能够融入旅行的每一个环节，82%的人愿意使用智能手机上的电子护照完成机票预订、机场手续办理等。旅客对机场期待值最高的几个项目还包括：使更多的流程实现自动化；通过生物信息对所有流程进行单一的身份认证；将实时信息直接发送到个人设备上；高效地进行安检，不需要旅客拿出个人物品或开包检查；更为顺畅地办理边防手续。

IATA实施“一个身份”（One ID）项目，目的是利用面部、虹膜或指纹向旅客提供无缝出行体验。相关技术已经存在，但在航空业还要进一步推广。这就需要航空业寻求与政府的合作，构建一个可信赖的框架，并针对该项技术应用制定一系列全球标准。“一个身份”项目不仅将提高旅客流程效率，还将使政府更为有效地利用具有价值的资源。

更大的自主支配权

GPS调查发现，旅客希望采用最新的数字自助技术完成更多的手续办理。其中，行李托运是旅客最希望进行自我控制的部分，68%的被调查者希望使用电子行李标签，48%的旅客希望自行完成行李托运。

GPS调查还发现，使用自动边防闸机的旅客数量在2017年增长了6%，占总人数的58%，满意度达到了90%。登机是旅客希望进行自我控制的另一个部分，其中72%的旅客倾向于自行登机，这比2016年的水平提高了2%。

IATA旅客与便利化总监Pierre Char?bonneau称，“旅客从未像现在这样有过如此大的支配权，现有的自助方案覆盖了从移动端值机和行李托运，到自助登机和自动边防控制。旅客希望使用智能手机、平板电脑等移动设备来提升自己的出行体验，方便地获取自己需要的出行信息。航空公司和机场通过引进创新技术，将能够满足旅客的需求。”

保持信息渠道畅通

GPS调查发现，旅客希望航空公司与机场在旅行中他们保持沟通。85%的被调查者希望能够查看航班动态，50%的人希望在整个旅程中跟踪自己的行李。旅客也想获得更多的信息来设计行程，其中51%的旅客希望提前知晓安检与边防的等待时间，而58%的人希望知道通过到港海关的时间。

63%的被调查者认为，当航班出现延误时，接收更多的实时信息是提升体验的关键因素。旅客仍然更倾向于将短信作为接收通知的方式，但这种趋势正在发生改变，分别有28%和26%的旅客希望通过手机应用程序和邮件与机场进行沟通。

旅客希望通过自己喜欢的渠道获得旅行中各个方面的最新消息。提供高水平的个性化服务有赖于获取、管理与理解旅客数据。但是，旅行生态系统中任何一项单一的技术都无法独立地优化端对端旅行。因此，需要构建一个全球性的协调框架，来规定如何共享、控制和保护旅客数据。

最后，该调查也反映了旅客感到苦恼的出行环节。旅客再一次将机场安检与边防检查视为航空出行中两个最苦恼的流程，具体包括安检时必须拿出个人物品所造成的侵犯感（60%），必须将电子设备从手提行李里取出所带来的不便（52%），不同机场的安检流程存在差异（47%）。 (肖东编译)