“段先生，这是您丽江-昆明-曼德勒的机票，谢谢。”

“要谢谢东航，你们推出的产品又实惠，保障又到位，关键你们的航班时刻让我这种经常在丽江和曼德勒之间跑的人，省了大把时间，你们的服务真是越来越周到了！”

这是东航云南今年在大理举行“幸福云端”旅游集市的第一单交易，当天活动仅6小时就售出机票1393张，活动现场火爆异常。截至11月初，公司连续17期“幸福云端”旅游集市场场爆棚，如此受到热捧正是得益于公司日益完善的航线网络、更为亲民的产品设计和更加便捷的航班衔接。

打造网络“走出去”

11月24日，昆明至悉尼的直飞航线开通，这是继巴黎、温哥华、旧金山之后，昆明始发的第四条洲际航线。与此同时，东航云南公司对现有东南亚、南亚、西亚航线进行优化，通过对OD的梳理，改造现有航线，昆明-清迈、昆明-曼德勒、昆明-万象等航线先后进行了加密，并新增了昆明-富国岛、昆明-金边、昆明-琅勃拉邦等航线。

随着一个个航点在地图上点亮，什么样的公司发展定位适应需求？什么样的航线网络建设更加科学？……东航云南开始了探索。

云南作为我国“一带一路”对外开放战略的重要节点和面向南亚、东南亚的辐射中心，承担着建设成为面向西南周边国家开放试验区和西部省份“走出去”先行区的重要使命。处在这样大发展的区位和时点上，东航云南的“十三五”规划确定了明确的发展目标：到2020年，东航云南执管飞机将达到120架，通航点将超过120个，运营航线200条，连接省内与省外、国内西南区域与国内各大区域、国内与大南亚地区的三级“航空网”将更为完善，枢纽中转能力和国际化经营程度明显提高。东航系在昆明市场旅客运输量达到2500万人次，中转旅客和国际航线旅客占比分别达到18%和20%。

“航空网”、“枢纽”、“国际化”……明确了目标和关键词，今年以来，云南公司充分利用区位优势，聚焦“有效覆盖国内市场，打造面向东南亚、南亚辐射中心”深耕细作，强化发挥昆明辐射国内主要大中城市，通往东南亚、南亚及西亚的国内门户枢纽的作用，打造东航西南门户枢纽，继续加密现有东南亚、南亚的航线频次，加密现有的迪拜和巴黎航线的密度，新开新德里、孟买、雅加达、吉隆坡等航点；立足西南区域，继续发展省外省内中转，加快发展国际国内中转，联动发展省内快线、省际快线和国际航线，完善全国通过昆明中转至东南亚、南亚与西亚的国际航线网络。

“十三五”开局之年，东航集团高度重视云南公司发展，刘绍勇、马须伦、李养民等集团、股份领导先后多次拜会云南省委、省政府领导，不断加强与地方的合作，双方一致认为在“一带一路”对外开放战略中，东航将发挥着航空先行的重要作用，肩负“走出去”先锋的责任。

立足枢纽“改流程”

“现场，东方5765，航班已关闭舱门，请帮叫一下推车。”

“收到，东方5765。”

“现场，上航9452，飞机预计10分钟后落地，机上有旅客身体不适，请通知地面急救到现场准备。”

“收到，上航9452！你的机位停在外场523，我们现在协调机场停靠廊桥上。请问旅客的身体状况……”

“现场，东方5813，飞机预计17：22落地，机上有经昆明中转至上海的22位旅客23件行李，后续航班18：00，请做好保障。”

“收到，东方5813！机位已确定为117，后续航班机位为120，行李号码已发行李房……”

在公司航空枢纽控制中心大厅里总会不断的传来这样的声音，只要有执行任务的机组通过131.95频率呼叫，在高频的另一头随时都会有一个声音及时的应答着机组，及时调整保障资源，接收、传递、反馈……一系列动作仿佛在眨眼间完成，四进四出航班波也就在这样的协调下运转裕如。

今年以来，云南公司在总结转场3年多以来的枢纽建设经验的基础上，进一步理顺保障流程，打通原来的岗位壁垒，通过加强人员流通性，开创一人多岗、一岗多能、精干高效的新局面，“网格化管理”的概念应运而生。

