每年的“双11”都是各路线上线下商家使尽浑身解数、上演促销大战的时候，消费者的消费潜力也在这个时候被激发。在这个全民狂热消费季，航空公司也按捺不住了，不约而同地想到利用“双11”的吸睛效果来做文章。这样既能实现远期国际、春节单向、新开独飞等航班的促销目标，又能利用直销价格优势对消费者进行直销渠道的导流，可谓一举两得。作为业内人士，笔者认为航企除了做好大促之外，还应有更为长远的忠诚顾客发展规划。如果消费者对某家航企的激情只在“双11”期间体现出来，其他时间都是在比价，那就毫无忠诚度可言，这对航企来说也是败笔。
其实，促销只是形式，关键还是练好内功。从目前国内航空消费层级来看，在安全管理水平大致相同的前提下，机票价格在未来很多年内仍将是旅客作出最终消费决策的一个重要考虑维度，其次才是准点、便捷、服务和品牌。这一客观存在的事实决定了航企很难对旅客形成持久的黏性，在线商旅、比价平台之所以能大行其道，恰恰是因为他们把握了顾客的核心诉求。从这一点来看，任何一家航企的在线直销渠道都无法企及，再怎么承诺自己的价格保证最低，都无法给旅客带来一站式比价采购的体验。何况现在竞争如此激烈，独飞航线的比例只能是越来越低，你能想象出旅客掏出手机同时点开三四家航企的APP比价的场景吗？
因此，笔者认为，航企需要另辟蹊径来加大客户黏性，不做前段而做中后段，同样可以很出彩。可以结合航企自身实际情况对所有业务进行梳理，甚至可以流程重构，将能上网的全部上网，实现内外系统对接，移动互联网的主接口APP更是重中之重。这里可以沿着三个方向去考量和设计。
第一是信息流，比如航班相关动态（天气、起飞到达时刻、延误预警、航班合并取消）提醒，在线值机选座，行李查询，中转衔接，特殊服务（餐食、无人陪伴、轮椅、担架）申请，投诉处理等，基本原则就是信息沟通畅通无阻、传递准确无误、反馈及时有效、记录有据可查。第二是资金流，比如分期付款、延误代金券、改签、退票、逾重行李收费、升舱、里程兑换等。相比信息流来说，这个资金流设计难度要大得多。如何能让资金活起来，包括代金券、里程能否自由转让，能否方便折现或提现，能否联合银行、保险、基金等金融机构做一个类似于余额宝、恒大金服类型的资金收益产品，以给会员创造更高价值？这都是前所未有的创新。第三是社交流，航企虽然都有热线电话，但更多的年轻一代消费者更愿意通过网络面对面即时沟通的方式来与企业对话，这样更能给消费者一种平易近人的体验。将后台客服引入到航企自家的APP中是非常有必要的，常规答疑则可通过大数据统计后，设计成自动应答，后期还可以将招飞、招乘、开放日等社会大众关心的热点项目导入。
综上所述，笔者认为，航企利用互联网来增加客户黏性，不能简单地理解为把超低价格独家供应到自家直销渠道上去就行了。尽管这样做的确可以在短时间内提升一定的直销比例，但如果所有航企都这样做，反倒会让客户无所适从，毕竟没有哪家航企能够绝对垄断某条航线。假设客户通过官方渠道购买，买到了本公司本航班的最低票价，但是一定是这条航线这个时刻的最低票价吗？假设客户又看到其他公司更低价格的产品，客户心里会是什么滋味？下次是否还会通过官方直销购买？因此，航企一定要有所为有所不为，只有做到尽快整合自身优势资源，搭建独特的网络平台，以己之长攻彼之短，才能持续稳定地引流直销，并培养出自己真正的忠诚顾客。（张巍）
返回首页
