《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 通讯员孙欣 报道：1994年，李敏参加工作成为国航的一名空中乘务员，2009年她由空乘岗位转入地面服务岗位。作为乘务员，她曾经获得国航股份“十佳服务明星”称号。作为地面服务部贵宾休息室主管，她先后荣获了原国航股份内蒙古分公司优秀共产党员、中航集团“优秀班组长”、内蒙古自治区五一劳动奖章等荣誉称号。

不论是在空中还是在地面，李敏始终心系旅客，不仅努力做好服务工作，还带领团队共同进步。

脚踏实地 真情服务旅客

“凡事都要脚踏实地去做，不驰于空想，不骛于虚声，而惟以求真的态度作踏实的功夫。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可成”。这句李大钊的名言，是李敏的座右铭。不论是在空中，还是在地面，李敏长期以来都秉持脚踏实地的态度来工作。

在工作15年后，李敏因为身体原因不得不离开驾轻就熟的空中乘务员岗位，转到地面服务岗位工作。“地面岗位像空中岗位一样，都要尽量为旅客提供真情服务。”李敏表示。转到地面岗位后，李敏很快就进入了角色。国航内蒙古公司贵宾休息室面积仅有148平方米，最多只能容纳38位旅客。没有宽敞空间，没有豪华装饰，没有高端先进设备，如何才能持续保证优良的服务品质，成了李敏工作关注的重点。她将在乘务员岗位工作积累的经验运用到了地面服务工作中，以软性服务为突破口，从服务根源上做足功夫以弥补硬件设施的不足。

为了让旅客有良好的服务体验，李敏一方面用空中服务标准要求自己和所在温馨港湾班组成员，另一方面结合地面服务特点，进一步改进服务标准。

李敏从最基础的标准姿态入手，她和同事们共同确定了站、立、行、走、蹲，端、拿、倒、送、迎等的标准姿势。李敏不仅以身示范，还手把手帮助其他的组员纠正姿态。在练习过程中，李敏用摄像机把每位组员的服务姿态都记录下来，放给每个人看，共同纠错并且探讨怎样改进。在李敏的帮助下，全部班组成员都习惯了用标准姿势工作。旅客来到国航内蒙古公司贵宾休息室，也能感受到服务水平的不断提升。

关注需求 创新服务项目

随着贵宾休息室旅客人数逐年攀升，高端旅客对贵宾休息室的服务需求也在发生变化。“充分关注旅客的需求，才能做好服务工作。”李敏是这样说的，也是这样做的。

2017年，内蒙古自治区成立70周年。自治区大庆当天，“温馨港湾”的姐妹们也身着蒙古族服饰，为每一位光临休息室的贵宾献上洁白的哈达，祝福旅客吉祥安康，与旅客共同分享喜庆日子的快乐。贵宾室的室内也经过了精心布置，用装饰蒙古包的五彩帷幔装点灯饰，在门头挂上挂上金刚结，寓意兴旺吉祥。在提供的食品方面，增设了蒙古族酸奶、奶豆腐、蓝莓干、牛肉干等地方特色美食。这些都是李敏的创意。“除了为旅客提供一些基础服务，我们还要有一些特色，才能让旅客真正满意。”李敏表示。

贵宾室除了在重要节假日有些“不一样”之外，李敏还努力让服务创新常态化。自2014年6月起，在她的策划和组织下，贵宾休息室开始推行季度专项服务提升方案，先后开展赏识服务、温新服务、微笑服务、沟通与交流、主动服务5项专题服务。“温馨港湾”班组里的4个小组，每组每季度负责一个服务创新方案。

李敏自己则提出了制定高端旅客“一对一”服务提升计划。大多数国内贵宾休息室都会收集高端旅客的个人喜好、习惯，建立旅客档案。而李敏则想得更为细致，对每一名高端旅客情况进行梳理，“一对一”地提出提升服务质量方案，努力将好的服务兑现在旅客开口之前，真正实现服务“个性化”。

不仅如此，李敏率先提出了开展现场模拟示范课。示范课模拟各种现场突发情况，例如出现航班延误了，如何给旅客进行解释；旅客强行在休息室吸烟，怎么劝阻旅客；遇到病患、孕妇等特殊旅客，提供哪些服务工作。示范课让大家处理解决各种现场突发情况的应变能力得到了较大的提升。

善于管理 带好服务团队

常言道:“火车跑得快,全靠车头带”。作为贵宾休息室主管，李敏不仅自己快乐工作、主动工作、乐意工作，还将这一理念根植班组人员管理。

要想创造一个目标人人参与，互助互爱共同进步，发挥本能创造价值的工作氛围就要放手让组员自己做决策，自己管理自己，切实体会到我是主人我做主。为此，李敏制定班组轮值制度，充分体现组员间的公平公正民主。她把休息室的整体工作划分为设施监管、餐饮供应、绩效管理和服务提升四大项。根据工作项目，划分了4个小组，每个小组负责一项工作，3个月进行轮换。每组都要在“出要求、有计划、定细则、真落实”的原则下开展工作，4个小组各司其职，分管一部分工作，其他人员给予配合，逐步建立了“专项工作专人服务，室即为家人人有责”的工作机制。小组轮值制度的建立，让以班带组、以组带人、人人有责的工作氛围逐渐升温。

为了加强每位组员的业务能力，李敏每周都组织休息室开展服务工作研讨例会，讲述自己在工作中所遇到的事，进行实际案例分析，交流经验共享资源，迅速增强组员处理特情的能力，使组员在工作中做到胸有成竹。建立班前准备会、班后讲评会制度，总结工作中的不足，提出要求发现亮点。

不仅如此，李敏一改“古板”的开会形式，通过大家喜闻乐见的下午茶、喝咖啡、party等方式，将工作内容无形融入闲暇之中，激发大家的活力。在征求休息室全体成员意见的基础上，每月由各组轮流组织一次有益身心的活动，如看电影、登山、集体阅读、插花等，“家庭式”管理氛围增进了组员之间的感情，更加强了彼此之间的默契。

在她的带领下，贵宾休息室“温馨港湾”班组成员会自发动脑筋、想办法，不断提升服务质量。国航内蒙古公司贵宾服务室“温馨港湾”班组也成为了推广和传播自治区形象和国航内蒙古公司服务文化的一张亮丽名片。