（丁奕华/摄）

　　中国民航网 通讯员徐婧 报道：“你快乐吗？我很快乐！”随着歌曲《快乐颂》欢快的旋律，又一期客舱系统“HAPPY沟通”课堂培训拉开了帷幕，20余名头等舱等级乘务员在为期一天的培训中，将在教员的带领和指导下，在充满乐趣的课堂体验里，了解不同类型的“两舱”旅客、学习和演练各类沟通技巧，体会快乐沟通带来的“正能量”。这是2015年上半年，在东航客舱系统每一家单位所上演的日常一幕。自客舱系统启动乘务沟通服务能力提升项目以来，“HAPPY沟通”培训、话术学习等沟通服务能力提升工作便全面展开，而2015年6月，这项工作又将迎来一个阶段性的里程碑--客舱系统全体头等舱乘务员完成“HAPPY沟通”培训，他们将真正成为客舱中通过快乐沟通提供优质服务的使者。

　　客舱服务软实力 “HAPPY沟通”有来历

　　2014年9月，随着东航B777飞机的启航，新一代客户体验产品的相继推出，急需通过服务软实力的进一步提升，来更好地呈现东航的新品牌、新形象、新魅力。在空中服务有限空间、资源的条件下，以沟通服务为代表的服务软实力显得尤为重要。而由于乘务员群体整体年轻化的态势，加上近年来90后乘务员在乘务队伍中占比的快速增长，服务经验--尤其是沟通和解决问题的经验较为欠缺，成为了乘务员客舱服务中较为凸显的问题。具有个性、独生子女出身而又缺乏工作生活积淀的年轻乘务员，面对各类复杂的服务场景、迥异的旅客类型，有时会感到不知所措，比如旅客上机时发现行李架已满；比如旅客预定了海鲜餐但系统里并没有他的订餐信息；年轻的乘务员们都不知如何才能更好地通过沟通来解决问题，满足旅客的需求。

　　在2014年公司旅客满意度测评中，“乘务员沟通和解决问题的能力”项目在所有6项空中服务考核项中排名第4，处于中下游位置，正是体现了这一问题。因此，客舱系统启动了乘务沟通服务能力提升项目，旨在针对新时代旅客需求和乘务员群体的特点，引入全新的沟通服务理念和技巧，帮助乘务员通过沟通技巧发现和满足旅客的需求，以亲切愉快的沟通服务提升旅客的空中服务体验。

　　服务关键接触点 “HAPPY沟通”有亮点

　　2014年10月，东航客舱系统启动了沟通服务能力提升项目的前期策划和筹备工作。沟通服务能力与一般的服务知识、服务操作技能相比，更加侧重于理念和对技巧的灵活掌握运用，因此，仅靠简单的灌输式培训学习无法达到良好的效果，通用型的沟通技能课程也不完全适用于客舱服务的实际情况，为了达到良好的提升效果，必须经过精心的策划和细致的筹备。

　　为此，客舱系统成立了专门的项目组，开展了历时2个多月的策划和筹备。从项目前期调研开始，就紧密结合客舱服务实际，由乘务队伍中的空中服务专家、业务骨干、教员等精兵强将组成项目组，深入客舱服务一线，开展乘务员与旅客沟通服务的观察，记录和整理了大量素材，形成客舱沟通服务客户体验关键接触点地图。在此基础上，项目组根据每一个沟通服务关键接触点，凭借项目组成员深厚的服务经验和独到的服务心得，罗列出客舱沟通服务的各类典型场景，包括常见而又对一般乘务员有一定挑战的沟通服务情境，并形成应对各类场景的沟通服务最佳实践方法。之后，结合对年轻乘务员群体的洞察，采用乘务员乐于接受的形式进行概念设计，最终提炼形成东航客舱沟通服务精髓--“HAPPY沟通”。

　　“HAPPY沟通”是一套由核心理念、培训课程、沟通话术等多个部分有机组成，适用于东航空中乘务的沟通服务提升体系。“HAPPY沟通”理念是这套体系的核心--“HAPPY”一词由Helpful（提供帮助）、Ask（征询旅客）、Positive（积极主动）、Polite（谦逊有礼）、You（以您为主）五个词汇的首字母组成，通过这五个词汇精炼地概括了东航客舱沟通服务的定位和基本方法；同时，“HAPPY”一词本身“快乐、愉快、愉悦”之义，又代表了东航客舱沟通服务的出发点和落脚点所在--乘务员通过愉快的沟通，将快乐传递给旅客，为旅客带来愉悦的服务体验。

