(王晓东/摄)

　　中国民航报、中国民航新闻信息网 记者郭瑛 报道：“我愿意，承担公司使命，践行核心价值观：顾客至上，尊重人才，追求卓越，持续创新，爱心回报，为使南航成为‘顾客首选、员工喜爱的航空公司’而努力奋斗。”这是南航在2009年11月19日企业文化核心理念“CSAIR”传播推广启动仪式上发出的集体宣言。简短的一句话，包涵着南航作为企业文化建设的先行者向社会作出的承诺。

　　以顾客为导向，创造感动服务

　　“以顾客需求为导向”是现代企业的重要经营理念，对于服务型企业来讲更是将满足顾客需求作为立身之本。南航“CSAIR”理念也不例外，首字母C代表英语单词Customer，即顾客至上。何为顾客至上？南航用实际行动做出了诠释。服务员小李在高端旅客休息室捡到了一只被遗漏的玩具狗，猜想它可能是旅客的心爱之物或是有纪念意义的礼物，便急着寻找失主。凭着记忆，她回想起之前飞往义乌的张先生就坐在这里，于是立即通过高端旅客系统查到了张先生的联系电话，但电话那头的张先生表示自己并不是玩具狗的主人。小李又找来了区域负责的服务员一同仔细地回忆、分析，最终确定失主是飞往杭州的王先生。小李通过高端旅客系统查到了王先生的手机号以及所乘航班的相关信息，看准航班到达杭州的时间拨通了他的电话。电话中，王先生显得很意外：“我本来打算再买一个的。但现在，无论如何我都会托朋友将它取回，因为它不再仅仅是一只玩具狗了。”

　　南航服务员小李告诉记者，要实现“顾客至上”的目标并不需要多么惊人的壮举。一切从顾客感受出发，设身处地地为旅客着想，关注细节、关注旅客细微的需求和感受，就是对“顾客至上”最好的诠释！

　　以人才为根本，广召全球贤才

　　记者在一次与南航广西维修厂一名2005年参加工作的年轻机务员工聊天时，他说：“记得有一次航后检查，飞机3个马桶同时出现故障，班组的兄弟们琢磨了一个通宵，尝试了各种能想到的办法，但都没能将故障排除。飞机在第二天早上8时便要执行航班，如果到时仍解决不了，就只能进行故障保留。虽然马桶无法冲水并不影响飞行安全，但却为旅客造成了极大的不便，影响客舱内部环境。直到6时15分——飞机起飞准备前的最后时刻，我终于在AMM手册页面最下面一段的小字中找到了排除故障的答案，并顺利排除了故障。”

　　这位男生不是维修厂中工作年限最长的，也不是维修经验最丰富的，但是他却在机械、繁忙、平凡的机务维修工作中获得了成就感和自豪感。这正体现了南航企业文化中“S”的含义，“Staff”的缩写，然而这里的Staff并不是它的直译，而是释义为“人才”。

　　以卓越为标准，发挥自身优势

　　如果把发动机比做飞机的心脏，那么每个航班的发动机性能曲线就是一张心电图，性能工程师就是时刻在监视着飞机“心脏”是否正常运行的医生。发动机性能监控就是从事这种监视的工作。为了提高对发动机的有效监控，南航飞机加装了ACARS系统。这两次机载设备的改装，南航投入了大量的经费，以保证南航的机载设备处于国际领先的状态。

　　南航不仅在硬件上具有优势，在服务上也是精益求精。禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，极力满足并超越客户的期望。截至2010年6月份，里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部拥有超过800万名会员。

　　南航对卓越的追求是无止境的，“CSAIR”核心理念价值观中“A”代表Advantage，即追求卓越。南航追求卓越的核心就是“追求领先”。在安全管理上、在经营管理上、在服务上、在运行上，方方面面，都追求更好。面对这些“更好”，南航采取的态度就是要追求领先，希望把方方面面的工作做到最好，都做成行业内数一数二的，做成NO.1。

　　以创新为动力，共享创新成果

　　空中的服务工作一般都是按程序要求来做的。日复一日，年复一年，每天重复着同样的动作，难免使个别人员产生简单、机械的想法，认为只要将旅客应付过去就行了。而南航的乘务员小王没这样想，在一次深圳飞往上海航班的客舱里，小王为了使一位盲人旅客在飞机上就餐时不出现尴尬的局面，把餐具和餐食分别按时钟的12时、3时、6时和9时的位置摆放，使盲人旅客心知肚明，像正常人一样享用完空中配餐，在旅客中留下了极好印象。小王针对不同旅客群体，特别是特殊旅客，使用不同的服务措施，解决了盲人旅客在飞机上就餐难的问题。这个案例，对服务工作来讲，就是一个创新。

　　南航“CSAIR”核心理念价值观中的“I”，即Innovation，引申为“以最具创新能力和改革精神立足业内”。在南航，持续创新既有大的创新，也有小的创新。大的创新如同战略，南航在不断调整，寻求最佳的盈利模式，但别的网络航空公司是建设枢纽，而南航根据实际情况，不是绝对地走枢纽这条路，因为南航拥有的大航线65%是跟枢纽有关的，但还有35%的航线并不是枢纽航线，所以，提出了“枢纽加点对点”的模式。

　　以回报为己任，履行社会责任

　　南航“CSAIR”核心理念价值观中“爱心回报”里提到“回报出自责任”。责任一词不论是对一个人，还是一个群体，一个企业都具有特殊的意义。

　　在2009年5月，南航万里飞赴墨西哥疫区接回滞留同胞的行动中，有一组数字值得分享：“2，21，37，43，60”，这些数字都代表了这个事件的关键要素。

　　数字“2”代表：飞行中突发的两个情况。第一个突发问题：5日18时45分，航班从墨西哥城飞往蒂华纳的过程中，SOC值班人员突然观察到蒂华纳机场新的天气预报显示，该机场能见度不够落地标准， SOC按照程序向民航局通报，并紧急协调驻美办事处，在高频率联系和反复沟通下，SOC取得了备降许可。

　　数字“21”代表：SOC机组管理部与飞行部、客舱部和保卫部进行了三轮选拔，首先从政治素质方面进行筛选，再挑选出业务能力强并多次执行过包机任务的飞行人员，第三轮筛选则侧重考虑心理素质和应急反应能力，最后确定了21名“黄金搭档”名单。

　　数字“37”代表：极速37小时是南航从广州飞赴墨西哥疫区接回滞留同胞总共飞行的时间。从5月4日23时1分从广州起飞到6日16时32分上海落地共37个小时。

　　数字“43”代表：SOC接到赴墨西哥接回我国滞留旅客通知后，启动了应急反应程序，包括“申报飞越许可、提交审定材料、制定机组流程……”等43个任务模块。

　　数字“60”代表:在SOC导航数据室和飞机性能室完成制作航路和高度层，设定目的地机场和备降机场，制作备降航路，并针对执行任务的波音777飞机性能进行全面评估，科学分析机场和航线的适航性，然后制作完成了起飞限重表、起飞一发失效应急程序、航路单发飘降和释压程序，航务管理部根据分析评估结果层层核对信息，确认飞越国家，制作国内申请文件，发送国际飞越申请，与空管局和空军进行反复协调，跟踪申请批复情况，连续奋战60个小时。

　　由这五个核心文化构筑的飞机，能不畏任何艰难险阻，翱翔在广阔的蓝天，履行南航的使命，飞向那美好的愿景。