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国航电话销售服务中心95583飞行管家班组获荣誉称号
来源:中国民航网2017-12-14 13:54:00

(刘阳/摄)

中国民航网 通讯员徐阳、张溪 报道:2017年11月27日民航工会在众多班组参与的选拔中,授予国航电话销售服务中心的飞行管家班组"全国民航示范班组"这一荣誉称号。而这荣誉的背后,是他们奉献不言苦,追求至高服务品质的决心和毅力。

2012年,国航率先成立国内首家客户关系维护中心,推出全流程、无缝隙、高品质、个性化的"管家式服务"。此后,电话销售服务中心于2013年7月1日成立飞行管家中心。他们作为国航95583热线中与高端客户的有效沟通平台,在完善特殊服务的协调和处置以及全旅程服务的监控、保障高端旅客优越的旅行体验等方面做出了积极的贡献。应运而生的飞行管家班组在4年的时间里由最初的30多人扩大到现在的88人,不断注入的新鲜血液为这个班组带来了无限的青春活力。"团结、向上、激情、信念"彰显出他们的班组精神,而上百封表扬信和感谢信就是国航高端旅客对他们的一致肯定和衷心感谢。

坚持管理创新 完善班组管理机制

"雄关漫道真如铁,而今迈步从头越"。多年来,飞行管家班组不断深化班组建设,致力打造特色精品班组,服务于广大国航高端旅客。他们利用微信的便利与国航地服的臻新班组和国航客舱服务部建立了微信联络群,以此来进行班组共建。在你来我往中,很多工作中遇到的问题被解决,达到了多种渠道变通,解决了旅客的所有需求。

日常工作中,班组会通过案例分析会和人人一小课方式,共同提高班组内人员的服务技巧,还会通过搭建擂台、奖惩机制透明化等方式,定期举行技能比武,选拔优秀员工,树立榜样力量,鼓励组员有序竞争。今年,由于班组新进组员较多,班组在原有的学习方案基础上又增加了竞赛单元,举办了"老带新"岗位练兵竞赛,根据组员的接听量、销售量、获得表扬次数、质检成绩等数据评选出班组的五位明星员工,在为期一个季度的竞赛中,许多新员工的业务能力和服务水平大大提高了。不仅如此,班组还大力推行业务与职能相结合的网格化管理。组员既是普通的客服人员也是班组的管理人员,这种方式不仅使班组的管理更加人性化,而且还营造出了人人参与管理,班组与员工共同发的良好氛围。

坚持服务创新 打造过硬服务品质

在飞行管家班组中,每位组员每天要接听100余通的来电,服务质量的提升一直是班组成员的共同目标。班组要求,服务绝不做表面文章,全体组员都要做到声音甜美,敬语绵绵,为国航高端旅客提供出更加完善的"一站式"服务。组内树立起了"我学习、我受益、我超越"的工作理念,每位组员均在执行着"日事日清、良好沟通"的工作要求。为充分体现出飞行管家班组是国航高端旅客在航旅生活中的贴身管家,班组建立了自己的服务口号--服务高端,我心同翔。而这一口号也更加折射出班组成员想旅客之所想,心与旅客同飞的共同目标。飞行管家班组的班组长十分注重每一位班组组员的质检成绩。当航班大面积延误,面对旅客急躁情绪、业务难度加大时,班组长会第一时间想到,是否有组员的服务质量受到影响?是否有组员出现服务不流畅的情况?组员的服务控制点是否有欠缺的地方?为此,班务会上,班组长会带着组员同质检部门的同事共同抽调录音来进行分析,帮助组员不断改进自己的服务能力。为了让组员更好的掌握业务知识,提高突发情况下的应变能力,班组倾力打造了适用于实际工作需要的"业务宝典",包含业务手册、全组人员的排班表及可供组员方便查询的电子台帐等。在这样高标准、严要求下,飞行管家班组收获了来自国航高端旅客的一封又一封的表扬信,为满足旅客多样化的需求打下了坚实基础。

"用声音传递微笑,用语言创造价值",不直接面对旅客又该如何让旅客感受到微笑服务呢?作为服务的排头兵,飞行管家班组人人配备了一面"微笑镜",每位客服人员在接通电话前,面对镜子将心态和笑容调整到最佳状态,真正做到"用声音传递微笑"。

坚持文化创新 让班组成为员工的心灵港湾

随着越来越多的90后加入飞行管家班组,结合自身班组特点,飞行管家班组的班旗在今年进行了重新设计。主体由95583专线logo和飞管班组logo组成,色调由白色作为主色,班组的名称由红色构成,象征班组有了新成员加入就仿佛注入了新鲜的血液,每一位新人在飞管的工作经历就像一张洁白无瑕的画纸有待画上五彩缤纷的未来。

此外,为了创造愉悦舒适的办公环境,班组还布置了员工减压区,在这个区域中收录了日常工作的点点滴滴,以手册的形式详细记录了班前班后例会,案例分析会等内容,为的是加快组员对业务工作的掌握,从而消除工作压力,并且新员工还可以通过手册更直观了解飞管班组的建设过程,更快的融入飞管大家庭之中。

每逢传统佳节,班组都会组织别样的班组活动,厨艺大赛、亲子运动会、班组篮球赛、野外拓展训练等,通过各种各样的活动,让大家有了团队的意识,近距离感受团队的凝聚力,心往一处走,在活动中增加团队配合意识,提高组员归属感、责任感,时刻营造"快乐相处、快乐工作、快乐生活"的氛围。

责任编辑:shiying
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