在以客户为中心的时代，领先的国际机场一直在尝试找到帮助旅客的方法，并且借助技术手段加强与旅客互动，更好地构建自己的机场品牌。

移动技术的发展让机场移动服务成为现实

在墨西哥城举行的一个国际民航研讨会中，南美航空集团首席执行官恩里克-奎托伸进自己的口袋并拿出自己的智能手机，并且举起来向参会者展示。“在未来的机场中，你所需要的所有东西除了行李以外，都能被放在这里。”他说。

越来越多的机场，这样的未来正逐渐成为现实，机场的智能手机应用能够帮助旅客更加有效率地在飞机场中通行。“帮助旅客更高效地从出发大厅到达飞机上”正是迈阿密国际级机场移动应用的设计和经营理念。事实上，机场能够获得的好处从旅客更快到达机场开始，迈阿密国际机场移动应用能够为旅客提供到达机场指定位置的最优通行路径。移动应用还能够通过合适的营销方式为机场带来额外的收益，一个想要喝一杯咖啡的旅客能够通过引导更快地找到最近的星巴克咖啡店，并且通过扫描手机应用为旅客提供8折优惠券。机场利用移动技术的另一个好处就是，它能够让机场更高效率地运转。

迈阿密国际机场通过部署无线发射器，让移动应用还能够被应用于监控机场温度，以便实现更为精准的恒温控制。“只要我能够减少3%-4%的能源消耗，那就将是一项可观的成本节约。”迈阿密国际机场通信和信息系统负责人毛里斯-詹金斯表示。“我们机场每年的用电量费用超过2500万美元，因此只要能节约3%，这就是一笔很大的改变和创新。”

多数机场不希望在社会主流的技术发展趋势方面落后太多。就在最近，匹兹堡国际机场增加了77个免费Wi-Fi接入点，机场发言人鲍勃-克里克表示，“我们要保证为机场中的所有休闲和商务旅客提供更为优质Wi-Fi服务。匹兹堡是一个高科技驱动的城市，我们要保证机场发展跟上时代步伐。”

旅客需求是移动应用的指南针

在过去的一年中，至少有2个公开发表的旅客研究结果很明确地表明，由于在高峰时刻需要花费较多时间排队，现在航空公司的旅客更乐意地在机场通行时使用移动自助服务和在线应用，而不是求助于人工服务。一个快速发展的现象是，机场更倾向于忽略技术冒进的风险以及由此带来的成本增加，因为这个技术实现之后所带来的潜在收益似乎更具吸引力。2016年国际电信联盟发布的旅客IT趋势调研结果显示，超过91%的旅客在旅行中的某些阶段重复使用自助服务技术，而且一旦人工服务转变为通过移动技术实现自助服务，很少的旅客会重新用回人工服务。比如，包括中国南方航空等多家公司在内的移动应用都能够实现值机服务，且习惯应用自助值机服务的旅客在没有托运行李的情况下很少再使用人工值机。研究发现,即使旅客对于自助服务技术并不是非常满意,他们倾向于尝试另一种自助服务技术,而不是重新回去使用人工服务。

国际航协IATA全球旅客调查结果也显示了类似的趋势,超过85%参与者说他们会乐于提供更多的个人数据以提升安检速度,以及实现个性化的旅行体验。关于旅客体验的致命缺陷在于依然维持着安全检查和行李检查。这些正是整个旅行中的盲区，目前技术的在这里作用尚未真正发挥作用，并且旅客只有很少的控制权和选择权。

总部位于美国纽约商业信息公司Skift发起的一项调查结果发现，虽然这看起来有一定数量的方法或手段来触达和吸引旅客，而且目前与客户建立深层次的关系的机会似乎比以往都多。这依然要面对第一个主要挑战是，目前依然没有没成熟的方法来在多个不同的终端设备中去追踪同一个用户。调查结果显示，建立一个综合跨设备的用户画像的能力，依然要面临巨大的技术挑战。

向用户关系管理阶段进发

这个问题出现的很大程度原因在于缺乏一个唯一的用户身份标识，调查将这个问题表述为“横跨所有设备和频道连接用户的圣杯。”由于缺乏有效的解决方案，旅行公司正在通过忠诚度计划、移动应用和策略性计划来开发他们自己的创造性解决方法。Skift调查结果显示。”尽管技术显得相对落后,旅行服务公司正在研究解决方案,并且努力加强他们的技术路线朝着与购买者建立更亲密的关系前进。”

但对于机场而言,与旅客建立关系的实现途径似乎变得模糊，因为尽管在机场中穿行的旅客在机场中花费了不少时间,但本质上旅客是属于航空公司的客户。总部位于英国的IT解决方案和机场服务提供商Rezcomm的负责人维多利亚-华莱士在接受媒体采访时表示，“机场面临着一个独特的挑战，大部分的旅客能够轻松通过机场航站楼，甚至都不需要与机场的工作人员见面。”旅客与航空公司和机票销售代理的第三方购买渠道有着较为紧密的联系，但机场从来未能够访问他们的数据，事实上这些旅客对机场来说就如同陌生人一般。Rezcomm的目标是建立有效的工具，帮助机场与在机场通行的旅客建立联系，了解他们的需求并且为他们提供旅行中所需的一站式服务。华莱士表示，“这允许机场建立他们领域的品牌，拥有自己的旅客数据，了解他们的旅客是谁，并且通过多种手段满足旅客所需。”

在有了移动解决方案的基础上，机场能够通过包括车辆停放、车辆租赁、行政酒廊、安全快速专线、零售优惠、航班、酒店等多样化的产品、服务和渠道来扩大收入渠道。Rezcomm认为，通过有效的数据分析，机场能够通过高度个性化的促进销售和跨行业销售技术，很好地优化他们的收入来源。大部分机场致力于增强与旅客建立连接性，主要聚焦于机场特定的移动应用APP，通过无线发射设备（蓝牙或Wi-Fi信号）和近场通讯NFC在机场航站楼中与旅客建立连接。

国际电信联盟的战略技术研究得力助手,国际电信实验室正在与航空公司/机场和全球通讯技术专家合力推动技术创新。他们投资最新的技术，并且研究增强技术一边在未来能够用于帮助旅客和机组人员。特别需要提出的一点是，他们正在集中精力研究移动环境下，研究如何利用地理位置、上下文感应、电子钱包、近场通讯NFC、视频技术和搜索技术一边能够在航空运输中获得好的结果。

国际电信实验室也开发了公共使用新表注册表，并且与机场、航空公司和航空产业相关体如国际航协IATA、国际机场协会共同定义标准，关于如何部署和使用无线信号发射设备以实现最大的互操作性。国际电信联盟确认，无线通讯技术已经被称为“机场零售业的游戏改变者”，但也同时警告，机场中部署的零散的和专有的无线发射设备会限制技术的发展潜力。全行业登记的所有无线发射塔应该有助于保证任何一家航空公司都能够通过在全世界所有国际机场部署的无线发射塔联系到自己的旅客。（罗俊勤）