　　“HAPPY沟通”培训课程是为服务于头等、公务舱的乘务员所量身打造的精品培训课程，它由“HAPPY”理念、了解“两舱”旅客、沟通技巧、解决问题的方法、沟通模拟演练等单元构成。项目组组建了由30余名客舱系统教员组成的教学团队，精心设计课堂教学过程，通过游戏、视频、互动讨论、模拟演练等年轻乘务员喜闻乐见的教学方式，为乘务员创造良好的课堂体验，使乘务员在体验的过程中学习、掌握、领悟“HAPPY沟通”的理念与方法，在航班服务中做到“有章可循”。

　　“HAPPY”沟通话术是为了在东航客舱服务中进一步推广普及“HAPPY”沟通理念和技巧，所形成的典型沟通服务场景和应对话术的合集。相比“HAPPY沟通”培训课程，“HAPPY”沟通话术的适用人群更加普及、使用方式更加灵活--各类真实的服务场景和沟通话术，使包括新乘和普通舱等级的乘务员也能从零基础开始现学现用，通过将沟通话术“复制”到空中服务实践中，实现快速学以致用。同时，沟通话术以轻便可爱的《HAPPY话术手册》口袋书形式呈现，便于一线乘务组随身携带、现场查阅、以及利用航班工作间隙的碎片时间进行“微”学习，在航班服务中做到“有话可说”。

　　客舱系统全推广 “HAPPY沟通”有成效

　　“你正在头等舱中询问旅客是否需要添加酒水饮料，一位文质彬彬的中年男士对你说'小姐，再给我一杯刚才的那种红酒。谢谢。'你知道此时客舱里的红酒已经分完了。”类似于这样的场景，乘务员该如何用沟通来化解呢？“先生，您真有品位，那个红酒太受欢迎了，真抱歉现在已经没有了，以后我们会多备一些的。您看看要不要换点别的酒水饮料？”这是《客舱服务HAPPY手册》中的一个案例，这样的案例，“HPPY沟通”课程准备了近百个，它们让乘务员切切实实感受到沟通的魅力。

　　2014年12月，“HAPPY沟通”培训课程首次在东航客舱服务部开始。通过1个多月的试点，之后于2015年2月推广到了客舱系统的各家单位。目前，经过为期数月的培训，客舱系统已基本完成了所有头等舱乘务员约2400人次、100班次的课堂培训。同时，结合《客舱服务HAPPY手册》的印发，客舱系统各单位从2015年3月开始，广泛开展了沟通话术的推广学习，通过一线乘务组航前学习、乘务部/大组集中学习、服务案例教学、沟通技能考核等多种方式，帮助乘务员掌握基本沟通话术、鼓励乘务员举一反三。果然，在2015年第一季度的公司旅客满意度空中服务考核项中，“沟通和解决问题的能力”项目在所有6项考核项中排名第2，取得了长足的进步。

　　同时，“HAPPY沟通”也受到了来自乘务员的欢迎。不仅仅因为愉快的课堂氛围、多彩而有趣的手册设计，更是由于“HAPPY沟通”所传递的快乐服务工作、和谐客户关系的“正能量”，在帮助乘务员提升能力的同时，也更好地调整服务工作心态。不少乘务员在学习“HAPPY沟通”课程和话术后，纷纷写下学习感想：

　　“培训课程使我受益良多，也对今后如何应对可能出现的意外情况起到很多提示作用，让我更有自信。”

　　“通过学习使我领悟到，沟通的目的不是为了赢过对方，而是为了获得双赢，是设法站在每个人的立场上，让大家都HAPPY，得到一个圆满的结果。”

　　“我们作为客舱的女主人，要勇于主动去招待好自己的客人，对旅客表现出坦诚的态度，不怯不傲，热情周到，用我们的精细服务和体贴关怀来打动每一位旅客，同时也将这份快乐和温暖留给自己。我想，这就是HAPPY沟通带给我们大家的力量。”

　　随着最后一期“HAPPY沟通”培训课程在6月初圆满结束，东航客舱系统乘务沟通服务能力提升项目将在2015年暑运旺季到来之前暂时落下帷幕。项目有尽时，服务无止尽，“HAPPY沟通”不会在客舱中终止，客舱乘务员将会努力为每一位乘坐东航航班的旅客创造愉快的旅途体验，以快乐客舱践行“精准、精细、精致、精彩”的东航服务。