《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员张箭飞、姜静 报道：“再也不用为送到机坪的饭菜不热发愁了！”这是前些时候，一个细小、却让东航甘肃分公司机坪工作人员颇为欣喜的好消息。改变背后，是这家企业“一线工作法”的悄然发力。

　　找到痛点：送餐车蕴含的工作路径

　　从2013年开始，东航甘肃分公司提出，一线是企业安全、服务、效益、保障的中心，也是工作矛盾最易发、最集中的地方，不到一线化解矛盾和解决问题，就无法保证运行顺畅高效；所以企业党建创新，必须落实机关服务基层、干部服务员工的“双服务”要求，从而开始了探索构建“一线工作法”的努力。

　　当把目光聚焦于一线，企业管理中最基层的痛点便逐渐被发掘了出来。

　　比如，许多职工的工作岗位都在机坪，即使就餐时段也没空赶回食堂。为此，企业专门安排车辆、用于送餐。但过去的送餐车，内部没有其他设备，送餐用的是普通保温桶，每到冬季，兰州机场的机坪温度很低，不能保证所送餐食的温度。

　　“一线工作法”施行后，为了确保职工在冬天吃上热饭热菜，东航甘肃分公司决定改装送餐车。但问遍了当地的4S店，没有一家能做这个业务。又经过车保部门多方联系、另寻思路，终于找到了具备改装能力的专业厨房设备公司，在车上定做安装了厨房设备，餐柜、微波炉、电磁炉、加热保温水箱、消毒柜等一应俱全。简易的送餐车变成了流动微型厨房，可以煎、炒、蒸，既保证送来餐食的热度，还可以帮助自己带饭的员工热饭；从而为员工真正解决了用餐问题，还延长了打饭时间，保证职工在航班间隙吃到热乎乎的饭菜，收到了良好反响，也就有了本文开头的一幕。

　　改装送餐车的实现，只是“一线工作法”在东航甘肃分公司破题诸多痛点的一个缩影。在这家企业的机关和二级管理部门，已经先后有16个单位启动了各具针对性的“一线工作法”项目。党委工作部的联合调研和“学习大讲堂”、飞机维修部的“青工职业生涯导航”和“大修现场闭环式管理”、市场销售部的“三个一特色营销”、客舱服务部的客舱园地QQ群……都成为化解痛点、受到一线员工欢迎的特色工作项目。

　　顶层设计：24小时开机的干部手机

　　在东航甘肃分公司，按照“一线工作法”的制度要求，干部的手机必须24小时开机，以便员工随时沟通信息。

　　东航甘肃分公司的管理团队深知，靠领导关注、短期热情，解决一个乃至一批一线工作中的痛点并不难，但要不断化解痛点“存量”、避免反弹，要实现防微杜渐、防范内部管理中积累新的痛点，则需要顶层设计，从制度层面实现可持续、长期化。

　　根据这一思路，东航甘肃分公司明确要求，落实“九个一”标准，即干部在一线指挥，标准在一线落实，办法在一线研究，问题在一线解决，矛盾在一线化解，经验在一线总结，典型在一线推广，能力在一线提升，成效在一线检验；以此带动基层与机关、干部与群众的交流联系，增强干部工作的群众意识和群众工作能力。

　　根据这一标准，一系列制度安排也逐步落实——

　　“一线工作联系机制”，要求分公司两级班子成员认真开展实地调研，及时掌握分管基层单位的工作现状和突出问题；坚持干部24小时手机开机，方便群众沟通；企业同时还积极完善员工热线、青年热线、总经理与党委书记信箱等渠道，确保员工诉求的及时、准确传递。

　　“一线工作联动机制”，由企业党委工作部牵头，多部门参与，设立定期一线调研和接收群众问题反映的工作制度，确保群众反映的问题事事有回应，件件有答复。

　　“企情民意沟通机制”，要求定期召开党群联席会议、分析员工思想状况，把解决员工思想问题和解决实际困难相结合；同时对全体员工及时公布机构改革、三定改革、薪酬改革、医疗改革、福利政策等改革举措，做好政策宣讲、解疑释惑；还要求机关职能部门从自身业务管理出发，对基层单位主动提供指导服务。

　　“服务监督评价机制”，要求每年对落实“一线工作法”情况开展群众满意度测评，在基层单位中就机关、管理部门的服务态度、办事效率、基层工作指导、工作人员业务能力、领导干部以身作则、落实“一线工作法”综合评价等内容开展评价。

　　资源倾斜 休息室运控大厅整修让员工旅客受益

　　在东航甘肃分公司探索、落实“一线工作法”的过程中，与企业的管理重点发力于一线相同步，企业的资源也同样向一线富集、倾斜，使一线岗位和直接服务旅客的相应环节得到更好的保障，也让旅客与员工受益。

　　2013年，东航甘肃分公司根据“一线工作法”收集、发现的反馈信息，梳理出企业最亟待解决的薄弱环节，集中有限的财力物力，对旅客头等舱休息室、运行控制部AOC大厅等十项直接关系旅客体验、航班运行的基础设施进行了建设完善，赢得了旅客和一线员工的好评。此后，“年度十件大事”，成为东航甘肃分公司每年工作的重要抓手，“一线工作法”则成为确定大事范围、梳理轻重缓急的核心途径。

　　通过这样的环环相扣，东航甘肃分公司得以不断找准最亟待支持的一线项目，使有限的资源最大程度地发挥作用，将人、财、物投入旅客和员工最需要的领域。

　　甘肃民航市场淡旺季明显，每逢旺季企业人手相当紧缺。分公司管理团队就与甘肃当地高校接洽，每年暑期吸引乘务专业的在校大学生到企业实习，既为学生提供实践机会，又充实了人力资源。营销部门提出，希望精准投放广告，分公司就集中投入，将营销广告在兰州主要商圈、高速公路、高端休闲娱乐场所落地推广。与此同时，东航甘肃分公司还通过完善搬迁至兰州中川机场T2后的使用保障、围绕大企业客户投入资源加强合作等举措，使旅客的服务体验也得以提升。

　　随着“一线工作法”逐渐在企业的干部职工中得到广泛认同，目前，东航甘肃分公司又开始了“一线工作法”工作手册的编辑工作，使之更加制度化、规范化，更好地为服务一线、解决管理痛点、助推企业成长服务。