G20峰会保障高层访谈：长龙航空董事长-中国民航网

发挥本土航企优势助力峰会安全保障
—— 访浙江长龙航空有限公司董事长刘启宏

　　作为浙江本土首家航空公司，浙江长龙航空公司如何服务保障好G20杭州峰会、怎样抓住这一重大历史机遇加快企业发展，受到业内外关注。峰会召开前夕，记者就这些话题专访了该公司董事长刘启宏。

　　记者：长龙航空是浙江首家本土航空公司，G20峰会期间有大量嘉宾乘民航班机进出杭州。请问，长龙航空如何在确保安全飞行与改进服务水平上，坚持飞行安全和真情服务底线？同时，长龙航空将如何抓住这一契机，进一步提升品牌形象？

　　刘启宏：G20峰会的召开，对大会保障单位来说，是挑战与考验，更是千载难逢的重大机遇。作为浙江省首家本土航空公司，长龙航空将义不容辞地全力做好峰会嘉宾及其他旅客运输保障工作，紧扣G20峰会这个核心，一切行动听从各级政府及监管部门指挥，持续狠抓安全，全力以赴做好峰会服务保障。

　　对于长龙航空来说，安全是根，服务是本。安全是民航永恒的主题，也是长龙一切工作的重中之重。截至8月20日，长龙已经累计安全飞行9万多小时。长龙航空始终以科学发展观统领全局，遵循“安全至上，一丝不苟”的安全理念，坚持“安全飞行，正常飞行”的方针，不断加大安全投入，增强安全预防能力，提高安全运行水平。

　　2016年公司安全目标在局方给定的目标基础上，进行了自我加压，下调事故征候万时率。为了达成安全目标，公司与各运行部门分别签订安全责任书，层层分解，逐级落实。重心在于几个方面：加强把控发展的能力，持续开展保障能力的评估工作，控制运力和运量的理性增长；推进各层级、各岗位将安全责任清单化、明确化，通过实施精细化管理，推动公司综合安全管理能力上台阶；强化专业队伍的资质能力建设和作风建设；持续推进公司及各部门的安全管理体系建设，充分发挥安全管理体系在安全保证上的作用；继续加大在安全系统建设和新技术应用上的投入；加强安全信息的管理，强化内部安全审核对体系实施的督促作用；做好国际客运航线的开航，实施IOSA审计；持续开展“安康杯”活动，加强积极地安全文化建设；“内外结合”、“以战养兵”，不断提升应急反应水平。此外，G20保障方面，空防安全也是我们今年工作的一大重点，对理论培训、防恐实操演练等都加大了培训强度，提出了更高的要求，我们还特别在峰会前新购买一批防暴设施设备，并指定志愿者24小时巡逻检查，第一时间发现并报告各类安全问题，将隐患消灭在萌芽中。

　　在服务方面，今年是长龙的服务质量全面提升年，结合民航局“关于开展2016年民航服务质量提升专项行动”及“真情服务”底线要求，长龙制订下发了《服务质量建设五年规划及2016年工作方案》。根据规划，2016-2017年我们定义为服务基础建设年，将优化建设长龙服务质量管理体系；2018-2019年为服务创新发展年，将实现软硬件整体服务质量提升；2020年为国际品牌开创年，要对接国际服务标准并形成特色鲜明的长龙服务。2016年除了服务质量管理体系的优化之外，将重点加强票务服务、航班正常性、行李运输服务、客舱服务和餐食服务等方面的提升。在迎接G20方面，长龙已经开始通过打造精品示范组，带动整体学习效应；通过加强外语培训，提高对外宾的服务能力；通过系列技能大练兵，提高全员服务和安全意识。

　　抓住G20契机，提升品牌形象方面，首先我们强调的是长龙要带给旅客美好的旅程体验，旅客的好口碑是我们提升品牌的第一步；其次，航空运输是杭州的一个窗口，长龙航空作为浙江本土航空公司，更是有义务向全球来宾介绍和宣传杭州的人文与自然之美，带给他们宾至如归的感受。围绕这一主题，我们策划并参与了一系列的品牌活动，如在世界读书日的“伴着书香去旅行”，让旅客感受杭州的书香韵味；携手本地媒体“助力G20 文明你我行”走进社区，推广文明礼仪、环保卫生等，打造和谐氛围共迎G20，对外展示杭州人民的风土人情；举办“喜迎G20 Show出萧山美-长龙杯童心童梦绘画大赛”，激发青少年学生全方位了解自己的家乡，画出家乡的美好，增强对家乡的热爱和自豪之感，同时加深对G20峰会的了解，强化“办好G20 当好小小东道主”的主人翁意识；此外从杭州进出港的旅客，在长龙航空的柜台就会发现，我们的地面服务人员都佩戴了G20微笑胸章，我们希望把一份真诚的服务传递给每一位有缘邂逅的旅客。