以往，长期的细化分工、常态化机制，导致在复合性流程保障过程中，部分岗位人员虽术业有专攻，却专而不全，“网格化管理”就是以培养复合型人才为着力点，把每一位保障人员放到全流程保障过程中，在班组长及业务能手的指导下，以客户为导向实时进行保障。在此基础上，云南公司进一步摸索出了“MAP管理法”，即mesher（网格化）、advantage（优势）、potential（潜能）三位一体有机结合，班组合理“网格化”，依据班组成员优势，建立不同的小组，并承担不同特色的项目，通过发挥成员潜能和积极性，用团队的智慧构筑起班组发展的基石。目前，云南公司国际值机班组内部成立了日语、泰语2个专项小组，并对每一条航线设立了航线专管员，整理自己所负责航线的风土人情、美食文化、机场设施等旅游资讯。对于复杂的国际航线办理，采集各种资料，大问题分化为几个小问题，分配给每个人后提出措施或解决方案。“MAP管理法”自试运行以来，每提出的一个主题，都能为枢纽保障流程提供点滴改进。

“客畅其行，货畅其流”是枢纽建设必须做好的两个维度，云南公司专门建立了中转保障小组并实行24小时值班制度，结合货品搭配、舱位结构等特点、最大化的利用载量对货物进行配载，力求以最快速度将货物运输至目的站，致力于打造一个最快捷高效的中转服务保障平台。中转保障小组成立运行后，外站经昆中转货物的安全性、时效性以及信息沟通的准确性不断提高，仅10月份，云南公司就保障了外站经昆中转货物555.1吨，运量同比增长30%，获得货主的肯定和好评。

特色服务“炫起来”

单排轮滑、滑板车、五光十色的中转LED板、荧光背包……这不是偶像团体登场，这是属于云南公司的青春团队“旋风”中转班组。10月20日入夜，何健独自一人带着MU5645的过登机牌以及事先精心准备好的LED过站指示牌，提前前往机位等待飞机落地。舱门一开，他点亮指示牌，旅客需要行走的方向一清二楚的呈现在屏幕上，再加上何健的声音提示让西双版纳的旅客按箭头方向稍等，进行过站登机牌的更换，五十多位过站旅客，在他一人的换带下，一个都没有少。

“抢眼的指示牌，炫酷的装备，让我们过站旅客一目了然，完全不用担心转机出问题了。”转机的旅客们纷纷点赞，掏出手机开始发朋友圈。以往，原始的“喊过站”方式单一古板，效率不高，对“走丢”的过站旅客造成了极大的不便，也容易使旅客降低对我们的服务评价。针对这一状况，“旋风”中转班组通过“网格化”头脑风暴后，开始了装备革新，他们借鉴值机的经验，让LED灯牌登上了中转舞台，为过站服务保障发光发热。指示牌格式设计为了箭头与文字的搭配，固定设置好箭头，本站昆明的字样，以较大字体“过站”作为醒目提示。工作人员只需在使用时按照填写过站目的地，就可以携带到廊桥上使用，十分快捷便利。

“每次转机都不选择那么紧密的衔接，多留个把小时，到V8体验一下具有云南风味的小锅米线。”一位来自缅甸的贵宾正在和他朋友交流中转经验。云南公司在打造中转枢纽过程中，不仅在关注旅客的出行需求，也同时把服务体验放在了同等重要位置。

云南公司目前在长水机场候机楼内开设了5个东航贵宾休息室，分别设立在隔离区内不同登机口处，在东航专属值机区域出发层三楼H10进行值机后，会在专指引下走贵宾专享安检通道，过了安检后可以自主选择乘小车进入贵宾室专属休息室休息。到东航“两舱”贵宾厅，旅客可以观赏宽阔的机坪上飞机起起落落的景象，再侧过身你一眼瞭望过去可以看到红色的地毯、红木式沙发再加上蓝色的沙发垫以及绿油油的盆栽，坐在里边你可以看杂志、看报纸，也可免费享用wifi，还可享用咖啡、茶点、水果等，还有免费的按摩椅，到了用餐时间您还可以享受到云南各式特色美食。

如果旅客乘坐的是下午的飞机，那么还可以享受到每天下午15：30分的330下午茶，来自云南普洱的特产：普洱生茶、熟茶等。茶叶的香，茶水的清，会让您在茶香中停留，感受到来自大山的意境，配上阳光微meal“美食”特配的芝士、巧克力蛋糕……食色性也，品味自然情趣，静静的咀嚼，轻轻的回味，体味东航之旅非比寻常的韵致。（中国民航网 通讯员解超）