　　记者：您认为，长龙航在峰会期间能履行好企业哪些社会责任？能为峰会做出什么独特贡献？

　　刘启宏：长龙航空作为浙江省首家本土航空公司，在峰会期间首先我们要全力为进出杭州的旅客提供宾至如归的航空服务，把他们安全地送达目的地。其次，长龙同时也代表了浙江企业的形象，我们的行为当体现浙商诚实经营、讲求信誉的伦理精神，以及创业创新、百折不挠的奋斗精神。再次，航空作为一个城市的重要门户，长龙有义务向全球来宾体验、介绍并宣传杭州之美。

　　助力保障G20峰会的顺利召开是长龙不可推卸的责任与义务，我们不定义为是贡献。我们给长龙人抛出的问题是“为G20，我们能做些什么？”，在紧紧围绕上面谈到的三个方面的社会责任，我们要求每一位员工首先要能更好的履行其岗位职位，做到精益求精，如此才能确保长龙整体的运行品质。为更多的人提供安全舒适便捷的航空旅行服务是我们的首要责任，此外我们在提倡文明出行、打造和谐氛围共迎G20等方面也不遗余力。

　　记者：业界有“长龙速度”一说，大意是客运开航2年多来发展迅速，无论质量还是效率，您认为其内涵是什么？

　　刘启宏：我们视“长龙速度”这一说是同行对长龙发展的认可，但也希望未来再加上一个词-“长龙质量”。对长龙来说，速度绝对不是第一位的要求，我们要对自身能力始终保持清醒的认识，要持续开展保障能力的评估工作，控制运力和运量的理性增长，首先有质量，其次在此基础上实现快速发展。

　　长龙自2013年12月29日客运开航到2016年8月20日，机队规模已达20架，累计开通了杭州至北京、广州、深圳、成都、西安、昆明、岘港、芽庄等70余个国内外城市的客运航线，以及北京、青岛、深圳、昆明、达卡等10多个国内外城市的货运航线。4月13日，中国民用航空局正式批准浙江长龙航空扩大航空运输经营范围，颁发了港澳台及国际客运经营许可；6月28日，长龙开通了首条国际客运航线--杭州=岘港，6月29日开通了杭州=芽庄航线，这也标志着长龙客运业务在历时两年半即实现了从国内到国际的历史性跨越。这一切的快速推进，都必须来源于我们对运行质量的绝对把控之下。

　　我们的质量，不仅仅是服务品质，而是指公司整体的运行机制，这个机制合理完备，风险可控，安全管理到位，服务体系流畅，团队有凝聚力和向心力，市场有竞争力，品牌有影响力，这才是我们追求的质量，可以说，这是长龙的灵魂。而对机制、对体系的品质检验，往往在应对一些突发情况时我们最能感知，长龙在去年12.3货机轮胎爆破返航并安全落地事件的成功处置，以及今年2.26因老鼠返航事件的应对得当，都是对我们的质量验证。

　　谈及效率，这其中强调了速度，但是更强调了单位时间的产出。一定程度上，这是一个效率当先的年代，时不待我。长龙的成长得益于这样好的时代，应该紧抓当下的发展机遇，在坚持品质优先的前提下，实现快速发展。

　　记者：长龙已顺利开通至越南的两条国际航线，未来国际化战略如何推进？能否实现您提出的“全国4小时交通圈、全球12小时交通圈”目标？

　　刘启宏：关于国际化战略如何推进，我们考虑开通国际及地区航线，最根本的还是基于市场需求的考量。随着出境游的爆发，签证政策的放宽，以及国家“一带一路”战略的推进实施，作为连接全球重要桥梁的国内航空公司，开通国际航线的步伐也在加快。整个2015年，国内市场稳步增长，国际市场却迎来了井喷。我们判断2016年乃至2017年，这样的态势仍将持续。其实在2015年5月27日，长龙航空就已经开通了昆明=达卡首条国际货运航线，进入国际市场，这条航线也成为云南始发的首条定期国际货运航线。昆明是中国通往南亚国家的必经之路，处于中国-东盟自由贸易区的有利结合部，是国家“一带一路”战略的重要交汇点，这也是长龙航空首条国际货运航线更重要的一层意义。虽然当前国际市场形势广泛被看好，但是国际航线，量价两极化发展的差距也在进一步拉大，市场稳定性尚不确定，尤其是洲际航线，不仅考量航空公司的航线获取能力，更考验运营实力。长龙的国际市场持续开拓，首先还是从港澳台地区航线和日韩、东南亚航线出发，不断探索积累国际航线运营经验，稳步推进，开通洲际航线是既定的未来战略目标，但是不冒进。

　　能否实现“全国4小时交通圈、全球12小时交通圈”目标，这个答案是肯定的。长龙航空围绕“干线为主，支线结合”的方针，着力于打造华东、华南、西南、华北四大市场片区。当前我们在国内航线布局上，就是围绕“全国4小时交通圈”而实施的。在国际线的布局与规划上，地区和东南亚航线也将在4小时交通圈设计之内，但我们放眼国际的目标不会止步于此，未来洲际航线的开通是我们的必然方向，所以“全球12小时交通圈”是我们中长期规划方向。（《中国民航报》、中国民航网记者徐业刚通讯员邓珍妮）